Pas facile de voir son propre médecin de famille

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La prise de rendez-vous par téléphone est un vrai calvaire pour certains patients, qui doivent se dépêcher d'appeler le jour où leur médecin sort son horaire du mois.

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(Québec) Il y a une lumière au bout du tunnel pour les patients de la Capitale-Nationale à la recherche d'un médecin de famille, assurait cette semaine le chef du Département régional de médecine générale du CIUSSS, le Dr Jacques Bouchard. Fort bien, mais pour ceux qui en ont déjà un, encore faut-il y avoir accès, de rétorquer des lecteurs du Soleil.

Marie-Pierre Lafitte en a contre le système «vraiment inefficace» de prise de rendez-vous à son CLSC, où se trouve son médecin de famille, alors qu'il faut appeler le jour où celui-ci sort son horaire pour espérer le voir dans un délai raisonnable.

«Pourquoi les cliniques ne fonctionnent-elles pas avec des courriels ou des systèmes de réservation plus transparents? Je travaille à temps plein et je n'ai pas le temps de passer ma matinée à composer un numéro de téléphone à plusieurs reprises la journée où mon médecin a décidé de sortir son horaire, le 1er ou le 15 du mois (il faut absolument s'en souvenir, sinon on manque notre tour...). Personnellement, ça fait deux mois que je manque mon tour», déplore Mme Lafitte, consciente que sa situation est loin d'être unique.

«Le système de santé a un réel besoin d'entrer dans une ère informatisée pour être plus efficace et s'adapter à la réalité des gens qui travaillent», résume-t-elle.

Hugues Morin, lui, a vu son groupe de médecine de famille (GMF) entrer à cette «ère informatisée». Après avoir tenté à deux reprises de prendre rendez-vous avec son médecin par téléphone - «Je n'appelais jamais au bon moment dans le mois et son horaire était déjà plein, sans possibilité de prendre rendez-vous le mois suivant» -, M. Morin a demandé conseil à la réceptionniste, qui lui a appris l'existence d'un système d'inscription par courriel, «plus facile».

«Un simple formulaire électronique à remplir sur leur site, et on reçoit une confirmation de prise de rendez-vous qui nous informe qu'on se verra attribuer une date par courriel», précise ce patient du Centre médical Le Mesnil.

Accès adapté

Au CIUSSS de la Capitale-Nationale, on explique que chaque clinique est responsable d'assurer l'accès et de gérer ses services de rendez-vous.

«De plus en plus de médecins implantent ce que l'on appelle "l'accès adapté". Il s'agit d'une nouvelle façon de gérer ses rendez-vous en se gardant toujours des plages horaires chaque jour pour les urgences», précise le responsable des communications du CIUSSS de la Capitale-Nationale, René Bouchard, ajoutant que cette façon de faire est fortement suggérée par la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ), qui offre des cours sur son implantation.

En l'absence de cet «accès adapté», le patient a trois choix, comme le résumait Jean-Paul Ouellet dans une lettre publiée vendredi dans notre section Opinions : attendre de deux à trois mois pour voir son médecin; recourir au service de sans rendez-vous de sa clinique (ce qui signifie parfois attendre plusieurs heures si la clinique n'a pas mis en place un système de rendez-vous de dépannage en vertu duquel le patient doit téléphoner tôt le matin pour obtenir une place dans la journée); ou se rendre à l'urgence si son état exige une intervention rapide.

Il n'a pas été possible de savoir auprès du CIUSSS de la Capitale-Nationale ou de la FMOQ quelle proportion de médecins ont mis en place l'accès adapté.

Ce qu'on sait, c'est que l'implantation de ce système demeure la prérogative du médecin; l'entente conclue en mai 2015 entre Québec et la FMOQ n'oblige aucun médecin à l'offrir.

Taux d'assiduité

Le porte-parole du CIUSSS de la Capitale-Nationale rappelle par ailleurs qu'une nouvelle mesure de performance a été mise en place dans les GMF, soit le taux d'assiduité, défini comme le ratio entre le nombre de fois où le patient a vu son médecin par rapport au nombre de fois où il a été vu dans l'ensemble des établissements de première ligne. L'objectif d'assiduité national a été fixé à 80 % d'ici le 31 décembre 2017 (le taux est actuellement de 68 %).

«Chaque clinique devrait viser au moins 80 %, sinon le renouvellement de son statut de GMF ne pourrait être recommandé», indique René Bouchard.

Le nouveau cadre de gestion des GMF présenté en mai par le ministre de la Santé prévoit en effet le respect d'un taux d'assiduité élevé. «Si le médecin est absent ou non disponible, ses collègues du même GMF devront prendre la relève», avait expliqué le Dr Gaétan Barrette.

L'entente conclue entre Québec et la FMOQ ne fait état d'aucune obligation pour un médecin en particulier d'atteindre ce taux de 80 %, fait-on remarquer sur le site vosdroitsensante.com.

«Sans aucune obligation de respecter un taux d'assiduité individuel, ni d'offrir l'accès adapté, le médecin demeure libre de recevoir ses patients quand il veut, peu importe les besoins du patient», résume-t-on dans le site produit par la firme de Me Jean-Pierre Ménard, avocat spécialisé en santé.

Le ministre Gaétan Barrette en avait convenu lui-même cet automne: le cadre de gestion auquel sont soumis les médecins en GMF n'est pas inscrit dans la loi 20 parce qu'une telle inscription ne serait pas légale.

Aux partis d'opposition qui réclamaient une garantie que les médecins en GMF allaient être disponibles les soirs et les fins de semaine, par exemple, le ministre Barrette avait expliqué qu'il ne pouvait pas imposer aux médecins leur horaire de travail. Les médecins sont des travailleurs autonomes, pas des salariés, avait-il rappelé.

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