Le médecin omnipraticien qui suit 1600 patients a changé du tout au tout sa façon de prendre ses rendez-vous. À quelques exceptions près, les secrétaires de la Clinique prennent des rendez-vous pour le lendemain depuis un an. Cet accès rapide à son médecin de famille est une petite révolution dans le milieu.

«Je n'étais plus capable de voir que quand tu es malade, tu ne peux pas voir ton médecin et que quand tu n'es pas malade, tu peux le voir. Quand mes patients tombaient malades, ils devaient aller au sans rendez-vous, alors que j'étais le médecin qui les connaissaient le mieux», a-t-il affirmé au cours d'une entrevue.

On appelle cette méthode l'«accès adapté», ou advanced access chez nos voisins américains, où elle a été développée à la fin des années 90. Certains diront que le médecin est revenu à une prise de rendez-vous d'il y a 20 ans, avant l'augmentation de la population et la multiplication des examens périodiques.

Depuis un an, le Dr Robitaille réserve son agenda pour 20 patients par jour, dont 3 ont un rendez-vous pris quelques jours d'avance pour un suivi. «Avec la méthode, c'est de toujours régler les problèmes au fur et à mesure. Normalement, il faut avoir réglé la demande de services, de soins dans les prochaines 24 heures et ne pas prendre de retard», a-t-il indiqué.

Il peut arriver que la demande dépasse les capacités de rendez-vous du médecin. «S'il y a des patients en surplus une journée, on va leur demander une légère description de leur problème. On essaiera alors de trouver la meilleure personne pour régler ça. Ça peut être d'appeler Info-Santé, voir un pharmacien, une infirmière. Si c'est pour un rendez-vous annuel, je peux le céduler un peu plus tard. Si tu ne règles pas les problèmes dans la journée même, ça ne marchera pas et tu ne donneras pas un bon service», a-t-il expliqué.

Le succès de la méthode passe par une plus grande contribution des infirmières. «Le médecin est obligé de déléguer. S'il ne délègue pas aux infirmières, il va reporter et dans un mois ou deux, il sera embourbé de nouveau», a dit le Dr Robitaille.

Transition nécessaire

La transition entre les deux façons de prendre les rendez-vous n'a pas été de tout repos. «Quand tu commences la nouvelle méthode, tu dois voir les patients du jour et ceux des rendez-vous pris quatre mois d'avance. Tu as presque le double de travail pendant cette période, mais ça se fait. La liste d'attente doit être épurée. Il faut que tu mettes à contribution toutes les ressources, particulièrement les infirmières.»

Avec l'«accès adapté», le médecin n'a pas perdu de revenus en dépit du fait que son agenda de la semaine suivante est presque vide. Au contraire, il a eu une légère hausse de sa rémunération. «Avec la nouvelle méthode, il n'y a pas de rendez-vous manqués. Le rendez-vous a été pris la veille. La demande est toujours plus forte que l'offre», a-t-il indiqué.

À son avis, la nouvelle méthode est beaucoup plus efficace. «Si tu prends un rendez-vous un an d'avance pour un examen gynécologique comme avec l'ancienne méthode, il arrive bien souvent que la jeune femme a des menstruations et que je ne peux pas faire l'examen. On remet alors le rendez-vous. Ce n'est pas très efficace.»

D'autre part, l'«accès adapté» n'entraîne pas une surconsommation de soins. «C'est le contraire. Il y a une fidélisation au médecin», a répondu le Dr Robitaille. Il y aurait une réduction de la demande de tests et d'examens étant donné que le médecin connaît bien ses patients, à la différence d'un autre à une clinique sans rendez-vous.

Il croit plutôt que le recours aux cliniques sans rendez-vous est davantage propice à une surconsommation de services médicaux. «Un patient qui va d'un sans rendez-vous à un autre, c'est la collusion de l'anonymat. Le médecin ne sait pas qu'il a consulté un autre médecin deux jours avant.»

Le Dr Robitaille a gagné encore plus en popularité depuis que ses patients peuvent le voir à 24 heures d'avis. Ses patients n'ont plus à aller à la clinique sans rendez-vous. Malheureusement, avec 1600 patients, des visites à domicile et six heures de travail par semaine dans un CHSLD, le médecin ne peut prendre d'autres patients.

Intérêt manifeste

Des médecins de famille démontrent de plus en plus d'intérêt pour la nouvelle méthode de prise de rendez-vous rapides. Dernièrement, environ 150 d'entre eux représentant plusieurs cliniques ont assisté à des séances d'information sur l'«accès adapté» à Québec et à Montréal organisées par la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ).

«Ce ne sont pas tous les médecins de famille qui vont appliquer la méthode, mais on voit qu'il y a un intérêt à en savoir davantage. Cette façon de faire correspond à notre volonté d'offrir un meilleur accès aux médecins de famille», a commenté le président de la FMOQ, le Dr Louis Godin.

La méthode de prise de rendez-vous pour un accès rapide à un médecin est nouvelle au Québec. Le Dr André Munger, qui pratique au Groupe de médecine familiale des Grandes Fourches à Sherbrooke, est probablement le premier médecin à l'avoir appliquée en 2008.

Selon le Dr Serge Dulude, de la FMOQ, la nouvelle approche est «une sorte de révolution de la première ligne» des services de santé au Québec. Elle peut susciter toutefois des craintes parmi les médecins.

«Certains médecins peuvent appréhender l'élimination de la liste d'attente par peur du changement, par manque de confiance dans le nouveau système, par inquiétude devant une éventuelle augmentation des coûts de fonctionnement et par crainte d'une pénurie de patients», a-t-il commenté dans une publication de la fédération syndicale.

À son avis, il est important que le médecin connaisse bien sa clientèle avant d'adopter la nouvelle méthode de prises de rendez-vous. De plus, les médecins doivent porter attention à ne pas épuiser leur personnel et à bien informer leur clientèle lors du changement. La période de transition entre les deux méthodes de prises de rendez-vous peut durer de 12 à 18 mois.

Par ailleurs, on croit que l'«accès adapté» pourrait permettre à plus de personnes d'être inscrites sur la liste d'un médecin de famille au Québec.