Nouvel outil pour régler un litige avec un commerçant

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Pour les consommateurs aux prises avec un problème non résolu avec un commerçant, la perspective de se tourner vers les tribunaux présente des aspects rébarbatifs qui en découragent plusieurs.

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

(Collaboration spéciale) Pour les consommateurs aux prises avec un problème non résolu avec un commerçant, la perspective de se tourner vers les tribunaux présente des aspects rébarbatifs qui en découragent plusieurs: délais d'attente de plusieurs mois selon la région, journée de travail sacrifiée pour l'audience à la cour, témoin expert, frais judiciaires, climat de confrontation, etc.

En ajoutant à ce portrait le stress lié au contexte particulier d'un tribunal, fut-il dépouillé de ses attributs les plus intimidants, comme c'est le cas à la division des petites créances, plusieurs concluent que ce n'est pas nécessairement la plus invitante des avenues pour résoudre un différend.

C'est pourquoi un projet de médiation en ligne offert depuis peu est susceptible de susciter un intérêt certain chez les consommateurs et les commerçants.

Une plateforme pour faire valoir ses droits

S'ajoutant à d'autres initiatives visant à améliorer l'accès à la justice, la plateforme PARLe, pour Plateforme d'Aide au Règlement des Litiges En ligne, est un nouvel outil mis à la disposition des consommateurs afin de les aider à faire valoir leurs droits.

Lancée le 7 novembre dernier par l'Office de la protection du consommateur (OPC), PARLe est une plateforme de résolution de litiges développée par le Laboratoire de cyberjustice de l'Université de Montréal et adaptée aux besoins particuliers de l'OPC avec l'appui du ministère de la Justice.

Simple, neutre, rapide et gratuit

La mise en ligne de ce nouvel outil simple, rapide et gratuit, permet aux consommateurs et aux commerçants de résoudre un problème qui les oppose. Cet outil propose aux consommateurs et aux commerçants un environnement neutre, confidentiel et sécurisé, entièrement en ligne, pour négocier et, au besoin, recourir aux services d'un médiateur externe gratuitement.

Commerçants participants

Pour l'instant, une vingtaine d'entreprises sollicitées par l'Office, parmi des magasins à grande surface, des détaillants de meubles et d'électroménagers, des commerçants d'automobiles d'occasion et du domaine du voyage, ont accepté d'utiliser la plateforme.

Rappelons que les plaintes visant les meubles, les appareils électroménagers et les appareils électroniques comptent à eux seuls pour environ 25 % des plaintes reçues à l'OPC. D'autres entreprises seront invitées à se joindre au projet au cours de la prochaine année.

Médiateurs professionnels

Quant aux médiateurs qui interviendront sur la plateforme PARLe, ils sont accrédités et membres du Barreau du Québec ou de la Chambre des notaires du Québec et possèdent une expérience significative dans les litiges de consommation. Leur participation au projet est rendue possible grâce à la collaboration de leurs deux ordres professionnels, du ministère de la Justice et du Fonds Accès justice.

Litiges de nature civile

Pour entreprendre une démarche sur la plateforme PARLe, le consommateur doit remplir certaines conditions. Il doit notamment communiquer avec l'OPC et lui soumettre un litige de nature exclusivement civile, par exemple lié aux garanties, aux délais de livraison d'un bien ou à la conformité d'un bien ou d'un service. Son différend doit également concerner l'un des commerçants participants. 

Bien qu'il soit prématuré de tirer des conclusions seulement quelques semaines après sa mise en ligne, les premiers résultats, un taux de règlement des litiges qui oscille autour de 65 %, semblent prometteurs. 

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

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