La réalisation du guichet électronique de rendez-vous mise en doute

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Depuis 2006, Québec a dépensé des centaines de millions de dollars pour développer le Dossier Santé Québec, entre autres.

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(Québec) Après avoir dépensé des centaines de millions de dollars pour informatiser le réseau de la santé - et prévoir en investir encore des centaines -, le ministère de la Santé ne sait toujours pas comment y intégrer un service primordial pour les patients : un guichet électronique où fixer ses rendez-vous médicaux. En fait, Québec ne sait même pas si ce sera réalisable.

L'objectif est louable : on espère simplifier la vie des malades et du personnel du réseau. Surtout, on espère désengorger les urgences. Comment? En offrant un site Internet aux patients en quête d'un médecin. On imagine la scène : le malade écrit son code postal, hop! la liste des rendez-vous disponibles à proximité apparaît...

Il y a toutefois un gros écueil en vue : «Est-ce que ça existe, ce qu'on veut avoir?» se questionne Stéphanie Ménard, des relations avec les médias du ministère de la Santé, en entrevue avec Le Soleil. Par l'entremise de la Régie de l'assurance maladie (RAMQ), Québec a donc récemment lancé un «avis d'appel d'intérêt ou demande d'information». En gros, on aimerait bien savoir si l'industrie du logiciel est capable de «mettre en place une solution qui facilite, pour les citoyens, la prise de rendez-vous auprès d'un médecin de famille, et ce, par l'entremise d'un service en ligne [Web] et d'un système de réponse vocale interactive [RVI]».

Mme Ménard précise : «Ultimement, cette solution devra être gratuite et accessible partout dans la province par le Web ou par le téléphone. [...] Il s'agirait d'un service offert gratuitement à toute personne ayant besoin de voir un médecin omnipraticien. Donc y compris les personnes qui ne sont pas suivies par un médecin de famille.»

Raccourcir les délais

Le rêve! En un clic ou un appel, on prend rendez-vous avec son médecin de famille. S'il est trop occupé, ou si le malade est pressé, le système déniche un autre doc et fixe l'heure de la rencontre. Le patient orphelin n'est pas oublié : le logiciel lui trouverait un médecin, tout bonnement. «Une méthode simple et conviviale», note Mme Ménard.

Dans les documents publiés par la RAMQ, on constate que, peu importe qu'un patient ait ou non un médecin de famille attitré, «le délai d'accès pour obtenir une consultation peut être long [...], ce qui les entraîne à se diriger trop souvent vers les urgences hospitalières. En outre, les façons de faire pour prendre rendez-vous avec un médecin de famille sont souvent peu conviviales, telles les lignes téléphoniques occupées, les files d'attente avant même l'ouverture des cliniques médicales ou l'attente dans des salles bondées.»

Il y a toutefois bien des défis à relever pour passer du rêve à la réalité. Dont celui d'offrir un système de rendez-vous qui pourra fusionner avec le cyberréseau de santé en construction. Depuis 2006, Québec a dépensé des centaines de millions de dollars pour développer le Dossier Santé Québec, entre autres. Et la facture grimpe à vitesse grand V. Déjà en 2011, le Vérificateur général avait qualifié l'opération d'échec et annonçait que les contribuables devraient décaisser au moins

1,4 milliard $, beaucoup plus que les 560 millions $ du budget initial. Une belle somme pour un système informatique qui sera livré vers 2016, cinq ans plus tard qu'annoncé par les libéraux à l'époque.

En plus, dans les quelque 1000 cliniques médicales du Québec, on trouve une série de logiciels divers qui permettent déjà d'informatiser les dossiers des patients et offrent des fonctions de prise de rendez-vous. La super centrale de rendez-vous rêvée par le ministère de la Santé devrait «s'arrimer» à tous ces systèmes existants.

Une fois la solution trouvée, si solution il y a, le MSSS «pourrait potentiellement» l'appliquer aussi à la prise de rendez-vous pour une consultation avec un médecin spécialiste, sur référence du médecin de famille.

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