Ligne 3-1-1: le toit s'en vient, mais pas le service

Un appel d'offres a été lancé cet été... (Le Soleil, Yan Doublet)

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Un appel d'offres a été lancé cet été pour aménager un centre d'appel de la ligne 3-1-1 dans l'ancien hôtel de ville de Sainte-Foy. Le projet de guichet téléphonique a été promis en 2009 par le maire Labeaume lui-même.

Le Soleil, Yan Doublet

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(Québec) Promis en 2009 par le maire Régis Labeaume, qui souhaitait faciliter l'accès aux services municipaux, le guichet téléphonique 3-1-1 aura bientôt un toit, mais ne sera pas opérationnel pour autant.

Régis Labeaume, le maire de Québec... (Photothèque Le Soleil, Yan Doublet) - image 1.0

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Régis Labeaume, le maire de Québec

Photothèque Le Soleil, Yan Doublet

Un appel d'offres a été publié cet été pour l'aménagement d'un centre d'appel 3-1-1 dans l'ancien hôtel de ville de Sainte-Foy, sur la route de L'Église. Les employés municipaux qui répondent aux appels des citoyens dans chacun des six arrondissements y seront éventuellement regroupés.

Le 3-1-1 est un guichet unique permettant de concentrer toutes les demandes du grand public pour de l'information, des plaintes ou des suivis de dossiers. On peut tout aussi bien s'y renseigner sur les inscriptions aux loisirs, signaler un bris d'aqueduc ou réclamer un formulaire de subvention. Le service est souvent présenté comme l'équivalent du 9-1-1,mais pour les appels non urgents.

Le projet a été mis sur les rails par Régis Labeaume lui-même lors de la campagne électorale municipale de 2009. S'inspirant de Baltimore, le candidat à la mairie proposait alors de rendre publiques sur le Web une tonne de statistiques sur les services de la Ville et des arrondissements. En parallèle, il promettait cette ligne 3-1-1pour faciliter l'accès aux services municipaux. L'investissement global était alors estimé à 10 millions $.

Six ans plus tard, la Ville de Québec offre des données ouvertes sur son site Internet, mais pas de statistiques sur les services dûment organisées. Et la ligne téléphonique centrale n'est toujours pas en fonction. Il faut encore passer par chacun des arrondissements.

Tests périodiques

Des tests périodiques sont effectués depuis quelques années, ce qui explique que vous puissiez tomber sur un agent en composant les trois fameux chiffres, mais le service n'a jamais été publicisé.

«On travaille en vue de le lancer, mais il y a beaucoup, beaucoup d'étapes pour que ce soit fonctionnel avec une capacité de réponse qui soit satisfaisante. C'est pour ça que le dossier prend du temps. C'est plus compliqué que de faire un aiguillage téléphonique», explique Isabelle Petit, porte-parole de la Ville de Québec.

Il a notamment fallu demander l'autorisation du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, harmoniser les installations informatiques et le système des requêtes et des plaintes, prévoir un protocole en cas de débordement des appels, former le personnel.

La Ville de Québec ne se donne pas d'échéancier ou de date limite pour arriver à une conclusion. «On le lancera [le 3-1-1] quand on va être prêt, qu'on sera capable de répondre avec satisfaction à l'intérieur d'un délai raisonnable», précise Mme Petit.

Budget

Le Soleil a demandé combien le projet avait coûté jusqu'à maintenant. Outre les quelque 70 000 $ nécessaires pour aménager le centre d'appel, la porte-parole recense 35 000 $ de petits mandats en téléphonie. Le reste du travail s'est fait à l'interne, dit-elle.

Les citoyens de Saint-Augustin-de-Desmaures et de L'Ancienne-Lorette bénéficieront par la bande du service 3-1-1 quand il sera disponible, puisque le système va rediriger les appels dans les municipalités visées.

D'autres villes du Québec, dont Montréal, Laval, Longueuil et Gatineau, utilisent déjà le 3-1-1 depuis plusieurs années.

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