Poursuite contre un client de l'Hôtel Québec: entre réputation et liberté d'expression

Hôtel Québec réclame 95 000 $ à titre de dommages... (Le Soleil, Jean-Marie Villeneuve)

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Hôtel Québec réclame 95 000 $ à titre de dommages et de pertes de profits à un client montréalais qui a publicisé sur Internet avoir trouvé des punaises de lit dans sa chambre en avril.

Le Soleil, Jean-Marie Villeneuve

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(Québec) Un hôtelier qui poursuit un client pour une critique sur un site Internet veut-il le bâillonner? Le cas de l'Hôtel Québec réclamant 95 000 $ à un homme qui a publicisé sur TripAdvisor avoir eu des punaises dans son lit préoccupe l'Union des consommateurs. Mais cette histoire révèle aussi toute la vulnérabilité de la réputation des établissements devant les commentaires des internautes.

«On dénonce le fait que le consommateur se trouve souvent démuni s'il veut se plaindre face aux entreprises qui possèdent une armée d'avocats», avance le responsable des communications à l'Union des consommateurs, Philippe Viel. 

Sans commenter explicitement le cas de l'Hôtel Québec, il déplore ce qu'il qualifie «d'absence d'équilibre présentement sur l'aspect juridique pour mieux protéger le consommateur».

Chose certaine, l'hôtelier Jacques Robitaille a, lui, pris les grands moyens contre un client qui a révélé sur Internet avoir trouvé des punaises de lit dans sa chambre.

Le Soleil rapportait mercredi le cas d'un Montréalais, Laurent Azoulay. Dans la nuit du 26 au 27 avril, l'homme a trouvé des punaises de lit dans sa chambre de l'Hôtel Québec.

L'établissement aurait alors proposé au client de déménager dans un autre hôtel de la chaîne Jaro, ce qu'il a refusé. Selon la poursuite, l'homme a réglé la note de sa chambre le lendemain. Le jour même, il écrit sur TripAdvisor avoir eu des punaises de lit.

Menaces rapides

Selon l'avocat des Hôtels Jaro, Me William Noonan, l'homme aurait rapidement menacé de rendre publique sa mésaventure. «Il a exigé le déplacement en plein samedi matin de M. Robitaille, sinon il allait faire ce trouble-là», a relaté Me Noonan au Soleil. Il assure que des punaises ont été trouvées dans une seule chambre et que les Hôtels Jaro investissent beaucoup d'argent pour contrer ces bestioles.

Selon l'avocat, M. Azoulay a aussi été filmé sur le stationnement de l'hôtel en train d'inciter des clients à ne pas entrer dans l'établissement.

«Il nous a envoyé une mise en demeure demandant de ne pas utiliser la vidéo, il voulait 500 $ de remboursement et des excuses de notre part.»

En échange, relate Me Noonan, l'Hôtel Québec a offert de le rencontrer et demandé de retirer le commentaire sur le site. «Il n'a jamais répondu.» D'où la poursuite de 95 000 $ à titre de dommages et de pertes de profits.

«Plaintes nouveau genre»

D'aussi loin qu'elle se souvienne, présidente-directrice générale de l'Association des hôteliers du Québec (AHQ), Danielle Chayer, n'a pas en mémoire de cas de poursuite pour un commentaire sur des sites d'appréciation de voyageurs comme TripAdvisor. Mais, dit-elle, ce type de compte rendu public d'expériences vécues dans les hôtels sur les réseaux sociaux est une donne qu'il est maintenant impossible d'ignorer. «Ce sont les plaintes nouveau genre», illustre Mme Chayer. 

La diffusion de commentaires, positifs ou négatifs, est telle que l'AHQ a récemment embauché une firme qui scrute à la loupe plus de 250 sites Internet du genre pour dégager les tendances de l'appréciation des voyageurs. «On va encourager nos membres à répondre pour désamorcer», dit-elle. 

La présidente de l'AHQ promet de suivre de près la suite des choses dans cette poursuite qui soulève plusieurs questions pour le monde de l'hôtellerie.

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