L'envol catastrophique du Phénix

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(Québec) CHRONIQUE / Des employés qui n'ont pas été payés depuis des mois. Une mère de famille qui doit quitter son emploi... parce qu'elle n'a plus les moyens de travailler sans recevoir de salaire! Un fonctionnaire qui brandit un chèque au montant de... 0 $. Est-ce la Grèce au bord de la faillite? Un documentaire sur la crise de 1929? La maison des fous d'Astérix? Mais non, vous êtes au gouvernement du Canada, à l'heure de l'implantation du nouveau système de paye Phénix. Petite histoire d'un bordel administratif colossal.

Ces jours-ci, l'administration fédérale ressemble à l'énorme brontosaure du dessin animé qui s'est enfoncé une aiguille dans la patte. L'animal est blessé, mais il ne le sait pas tout de suite. En fait, il faut des heures avant que le signal de la douleur parvienne à son petit cerveau, là-bas, tout en haut.

«Ouille!» finit par s'écrier le dinosaure.

Vous croyez que la comparaison est exagérée? Parlez-en à Julie (nom fictif). Au retour de son congé de maternité, la fonctionnaire a dû attendre deux mois et demi avant de recevoir un premier chèque de paye. «Ma situation était très simple. Il suffisait de cocher une case pour me réinstaller dans la catégorie active. Mais j'ai passé des heures à téléphoner au service de paye Phénix [au Nouveau-Brunswick]. Le plus souvent, la ligne était occupée. Ou la communication s'arrêtait brusquement. Même quand je réussissais à parler à quelqu'un, la personne n'avait jamais l'autorisation pour faire la petite opération. Les employés voulaient m'aider, ils étaient très gentils, mais ils ne pouvaient rien faire. Mon dossier était "en triage".»

Et dites-vous bien que le cas de Julie n'est pas unique. À la fin juillet, au moins 740 employés fédéraux n'avaient pas été payés depuis des mois. Des centaines n'avaient pas reçu de chèque depuis leur retour d'un congé de maladie ou de maternité. Parfois, l'administration avait tenté de les aider en bricolant un système de paye d'urgence. Une excellente initiative, sauf que les chèques «d'urgence» mettaient généralement plus d'un mois (parfois deux mois!) avant de parvenir à leur destinataire.

Bienvenue dans un monde où tout se déroule au ralenti, comme dans une épreuve de 100 mètres couru par des escargots.

Dans le mur

Pour la fonction publique fédérale, les maux de tête commencent le 24 février, avec le lancement du Phénix, son nouveau système de paye. Dans un premier temps, l'affaire ne concerne que 120 000 employés, environ 40 % des effectifs. Mais déjà, les problèmes se multiplient. À Montréal, selon l'Union des employés de la Défense nationale, 150 des 250 employés de la base de Longue-Pointe relèvent divers problèmes de paye.

On raconte aussi l'histoire d'un employé de la Garde-Côtière, parti en mer durant des semaines, qui s'est fait couper l'électricité parce que ses chèques n'ont pas été automatiquement déposés, comme prévu. Mais, dans ce cas précis, on préfère croire qu'il s'agit d'une légende urbaine.

Peu importe. Le pire est à venir.

En avril, l'Alliance de la fonction publique canadienne supplie le gouvernement de ne pas étendre le Phénix à l'ensemble des employés. Trop tard. L'administration explique que tout retour en arrière est impossible. Le lancement a déjà été retardé. Pas moins de 16 000 scénarios de paye ont été mis à l'épreuve. Pas question d'attendre.

Bref, même si la machine se dirige dans le mur, le conducteur ne peut pas ralentir. Il n'a d'autre choix que de peser à fond sur l'accélérateur.

Dès le 21 avril, le système Phénix traite la paye des 300 000 employés de la fonction publique canadienne. Et la créature informatique échappe bientôt à tout contrôle.

Les employés qui n'existent pas

Au début, le gouvernement minimise l'ampleur du désastre. À la fin avril, la sous-ministre des Services publics et de l'Approvisionnement, Brigitte Fortin, claironne que «tout s'est bien déroulé». Le 17 mai, devant un comité de la Chambre des communes, la ministre Judy Foote assure qu'il reste seulement... 77 plaintes à régler.

À entendre tout ce beau monde, Phénix possède tellement de solutions qu'il va bientôt manquer de problèmes.

Au même moment, des milliers d'employés ne sont plus payés. D'autres ne reçoivent qu'une fraction de leur salaire. À l'opposé, un petit nombre voit atterrir des sommes d'argent mystérieuses dans leur compte en banque. Parfois, le même chèque est déposé plusieurs fois.

Une consultante privée confie à la CBC que Citoyenneté et Immigration Canada continue à lui expédier des chèques, plus de six mois après la fin de son contrat. «J'ai signalé le problème par courriel, à de multiples reprises [...], mais personne ne semble en mesure d'arrêter la machine», explique-t-elle.

Les problèmes touchent plus fréquemment ceux qui n'ont pas un horaire régulier, notamment les étudiants. Parcs Canada et la Garde côtière sont particulièrement malmenés. «Le système Phénix est allergique à tous ceux qui ne font pas du 9 à 5», plaisante un fonctionnaire.

En général, le Phénix a horreur des heures supplémentaires. À d'autres moments, il ne reconnaît pas l'ancienneté des fonctionnaires ayant changé de ministère. Sans parler des dizaines de malchanceux qui ont tout simplement disparu du système. Les pauvres passent des heures au téléphone, avec le nouveau service, pour tenter de prouver qu'ils existent.

Les employés privés de paye siphonnent leur régime de retraite. Ils empruntent à gauche et à droite. Radio-Canada raconte l'histoire d'une Montréalaise qui a dû se trouver un autre emploi, en dehors de l'administration fédérale, parce qu'elle n'avait plus les moyens de travailler sans être payée.

Sans le vouloir, tous ceux-là mettent à l'épreuve la recette contre la solitude d'un humoriste américain. «Vous croyez que personne ne se préoccupe de savoir si vous êtes vivant ou non? Alors, essayez de rater quelques remboursements consécutifs de vos prêts hypothécaires, juste pour voir.»

Un bébé conservateur

Rendu ici, un retour dans le temps s'impose. Il était une fois un gouvernement qui devait remplacer son vieux système régional de paye. En 2010, même la vérificatrice du Canada, Sheila Fraser, lui fait la leçon, en évoquant la menace d'une panne généralisée.

En réponse, le gouvernement propose bientôt un système de paye ultramoderne, Phénix. Tout nouveau, tout beau. Pas la plus belle invention depuis l'eau chaude et le bouton à quatre trous, mais presque.

La merveille doit notamment permettre aux utilisateurs de gérer eux-mêmes leurs demandes, grâce aux prodiges de l'informatique. Une série d'opérations que l'on présente d'abord comme un jeu d'enfant, mais que des employés frustrés vont comparer à une série de calculs balistiques.

D'accord. Les mauvaises langues disent que le gouvernement conservateur s'intéresse surtout aux économies. En effet, Phénix doit permettre de réduire les coûts administratifs de 78,1 millions $ chaque année. Environ 1500 postes de fonctionnaires seront abolis.

Finie, l'époque où la paye était répartie dans plusieurs ministères, éparpillée dans les provinces. Le nouveau service sera centralisé à Miramichi, au Nouveau-Brunswick. Là-bas, la création de 550 emplois compensera la perte du centre administratif du défunt registre des armes à feu. Un véritable cadeau du ciel.

En novembre 2013, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada présente son nouveau bébé. L'heure est à l'euphorie. Tant pis si beaucoup de spécialistes d'Ottawa, de Toronto ou de Montréal refusent de déménager au Nouveau-Brunswick. Tant pis si le système de paye du gouvernement fédéral doit recommencer à zéro, ou presque.

Le phénix n'a-t-il pas la réputation de renaître de ses cendres?

Des excuses tardives

On connaît la suite.

Au cours des six premiers mois de l'utilisation de Phénix, plus de 80 000 fonctionnaires ont vu leur paye perturbée, à des degrés divers. Mille fois plus que les premières estimations ministérielles! Malgré tout, il a fallu attendre jusqu'à la mi-juillet avant que l'administration reconnaisse enfin que le système ne fonctionne pas.

Avec le recul, on tient pour responsable «le manque flagrant de formation». Autant du côté des utilisateurs que des gestionnaires. On pointe aussi la trop grande précipitation. Moins poli, le vice-président de l'Alliance de la fonction publique du Canada, Chris Aylward, constate que «si les ennuis de paye avaient touché des députés, des ministres ou des sous-ministres, ils auraient été réglés depuis longtemps».

Pour sortir du guêpier, le gouvernement a annoncé l'ouverture de bureaux de paye satellites à Gatineau, à Winnipeg, à Montréal et à Shawinigan. Un certain nombre d'anciens experts de la paye ont été réembauchés. Promis, juré, les cas extrêmes sont examinés en priorité. Quelques centaines ont été résolus depuis la fin juillet.

Pour l'instant, la facture est estimée entre 15 et 20 millions $. Mais elle va augmenter. Il faudra des mois avant de démêler le chaos administratif. Même les optimistes les plus incorrigibles n'entrevoient pas la fin de la saga avant le mois d'octobre.

Entre-temps, les employés surmenés du Centre de service de Miramichi ne sont pas au bout de leurs peines. D'autant plus qu'une cinquantaine se retrouvent déjà en congé de maladie, après des mois de tempête.

Pas sûr qu'ils apprécieront cette vieille blague, remise au goût du jour par des fonctionnaires excédés.

«Après l'installation catastrophique de son nouveau système de paye Phénix, l'administration fédérale se donne deux mois pour payer l'ensemble de ses fonctionnaires.

Elle a choisi les mois d'avril et de décembre.»

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