Vol surréservé: expulsion musclée d'un passager

Le passager qui refusait de céder son siège... (AFP, Justin Sullivan)

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Le passager qui refusait de céder son siège a fait valoir qu'il était médecin et qu'il avait des patients à rencontrer le lendemain matin.

AFP, Justin Sullivan

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Caryn Rousseau, David Koenig
Associated Press
Chicago

La vidéo d'une altercation à bord d'un avion de United Airlines, sur le point de décoller de l'aéroport O'Hare de Chicago, soulève un tollé sur les réseaux sociaux, et le chef de la direction de la société mère du transporteur défend le travail des employés.

On aperçoit dans la vidéo des policiers agripper un passager qui hurle, refusant de quitter son siège, à proximité du hublot. Les agents l'en ont extirpé de force, le hissant par-dessus l'accoudoir pour ensuite le traîner par les bras le long de l'allée.

Le transporteur souhaitait libérer des sièges pour quatre de ses employés à bord du vol 3411 à destination de Louisville, au Kentucky, dimanche soir.

Dans la vidéo publiée sur Facebook par Audra D. Bridges, on peut entendre d'autres passagers s'insurger contre l'intervention policière, criant «S'il vous plaît, oh mon Dieu!», «Regardez ce que vous lui avez fait!» et «Ce n'est pas correct!».

Le conjoint de Mme Bridges soutient que United Airlines avait d'abord offert des bons d'une valeur de 400 $, puis de 800 $, en plus d'un séjour à l'hôtel aux passagers prêts à céder leur place.

Face à l'absence de volontaires, un gérant est monté à bord pour annoncer qu'il procéderait à des expulsions de manière aléatoire.

«Nous avions presque l'impression d'être pris en otage, a raconté Tyler Bridges. Nous étions coincés là. On ne peut rien faire en tant que voyageur. On dépend de la compagnie aérienne.»

Lorsque quatre passagers ont été sélectionnés au hasard, seul trois d'entre eux ont accepté de sortir de l'avion.

Le passager qui refusait de céder son siège a fait valoir qu'il était médecin et qu'il avait des patients à rencontrer le lendemain matin.

Après qu'il eut été sorti de force, les quatre employés de United ont pris place dans l'avion. L'homme est ensuite revenu, l'air hagard, à la suite de quoi près de la moitié des passagers ont choisi de quitter l'avion. United Airlines a ensuite demandé l'évacuation de l'appareil, sous prétexte de vouloir le remettre en ordre.

Après un délai de trois heures, l'avion a finalement décollé, sans cet homme qu'Audra D. Bridges dit avoir aperçu sur une civière.

Le chef de la direction de la société mère de United Airlines, Oscar Munoz, a présenté ses excuses, d'abord par communiqué, puis dans une lettre aux employés, lundi soir.

M. Munoz a dit avoir été troublé «de voir et d'entendre ce qui s'est passé». Néanmoins, il a ajouté que l'homme expulsé de force de l'avion avait ignoré les requêtes des membres de l'équipage et était devenu «turbulent et agressif», nécessitant l'intervention de la police de l'aéroport.

«Nos employés ont respecté les procédures à suivre dans de telles situations», a dit le chef de la direction aux employés. «Bien que je regrette profondément que cette situation soit survenue, je vous soutiens catégoriquement, et je veux vous féliciter pour vos efforts constants pour assurer la bonne marche des vols», a-t-il poursuivi.

Le chef de la direction a affirmé que le transporteur pourrait tirer certaines leçons de l'incident.

Les transporteurs aériens peuvent vendre plus de billets qu'ils n'ont de sièges à combler et de tels vols surréservés ne sont pas chose rare. Les transporteurs sont toutefois tenus de dédommager les passagers refoulés selon le délai avant le vol suivant.

Avec 3765 passagers délogés l'an dernier, United Airlines ne compte pas parmi les transporteurs aériens américains ayant le plus souvent recours à cette pratique.

Le porte-parole de United Airlines, Charlie Hobart, maintient que les employés n'avaient alors d'autre choix que de contacter la police.

Le passager qui refusait de céder son siège a fait valoir qu'il était médecin et qu'il avait des patients à rencontrer le lendemain matin.

Après qu'il eut été sorti de force, les quatre employés de United ont pris place dans l'avion. L'homme est ensuite revenu, l'air hagard, à la suite de quoi près de la moitié des passagers ont choisi de quitter l'avion. United Airlines a ensuite demandé l'évacuation de l'appareil, sous prétexte de vouloir le remettre en ordre.

Après un délai de trois heures, l'avion a finalement décollé, sans cet homme qu'Audra D. Bridges dit avoir aperçu sur une civière.

Le chef de la direction de la société mère de United Airlines a qualifié l'incident de «perturbant» et s'est excusé pour «avoir dû réaccommoder ces clients». Oscar Munoz soutient que le transporteur se penche sur ces événements et tente de contacter le passager concerné.

Les transporteurs aériens peuvent vendre plus de billets qu'ils n'ont de sièges à combler et de tels vols surréservés ne sont pas chose rare. Les transporteurs sont toutefois tenus de dédommager les passagers refoulés selon le délai avant le vol suivant.

Avec 3765 passagers délogés l'an dernier, United Airlines ne compte pas parmi les transporteurs aériens américains ayant le plus souvent recours à cette pratique.

Ottawa déposera un projet de loi afin de protéger les passagers

Un homme a été arraché de son siège... (AP, Audra D. Bridges) - image 4.0

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Un homme a été arraché de son siège et tiré par les bras dans l'allée jusqu'à son expulsion d'un avion de United Airlines. Le transporteur américain voulait libérer des sièges pour ses employés sur le vol.

AP, Audra D. Bridges

Le gouvernement canadien déposera ce printemps un projet de loi qui devrait encadrer la surréservation de sièges, une pratique courante chez certains transporteurs aériens qui irrite bien des voyageurs.

Un porte-parole du ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, a indiqué lundi que des règles concernant la surréservation de sièges seraient incluses dans la future «charte des droits des voyageurs», promise l'automne dernier. Ces règles permettraient d'établir clairement les exigences minimales en matière de dédommagements pour les voyageurs en cas de surréservation ou de bagages perdus, indique-t-on.

Marc Roy a cependant refusé de prédire si le projet de loi établira des normes nationales ou s'il haussera simplement le montant des indemnités afin d'atteindre la parité avec ce qui est offert aux États-Unis et en Europe.

Une vidéo «troublante»

Gabor Lukacs, un défenseur des droits des voyageurs, soutient que la «troublante» vidéo du passager de United démontre à quel point il est essentiel de protéger le consommateur contre ce genre d'abus. Selon lui, tous les transporteurs devraient être soumis aux mêmes barèmes de compensations, avec des seuils pouvant atteindre 1500 $, comme aux États-Unis.

En 2013, M. Lukacs avait obtenu de l'Office des transports du Canada qu'il oblige Air Canada (TSX : AC) à hausser son plafond de dédommagements à 800 $, en fonction de la durée du retard subi par le voyageur.




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