Déménagement: le top 3 des plaintes

La haute saison des déménagements est maintenant bien... (François Gervais, Le Nouvelliste)

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La haute saison des déménagements est maintenant bien amorcée.

François Gervais, Le Nouvelliste

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

CHRONIQUE / Même l'observateur le plus distrait aura tôt fait de noter que la haute saison de l'un des particularismes québécois, lire ici le grand ballet des déménagements synchronisés est maintenant bien amorcée.

Du déménagement respectueux de l'environnement fait à l'aide d'une petite plateforme tirée par une bicyclette pour les courtes distances au déménagement professionnel haut de gamme en passant par les déménagements improvisés réalisés à l'aide de la camionnette de papa et vos futurs ex-amis, ce ne sont pas les formules qui manquent selon votre budget.

Attention aux aventuriers éphémères

Dans toute cette diversité de moyens, nous nous intéresserons ici au secteur des déménageurs commerciaux où, comme le veut la formule consacrée, le meilleur côtoie parfois le pire. Aux professionnels du milieu se joignent chaque année nombre de déménageurs improvisés qui, l'espace de quelques semaines, offrent des services de déménagement à des prix fort alléchants avant de disparaître de la circulation. 

Lorsque l'on sait les coûts qu'un déménagement et le réaménagement dans un nouveau logement sont susceptibles d'entraîner, il n'est pas étonnant que des consommateurs se laissent convaincre par un prix d'appel des plus compétitifs, du moins en ce qui a trait aux prix annoncés.

Paiement en argent comptant, facture sommaire, équipement minimaliste, camion non identifié, main-d'oeuvre inexpérimentée, absence ou insuffisance de protection d'assurance, les aventuriers saisonniers du déménagement se démarquent également par le fait qu'il peut être plus ardu pour un consommateur d'exercer des recours en cas de problèmes.

Environ 200 plaintes en 2016-2017

Au cours de la période s'étendant du 1er avril 2016 au 31 mars 2017, un peu moins de 200 consommateurs ont logé une plainte à l'Office de la protection du consommateur à l'égard de firmes de déménagement, une hausse significative de l'ordre de 40 % par rapport à l'année précédente.

Au palmarès des problèmes dénoncés, trois motifs de plainte ressortent du lot : 1- des services non conformes à l'entente établie, 2- des représentations fausses ou trompeuses et 3- des problèmes liés à la facturation. 

> Services non conformes à l'entente établie

Cette catégorie représente plus de 50 % des problèmes soulevés par les consommateurs. Elle regroupe par exemple des cas où les déménageurs qui devaient se présenter à 14 h se présentent plutôt à 21 h. Il peut également s'agir de cas où le déménageur s'est présenté avec un homme en moins ou du personnel à bout de ressource qui a mis plus de temps à compléter le travail que le nombre d'heures qui avait été convenu sur le contrat. Il est à noter que vous avez des recours contre le déménageur si le retard indu vous cause un préjudice. 

> Représentations fausses ou trompeuses

Catégorie aux multiples contours, les cas où la plainte du consommateur repose sur des fausses représentations faites par le commerçant ou sur le fait que ce dernier ait passé sous silence un fait important constituent environ 20 % des plaintes reçues dans le domaine du déménagement. 

> Problèmes liés à la facturation

Les plaintes liées à la facturation ont trait notamment aux cas où des consommateurs se sont vus imposer des frais plus élevés que ce qui avait été convenu. Ce motif de plainte est à la base d'environ 10 % des plaintes recueillies par l'Office.

Les consommateurs sont parfois pris au dépourvu lorsque le paiement d'une somme supplémentaire, parfois assez costaude, leur est réclamé au moment du déchargement du camion.

Ceux-ci peuvent bien naturellement insister sur le respect des termes de l'entente établie, mais si la négociation sur les lieux ne mène nulle part, ils ont intérêt à inscrire sur la facture ou sur le chèque qu'ils remettent au déménageur la mention « sous protêt » ou « sous réserve de mes droits ».

Ils manifestent ainsi leur intention de contester, devant le tribunal si nécessaire, la surfacturation qu'ils se sont vus imposer. 

Afin de minimiser les risques de pépins dans ces journées déjà bien pourvues en sensations de toutes sortes, les consommateurs doivent bien planifier leur déménagement, choisir soigneusement la firme de déménagement dont ils retiendront les services, quitte à payer un peu plus cher et exiger un contrat écrit détaillé qui précise la nature des services, le coût total et les modalités de paiement.

En cas de pépins, il est recommandé de formuler votre plainte par écrit et d'agir sans délai pour résoudre le différend qui vous oppose au commerçant ou, à défaut, pour exercer vos droits à la Cour des petites créances. 

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l'Office de la protection du consommateur 




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