Déménagement: quelques conseils pratiques en cas de complications 

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

Au cours de la haute saison des déménagements qui approche à grands pas, on assiste à une chorégraphie de quelque 200 000 ménages québécois s'échangeant les domiciles sur une courte période comprise dans les quelques jours précédant et suivant le 1er juillet. Naturellement, un ballet synchronisé d'une telle envergure ne se déroule pas toujours sans heurts et la revue des plaintes des consommateurs en fait foi: surfacturation, retard, mobilier endommagé au cours du transport ou des manipulations, etc.

Certes, une préparation minutieuse est susceptible de minimiser les risques de complications, mais des imprévus peuvent survenir malgré tout et, considérant le contexte, laisser les consommateurs devant des faits accomplis. Comment réagir? Quels sont vos droits et recours en cas de pépins? 

La règle d'or: une entente écrite détaillée

Dans ce type de situation, le contrat écrit et détaillé constitue le meilleur rempart puisqu'y seront consignés les engagements de l'entreprise de déménagement envers le consommateur qui aura tout avantage à s'assurer qu'ils sont détaillés et précis. Cela vaut notamment pour l'heure où les services seront fournis et les coûts de l'opération. Notons qu'il arrive que des marges de manoeuvre soient indiquées par les entreprises de déménagement à l'égard de ces deux éléments. 

Surfacturation

L'imposition de frais non prévus ou les dépassements de coût sont au coeur des litiges les plus envenimés ne serait-ce qu'en raison de la vulnérabilité que peuvent ressentir les consommateurs que se voient ainsi coincés dans un contexte où ils n'ont pas le meilleur bout du bâton. Si la discussion ne peut mener à une entente, les alternatives sont peu nombreuses. 

Ou vous refusez de payer et vous risquez de finir le travail par vos propres moyens ou même voir repartir le déménageur avec vos meubles comme cela arrive parfois. Ou vous payez en inscrivant la mention «sous réserve» ou «sous protêt» sur le chèque que vous remettez au déménageur, ou sur la facture si ce mode de paiement n'est pas accepté. Vous pourrez ensuite exercer vos recours à la Cour des petites créances en faisant parvenir préalablement au commerçant une mise en demeure. 

Retards

Un déménageur doit vous fournir un service qui est conforme à l'entente convenue avec le consommateur. En ce qui a trait à l'heure où les services doivent être réalisés, cela signifie qu'il est tenu de se présenter à l'heure convenue. Un manquement du déménageur à cet égard peut, si la possibilité d'un retard n'est pas indiquée dans l'entente, donner ouverture à des recours pour le consommateur qui subirait des dommages réels liés à ce retard. 

Meubles endommagés

Il est d'usage que le déménageur demande au consommateur d'apposer sa signature au-dessous d'une clause en vertu de laquelle il atteste du fait que les biens ont tous été livrés en bonne condition. Bien entendu, les circonstances ne permettent pas toujours aux consommateurs de procéder à de telles vérifications sur le champ. Vous pouvez inscrire une mention indiquant que cette attestation est sous réserve d'un examen plus exhaustif et diligent. 

Agir sans délai

Lorsqu'un problème survient, il faut agir sans tarder sous peine de nuire à vos recours, même légitimes.

Voici les étapes à suivre:

Communiquer sans délai avec le déménageur afin de l'informer de la situation;

Tenter de s'entendre avec le déménageur;

S'il est impossible d'en venir à une entente, il est recommandé de lui faire parvenir sans délai une mise en demeure en précisant la nature du problème et le montant de la réclamation;

En dernier lieu, s'adresser à la Cour des petites créances. 

Source: Services des communications OPC

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