La durabilité des biens: premier motif de plaintes

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L'Office de la protection du consommateur a enregistré 3425 plaintes concernant les automobiles d'occasion entre le 1er avril 2015 et le 31 mars 2016.

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

Près de 90 % des quelque 150 000 consommateurs qui communiquent annuellement avec l'Office de la protection du consommateur (OPC) le font en raison d'un problème à résoudre avec un commerçant ou un fabricant.

Les autres, peut-être plus méthodiques ou prudents, cherchent à s'informer avant de conclure un contrat avec un commerçant. Dans la majorité des cas donc, les consommateurs cherchent à connaître leurs droits et responsabilités et, le cas échéant, la nature des recours qu'ils peuvent exercer selon la loi.

De quoi se plaignent-ils le plus souvent direz-vous? À la lecture des différents motifs les plus souvent invoqués par les consommateurs, la qualité et, par conséquent, la durabilité des biens qu'ils achètent se situe au premier rang des insatisfactions (Tableau 1).

Que le phénomène résulte d'une stratégie d'obsolescence planifiée par les fabricants, comme le soupçonnent les tenants de cette théorie, ou plutôt, pour les fervents du déterminisme pragmatique, le simple résultat de la recherche du plus bas coût de production chez les fabricants, il demeure que la qualité et la durabilité des produits de consommation est le motif d'insatisfaction numéro 1 des consommateurs.

Quant aux secteurs ou domaines de consommation, le tableau 2 présente le top 10 des biens qui suscitent le plus grand nombre de plaintes de la part des consommateurs, un portrait qui par ailleurs, varie très peu d'une année à l'autre.

Devant une telle quantité de problèmes à résoudre, il y a lieu d'aborder le sujet de la meilleure manière de régler ces problèmes sans recourir aux tribunaux.

Une fois bien informés de leurs droits et recours, les consommateurs doivent déterminer précisément le problème, bien documenter leur dossier, déterminer ce qu'ils recherchent comme solution et identifiez les bonnes personnes pour négocier.

Sur ce front, les nouvelles sont encourageantes, car les sondages que mène l'OPC à cet égard indiquent qu'une démarche ordonnée et bien menée conduit à un règlement satisfaisant dans une proportion de plus de 50 % des litiges qui opposent un consommateur et un commerçant.

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