Les plaintes des consommateurs

Dans le top 10 des secteurs les plus...

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Dans le top 10 des secteurs les plus problématiques pour les consommateurs entre le 1er juillet 2016 et le 30 juin 2017, l'automobile occupe le premier rang.

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

CHRONIQUE / De l'automobile d'occasion qui tombe en panne aux appareils électroménagers défectueux en passant par les achats en ligne problématiques et les publicités trompeuses, les tribulations vécues par les consommateurs en amènent plusieurs à entreprendre une démarche plus formalisée auprès d'un commerçant afin de résoudre le différend qui les oppose.

Bon an mal an, l'Office de la protection du consommateur (OPC) reçoit environ 30 000 plaintes des consommateurs à l'encontre de commerçants oeuvrant dans l'ensemble des secteurs d'activités assujettis à l'une des lois dont il doit surveiller l'application. Quels sont les secteurs d'activités les plus problématiques ? Quels sont les motifs de plaintes les plus courants? 

Composition et nature des plaintes

Les deux tableaux ci-contre présentent la composition de ces quelque 30 000 plaintes selon deux angles de vue à savoir les secteurs de consommation qui suscitent le plus grand nombre de plaintes et les motifs d'insatisfaction qui amènent le plus fréquemment les consommateurs à communiquer avec un organisme de protection du consommateur afin de résoudre un problème avec un commerçant.

Démarche efficace de résolution de litige

Les données historiques relatives au taux de succès des consommateurs qui entreprennent une démarche le moindrement formalisée de résolution de litige sont très stables, voire invariables. Ces données probantes démontrent clairement que les consommateurs qui entreprennent une démarche formalisée, ordonnée et bien appuyée parviennent à obtenir un règlement satisfaisant de leur problème dans environ 50% des cas sans même recourir aux tribunaux. 

Médiation en ligne

En outre, les consommateurs québécois ont accès depuis peu à une plateforme d'aide au règlement des litiges en ligne (PARLe). Les consommateurs qui ont recours à cet outil sont d'abord invités à négocier avec le commerçant via la plateforme, un contexte avec lequel nombre de consommateurs sont plus à l'aise lorsqu'on le compare aux discussions en personne ou par téléphone. Si la négociation ne peut mener à un règlement satisfaisant, les consommateurs peuvent au besoin recourir sans frais aux services d'un médiateur neutre et accrédité. Ces processus se déroulent entièrement en ligne. 

La plateforme PARLe, développée par le Laboratoire de cyberjustice de l'Université de Montréal et a été adaptée aux besoins de l'OPC. Pour l'heure, un peu plus d'une trentaine de commerçants sollicités par l'OPC étaient actifs sur PARLe. Parmi eux se trouvent des magasins à grande surface, des détaillants de meubles, d'appareils électroniques et d'électroménagers, des commerçants d'automobiles d'occasion ainsi que des entrepreneurs spécialisés en construction et en rénovation.




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