Blitz d'achats des Fêtes: quelques règles en revue

Alors que les consommateurs s'engagent plus ou moins... (Stéphane Lessard, Le Nouvelliste)

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Alors que les consommateurs s'engagent plus ou moins frénétiquement dans le dernier droit menant aux réjouissances du temps des Fêtes, il n'est pas inutile de passer en revue quelques règles de base à l'occasion de l'intensification du magasinage de cadeaux.

Stéphane Lessard, Le Nouvelliste

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

Alors que les consommateurs s'engagent plus ou moins frénétiquement dans le dernier droit menant aux réjouissances du temps des Fêtes, il n'est pas inutile de passer en revue quelques règles de base à l'occasion de l'intensification du magasinage de cadeaux.

Une bonne connaissance de ces règles constitue un bon antidote aux fausses croyances, permet d'éviter les mauvaises surprises qui en découlent et prévient les possibles discordes et autres discussions animées.

De vrais rabais?

Parmi les pratiques publicitaires comportant un potentiel élevé de conflits, celle qui consiste à jouer avec les prix et annoncer de faux rabais dans le but d'attirer la clientèle est naturellement interdite par la loi.

Le fait de gonfler le prix dit régulier pour laisser croire à un rabais important alors que l'article n'a jamais été vendu au prix dit régulier constitue une infraction à la Loi sur la protection du consommateur (LPC ) qui stipule que :

Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut faussement, par quelque moyen que ce soit:

a) invoquer une réduction de prix;

b) indiquer le prix courant ou un autre prix de référence pour un bien ou un service;

c) laisser croire que le prix d'un bien ou d'un service est avantageux.

L'actualité récente fait d'ailleurs mention d'un réseau de pisciniers ayant reconnu leur culpabilité à des accusations portées en ce sens après qu'une enquête eut révélé l'existence d'une telle pratique.

L'entreprise a été condamnée à des amendes totalisant plus de 120 000 $. Les consommateurs qui observent de telles pratiques ne doivent pas hésiter à en saisir l'Office de la protection du consommateur.

Disponibilité des articles en solde

Autre source classique de différend: un article annoncé en solde à un prix des plus alléchants, mais qui devient rapidement en rupture de stock. «Quantité limitée»! «Jusqu'à épuisement des stocks!», voilà autant d'expressions consacrées dans le répertoire des publicitaires.

Régulièrement, des consommateurs se plaignent du fait qu'une fois arrivés sur les lieux ou au moment d'ajouter l'article au panier sur un site web, on les informe du fait que l'article convoité n'est plus disponible. 

Selon la LPC, «aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, par quelque moyen que ce soit, faire de la publicité concernant un bien ou un service qu'il possède en quantité insuffisante pour répondre à la demande du public, à moins de mentionner dans son message publicitaire qu'il ne dispose que d'une quantité limitée du bien ou du service et d'indiquer cette quantité....». 

Le commerçant peut offrir, au même prix, un autre bien de même nature et d'un prix coûtant égal ou supérieur ou remettre au consommateur un bon d'achat différé afin qu'il puisse se procurer l'article, au prix annoncé, lors d'un prochain arrivage.

Toutefois, un commerçant ne disposant pas d'une grande quantité d'un article annoncé en solde ne commet pas d'infraction s'il mentionne dans son message publicitaire qu'il ne dispose que d'une quantité limitée du bien ou du service et qu'il indique cette quantité.

Échanges et remboursements

La période des Fêtes est propice aux demandes d'échanges et de remboursements. Chaque année aussi, nombre de disputes et de mésententes peuvent en découler.

Que dit la loi? Quels sont vos droits en la matière? Pouvez-vous exiger le remboursement? Combien de jours avez-vous selon la loi pour annuler un achat et exiger un remboursement? Les notes de crédit sont valables pour combien de temps? Autant de questions qui, bien que légitimes, ne trouveront pas de réponse dans la LPC. 

En effet, dans tous ces cas, la règle d'or à mémoriser est la suivante: en vertu de la LPC, le commerçant n'est pas obligé de reprendre le bien, de l'échanger ou même de remettre au client une note de crédit. La Loi ne prévoit pas, contrairement à une croyance populaire qui perdure, que le consommateur ait 10 jours pour annuler un achat à sa discrétion.

Politique interne

La plupart des marchands consentent à l'une ou l'autre de ces solutions lorsque le bien est en bon état et qu'il est rendu dans un délai raisonnable.

Le délai varie selon le magasin ou selon l'article, et dans presque tous les magasins, on consent à le prolonger durant la période des fêtes. Mais il s'agit de règlements internes dont les commerçants sont libres de fixer toutes les conditions.

Une fois que ces règles sont énoncées aux consommateurs, les commerçants sont légalement liés et doivent respecter la politique d'échange ou de remboursement annoncée.

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