Cliniques médicales: plus facile d'avoir des rendez-vous

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Mélyssa Gagnon
Le Quotidien

L'époque où il fallait appeler des semaines à l'avance pour obtenir un rendez-vous avec son médecin de famille ou attendre plusieurs jours avant de voir son généraliste est révolue dans plusieurs cliniques.

Une nouvelle tendance s'est installée au Saguenay-Lac-Saint-Jean depuis trois ans. Elle se nomme «l'Accès adapté», un nouveau mode de gestion des rendez-vous déployé ou en cours de déploiement dans la plupart des cliniques du Royaume.

Ce modèle a fait ses preuves dans l'Ouest canadien. Le principe est simple : les médecins fournissent leurs horaires au personnel administratif de leur clinique ou de leur groupe de médecine familiale (GMF) et les rendez-vous sont donnés à la semaine, selon les plages horaires disponibles et la priorité des cas. Des cases sont réservées pour le «sans rendez-vous» et il est possible de voir un médecin le samedi. De plus en plus de cliniques offrent même la possibilité de prendre rendez-vous par Internet. Ce virage, emprunté dans le but d'améliorer l'accès des patients à leur médecin de famille, a changé les façons de faire, autant pour les professionnels de la santé que pour leur personnel de soutien. La Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ) a dispensé de la formation à ses membres l'an dernier. Le ministère de la Santé a aussi déployé des mesures pour promouvoir l'Accès adapté (Advanced Access en anglais) et pour soutenir les médecins qui désirent mettre ce modèle à leur main. 

«Avant, on ne possédait pas de données nous permettant d'avoir une bonne idée de la demande réelle. Quand on a obtenu ces données, on s'est rendu compte qu'il y avait un problème réel d'accès en première ligne. Les médecins étaient mal à l'aise et voulaient améliorer la situation», met en contexte le Dr Olivier Gagnon, président de la FMOQ en région.

Trois ans après avoir entrepris ce virage, la FMOQ dresse un bilan positif de l'exercice. L'attente est diminuée de façon considérable et les patients, vus en priorité selon la gravité des cas, en sortent les grands gagnants. 

«Ça a changé les façons de faire et pour obtenir un meilleur ''lissage'' des rendez-vous, les patients doivent maintenant donner le plus d'informations possible sur leur situation à la secrétaire, ce qui n'est pas toujours évident pour eux», poursuit le Dr Gagnon. 

Selon le président, les médecins ont embarqué et s'adaptent très bien, même ceux qui cumulent plusieurs années de service. 

«Ça peut être aussi simple que l'organisation entre collègues quand un médecin n'est pas disponible. Ça peut aussi passer par des moyens beaucoup plus évolués comme des plateformes informatisées. Peu importe la méthode, le but, c'est d'améliorer l'accessibilité», enchaîne-t-il. 

Ainsi, un patient qui appelle sa clinique pour obtenir un rendez-vous de routine ne pourra plus le faire des semaines à l'avance. À l'inverse, les cas urgents comme un état grippal, une otite ou une entorse à la cheville seront vus dans un délai rapide. C'est du moins l'objectif poursuivi par les médecins de famille qui ont adhéré à ce mode de gestion des rendez-vous et d'organisation du travail. Certains médecins ne donnent plus de rendez-vous de routine annuels aux patients en bonne santé, préférant utiliser leur temps à meilleur escient en voyant ceux qui en ont véritablement besoin.

Certaines cliniques utilisent le service Bonjour-santé.... (Photo Le Progrès-Dimanche, Rocket Lavoie) - image 2.0

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Certaines cliniques utilisent le service Bonjour-santé.

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Certaines cliniques utilisent le service Bonjour-santé.... (Photo Le Progrès-Dimanche, Rocket Lavoie) - image 2.1

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Certaines cliniques utilisent le service Bonjour-santé.

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Bonjour-santé: un modèle efficace, mais questionné

Certaines cliniques de médecine de la région se sont tournées vers l'entreprise privée Bonjour-santé, qui a mis en place une technologie permettant aux patients d'obtenir un rendez-vous par l'entremise d'un service téléphonique informatisé ou en se rendant sur Internet. 

Ce service est gratuit pour la prise de rendez-vous à la clinique où est suivi le patient. Toutefois des frais de 15$ s'appliquent pour l'utilisation d'un moteur de recherche permettant à l'utilisateur de trouver un médecin disponible à proximité, advenant le cas où il ne peut être vu à son groupe de médecine familiale (GMF). La légalité de cette mesure fait cependant l'objet d'analyses par la Régie de l'assurance-maladie du Québec (RAMQ), puisque la Loi interdit de «rendre l'accès à un service assuré conditionnel à un paiement, ou de procurer un accès privilégié moyennant paiement».

Le président de Bonjour-santé, Benoît Brunel, signale que la plateforme sert les besoins d'environ 2 millions d'utilisateurs par année au Québec et que le modèle a grandement réduit les listes d'attentes dans les cliniques médicales.

«On voit les résultats dès le lendemain de l'implantation. On se débarrasse des files d'attente au sans rendez-vous, on désengorge les salles d'attente, ce qui évite la propagation des virus et qui procure un environnement de travail plus calme et plus productif au personnel», dit-il.

Selon Benoît Brunel, une récente étude commandée par son entreprise démontre l'efficacité du système. 

Cette semaine, le journal Le Devoir révélait que le ministère de la Santé et des services sociaux du Québec (MSSSQ) serait sur le point de lancer son propre service de rendez-vous.

Médecins de famille: la région fait bien

Le 31 décembre prochain, le ministère de la Santé et des Services sociaux imposera des pénalités à l'ensemble des médecins de famille québécois, s'ils n'arrivent pas collectivement à atteindre le taux d'inscription de patients réclamé par Gaétan Barrette. Il s'agit de l'un des éléments découlant d'une entente conclue entre le ministère et la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ), dans la foulée de l'adoption de la Loi 20. Les mesures coercitives pourraient se traduire par l'obligation de prendre plus de patients en charge et par une diminution de la rémunération versée aux médecins. La cible provinciale a été fixée à 85 pour cent. Selon les plus récentes données, 86,7 pour cent des régionaux ont un médecin de famille, ce qui fait du Saguenay-Lac-Saint-Jean l'une des régions les plus performantes du Québec. Si la branche régionale de la FMOQ se félicite d'avoir dépassé la cible gouvernementale, les quelque 325 membres du syndicat professionnel en région ont encore du pain sur la planche puisqu'ils devront continuer de contribuer à l'effort provincial. Tous les médecins de famille seront donc mis à profit au cours des prochains mois avec pour objectif la prise en charge de la totalité des patients orphelins.

Les généralistes passent 40 pour cent de leur temps à l'hôpital

Une situation historique présente un frein à l'implantation du modèle d'accès adapté et à l'accroissement du taux d'accessibilité : l'obligation, pour la plupart des médecins de famille, d'oeuvrer en milieu hospitalier. 

Le Dr Olivier Gagnon évalue à environ 40 pour cent la proportion de temps passé par un généraliste à l'hôpital. Si la FMOQ est d'avis que les omnipraticiens doivent continuer d'oeuvrer entre les murs d'un centre hospitalier ou d'un CHSLD pour servir les besoins de leur clientèle, le syndicat professionnel estime qu'il y a lieu de réfléchir aux moyens à prendre pour «rétablir l'équilibre». Ce faisant, les médecins passeraient plus de temps en clinique, où ils remplissent leur mandat premier : offrir un service de première ligne.

Le président régional de la Fédération des médecins... (Archives Le Progrès-Dimanche, Jeannot Lévesque) - image 5.0

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Le président régional de la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ), le Dr Olivier Gagnon, fait part du désir des médecins de famille de prendre en charge la totalité des patients orphelins de la région.

Archives Le Progrès-Dimanche, Jeannot Lévesque

Taux d'assiduité: la cible est atteinte

«Notre plan c'est de vider le guichet d'accès. On veut le faire pour notre population et on peut le faire».

Le Dr Olivier Gagnon, qui préside la branche régionale de la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ), signale que son organisation a l'intention de rencontrer tous les membres au cours des prochaines semaines pour discuter des moyens à prendre pour diminuer le nombre de patients orphelins (13 000 actuellement au Saguenay-Lac-Saint-Jean) et ce même si la région a dépassé les attentes à ce chapitre.

«Tous les médecins sont très sensibles à ça. C'est nous qui pouvons inscrire ces patients et le fait d'avoir changé nos pratiques et nos façons de travailler rend les choses beaucoup plus simples», dit-il, précisant que la moyenne québécoise affiche un léger retard et qu'il est donc nécessaire «d'augmenter la cadence». 

À double tranchant?

Prendre plus de patients en charge peut toutefois s'avérer une arme à double tranchant, dans le contexte où le ministère réclame aussi des médecins de famille qu'ils atteignent un taux d'assiduité de 80 pour cent. C'est donc dire que 80 pour cent du temps, quand un patient a besoin de voir son omnipraticien ou un collègue du même groupe de médecine, il peut le faire dans un délai considéré raisonnable. La cible en matière d'assiduité est atteinte dans la région, mais les généralistes doivent continuer de marcher sur le droit chemin. Si un patient n'arrive pas à voir son médecin et doit se présenter à l'urgence, cette visite aura des répercussions sur le taux d'assiduité du médecin en question. Le Dr Gagnon croit que les nouvelles méthodes de travail adoptées par les médecins de famille permettent d'accroître la prise en charge, sans compromettre l'assiduité.

Clinique de pédiatrie de Chicoutimi: de longs délais

Il est difficile d'obtenir un rendez-vous dans un délai raisonnable à la Clinique de pédiatrie de Chicoutimi, une structure privée.

Pour voir un pédiatre, les parents dont l'enfant y est pris en charge doivent appeler la clinique le premier jour du mois pour obtenir un rendez-vous le mois suivant. La ligne téléphonique étant souvent occupée, plusieurs déclarent forfait. D'autres persévèrent et réussissent à obtenir une réponse, pour entendre une réceptionniste leur dire que tous les rendez-vous ont été octroyés. Cette situation, relevée par de nombreux parents, relance le débat de la place des médecins spécialistes dans des cliniques dites de première ligne. Le plan régional d'effectifs médicaux permet l'embauche de 11 pédiatres à Chicoutimi. Tous les postes sont pourvus. Les pédiatres de la clinique de Chicoutimi, située sur le boulevard Talbot, oeuvrent également en milieu hospitalier. Le porte-parole du CIUSSS, Marc-Antoine Tremblay, a précisé que la Clinique de pédiatrie ne relève pas de son organisation et que les pédiatres «ont aussi le droit de pratiquer au privé».




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