Fêtes: passage en revue de vos droits et obligations

Selon les résultats d'un sondage mené récemment pour le compte du Conseil... (Stéphane Lessard, Le Nouvelliste)

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Stéphane Lessard, Le Nouvelliste

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

(Trois-Rivières) Selon les résultats d'un sondage mené récemment pour le compte du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), quelque 65% des Québécois auront terminé l'achat de leurs cadeaux de Noël dès la fin du mois de novembre, laissant environ 31% d'entre nous aux prises avec la cohue caractéristique du dernier droit de ce moment fort de l'année pour le magasinage.

Bien que ce pourcentage élevé de 65% des consommateurs qui déclarent que tout sera terminé avant le début du mois de décembre apparaisse surprenant, voire douteux à première vue, il faut tenir compte du fait que les consommateurs ne sont sans doute pas insensibles au barrage de publicités événementielles qui émaillent la grande saison de la consommation.

Destinés à donner une impulsion aux acheteurs, ces messages publicitaires relatifs au vendredi fou, au lundi noir et autres cyber-lundis tiennent lieu de toile de fond aux préparatifs de la période des Fêtes et ont peut-être entraîné au fil des ans, un déclenchement plus précoce de cette saison haute.

Tous ces éléments sont susceptibles, en cours de route, de susciter des questionnements chez les consommateurs quant à leurs droits et leurs obligations lorsque survient une situation particulière.

Passons en revue quelques éléments clés.

Achats par Internet

Depuis des années, les analystes observent un accroissement constant au chapitre des achats effectués par Internet. Le sondage du CQCD révèle d'ailleurs que le quart des consommateurs québécois ont l'intention d'acheter au moins un cadeau via l'Internet, des cadeaux qu'ils se procureront par ailleurs pour une bonne part, auprès d'entreprises situées à l'extérieur du Québec.

Alors que, règle générale, les règles édictées par la Loi sur la protection du consommateur (LPC) ne s'appliquent que pour les biens achetés au Québec, la LPC protège adéquatement les consommateurs même dans le cadre de l'achat de bien auprès d'une entreprise située à l'extérieure du Québec.

En cas de pépins, par exemple la non-livraison d'un article commandé et payé d'avance au moyen d'une carte de crédit, le consommateur pourrait se prévaloir d'une règle (rétrofacturation) qui prévoit que la compagnie émettrice de la carte de crédit peut, selon des critères précis, être tenue de créditer l'achat sur l'état de compte du consommateur.

Quant aux achats effectués par Internet auprès d'entreprises situées au Québec, ils sont soumis au même régime que les achats en magasins avec, en prime, la rétrofacturation dans les cas applicables.

Cartes-cadeaux

Autre fait saillant du sondage: les sommes que les consommateurs québécois consacreront à l'achat de cadeaux sous forme de carte-cadeau s'établiraient à environ 220 millions, une hausse de quelque 20% en comparaison avec les données de l'an dernier.

À ce sujet, les règles définies par la LPC sont simples: sauf exception, les cartes-cadeaux ne peuvent comporter de date d'expiration ni de frais d'utilisation. L'utilisateur doit toujours bénéficier de l'argent versé d'avance pour l'acquisition de la carte prépayée.

En revanche, si vous vous procurez une carte prépayée pour un bien ou un service déterminé soldé à un prix d'aubaine, le rabais lui-même peut comporter une date limite.

Échanges et remboursements

Le contexte propre au magasinage des Fêtes occasionne plus fréquemment qu'à d'autres périodes de l'année, des situations où se posent les questions habituelles relatives aux droits des consommateurs en cas d'échange et remboursement d'un cadeau qui ne plait pas autant que prévu à l'être cher. La règle d'or à retenir à ce sujet est que la Loi sur la protection du consommateur est muette à cet égard. Les règles applicables au retour de marchandise relèvent donc entièrement de la politique interne établie par le marchand. Le délai consenti et les conditions applicables (échange, note crédit ou remboursement) varient selon le magasin et il faut retenir qu'il s'agit de règlements internes dont les commerçants sont libres de fixer toutes les conditions.

Une fois qu'elle a été communiquée aux consommateurs cependant, les commerçants sont tenus légalement de respecter leur politique d'échange ou de remboursement telle qu'énoncée.

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

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