Essentiel pour désengorger les urgences

Info-Santé, plus populaire que jamais

La journaliste du Quotidien a pu observer les... ((Photo Le Quotidien, Gimmy Desbiens))

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La journaliste du Quotidien a pu observer les démarches suivies par les infirmières lorsqu'elles répondent à un appel. Mais pour protéger la confidentialité des clients, l'exercise a été réalisé avec un appel fictif.

(Photo Le Quotidien, Gimmy Desbiens)

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Laura Lévesque
Le Quotidien

Après 20 ans d'existence, la popularité d'Info-Santé ne se dément pas. Le service régional de consultation téléphonique basé à Alma a répondu à plus 100 000 appels en 2014. C'est près d'une personne sur trois au Saguenay-Lac-Saint-Jean qui a joint une infirmière en cas de problème de santé, d'inquiétude ou de questionnement.

Et le service est plus pertinent que jamais, divers intervenants estimant que ces consultations téléphoniques rassurent non seulement la population, mais évitent également les déplacements inutiles à l'urgence. Sans info-santé, les urgences, déjà bondées, seraient davantage engorgées, insiste Tony Brassard, assistant supérieur immédiat au Service régional Info-Santé, qui dessert également le Nord-du-Québec

«On le voit déjà. Quand le système téléphonique tombe en panne ou qu'il y a une interruption, les différents hôpitaux nous appellent pour nous demander si on a un trouble de ligne, car ça abonde chez eux. Les gens vont jusqu'à appeler à l'urgence pour avoir une consultation. C'est instantané», constate M. Brassard, qui travaille depuis 18 ans à Info-Santé. Si certains croient encore que les infirmières réfèrent la plupart des gens aux urgences, les statistiques disent le contraire, pointe Audrey Doucet, coordonnatrice par intérim du service régional Info-Santé et Info-Social 02.

«Le plus gros mythe, c'est qu'on envoie tout le monde à l'urgence. On l'entend au sein du réseau et dans la population. Mais dans les faits, c'est deux personnes sur 10 qui vont à l'hôpital. Et l'hôpital, c'est assez large, ce n'est pas seulement l'urgence», note Mme Doucet.

En effet, 60% des appels ne demanderont pas du tout de suivi médical. Des 40%, moins du quart (près de 22%) seront dirigés vers l'urgence ou d'autres services hospitaliers.

«Lorsque j'entends dire '' Info-santé réfère toute la clientèle à l'urgence '', je dis toujours: ''Imaginez ceux qu'on n'envoie pas! ''», ajoute Tony Brassard.

Le délai moyen d'attente s'est grandement amélioré au fil des ans. Dans les débuts du service, les gens pouvaient patienter jusqu'à 30 minutes avant de parler à une infirmière. Aujourd'hui, le temps moyen d'attente s'élève à 2 min 35 s. Cette baisse est attribuée à la virtualisation des appels. C'est-à-dire que lorsque le temps d'attente dans une région s'annonce trop long, l'appel est immédiatement redirigé dans le centre d'une autre région. Il existe une quinzaine de sites à travers la province.

Environ 35 personnes travaillent dans les locaux régionaux d'Info-santé, situés près de l'hôpital d'Alma. Des gens qui répondent 24 heures par jour, 365 jours par année. «À partir de la noirceur, on sent plus l'anxiété. Les gens ont un malaise, les cliniques sont fermées, l'angoisse peut donc apparaître plus rapidement. Le fait que ça soit ouvert 24 h, ça permet de diminuer l'anxiété», note M. Brassard.

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