Santé: les droits des usagers de plus en plus bafoués

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Depuis que le ministre Barrette a décidé de prendre le contrôle complet du réseau, l'inefficacité du Régime d'examen des plaintes semble encore plus prononcée qu'elle l'était auparavant.

La Presse

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Le Nouvelliste

Le Régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux est depuis longtemps critiqué et sous-utilisé.

Bien qu'il soit toujours défini et encadré par la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), il s'est révélé au cours des dernières années bien inefficace à répondre à ses deux principaux mandats, soit la protection des droits des usagers et l'identification et la correction des situations problématiques.

Depuis que le ministre Barrette a décidé de prendre le contrôle complet du réseau, la situation a continué à empirer. La plus récente réforme dans les services sociaux et de santé a forcé une réorganisation des structures existantes et le régime de plaintes n'a pas fait pas exception. Dans un contexte de compressions, de rationalisations et de privatisation, le régime de plaintes se retrouve donc encore plus affaibli et délégitimé.

D'ailleurs, en septembre 2015 et février 2016, Le Devoir rapportait que l'avocat Jean-Pierre Ménard et le Protecteur du citoyen, avis juridiques à l'appui, établissaient que le régime de plaintes actuel n'est plus ni indépendant ni crédible et ne respecte plus la LSSS.

De notre côté, un exemple parmi tant d'autres nous a frappés: en 2014-15, le Centre de réadaptation en déficience intellectuelle et en troubles envahissants du développement de Montréal n'a enregistré que 37 plaintes pour 5000 usagers, alors que les délais d'accès aux services dépassaient largement les normes prévues par les différentes politiques pour la majorité des personnes sur les listes d'attente de l'établissement.

Nous avons donc organisé une campagne de plaintes collectives afin de compiler les diverses insatisfactions vécues à l'intérieur du réseau par les personnes en situation de handicap (déficience physique, déficience intellectuelle et autisme) et leur famille. La cinquantaine de plaintes déposées aux différents commissaires aux plaintes des établissements de santé du Québec concernaient toutes des problèmes d'accès aux divers programmes d'adaptation-réadaptation, de soutien ou répit à la famille, de soutien à domicile et de services socioprofessionnels: délais d'attente trop longs et préjudiciables; insuffisance de services; subventions insuffisantes ou réduites; manques de continuité, ruptures ou interruptions de services, etc.

Les rares réponses que les personnes et les familles ont reçues des commissaires aux plaintes se bornaient surtout à répéter que «les services sont rendus en tenant compte des ressources humaines et matérielles disponibles». Cette réponse automatique nous apparaissait évidemment nettement insuffisante. Nous avons donc interpellé les responsables du régime et les ministres concernés, sans plus de réponse.

En tenant compte de l'abolition du Commissaire à la santé et au bien-être, les personnes en situation de handicap et les familles, tout comme les autres usagers, ne savent plus vers qui se tourner pour faire respecter leurs droits et pour avoir accès aux services quand ils en ont besoin. Avec les nouveaux conseils d'administration des gigantesques CIUSSS ou CISSS, composés d'experts nommés par le ministre, où les préoccupations principales tournent autour du médical, des hôpitaux et des urgences au détriment des services sociaux, assistons-nous à la marginalisation des usagers-citoyens?

Si les citoyens subissent de plus en plus de délais déraisonnables pour des services, n'ont plus accès à des recours pour contester l'inacceptable et ne peuvent plus participer à la «démocratie» du réseau et prendre part aux décisions, que restera-t-il de public dans les services sociaux et de santé au Québec?

Mathieu Francoeur

Olivier Martin

Mouvement des personnes handicapées pour l'accès aux services (PHAS)

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