Vacanciers: à déception totale, remboursement total?

Périodiquement, l'actualité relate les mésaventures vécues par des voyageurs... (La Presse)

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

Périodiquement, l'actualité relate les mésaventures vécues par des voyageurs mécontents de la tournure de leur escapade dans une destination balnéaire. Services inadéquats, état de délabrement de l'hôtel, défaillance des commodités de base, nourriture et conditions sanitaires médiocres, etc.

Si la vaste majorité de ces pauses hivernales dans les îles du sud se déroulent sans histoire, au grand contentement des voyageurs, il est indéniable que plusieurs voyageurs reviennent très déçus et s'engagent dans une démarche de résolution de litige en soumettant leurs récriminations au tribunal de la Cour des petites créances.

Si certains optent pour la modération en réclamant un simple dédommagement relatif à des inconvénients subis pendant leurs vacances, d'autres, selon le degré de gravité des calamités dont ils estiment avoir été l'objet, cherchent à obtenir du tribunal le plein remboursement.

Bien qu'il s'agisse là d'une réaction compréhensible du point de vue du consommateur, il faut souligner le fait que les jugements prononcés en semblable situation sont plus nuancés. Dans certaines décisions, on octroie le plein remboursement alors que dans d'autres, on se limite à un remboursement partiel selon les circonstances. L'affaire ici concerne un groupe de six voyageurs revenus, c'est le moins qu'on puisse dire, fort déçus de leur mésaventure.

Récit convaincant

Une consommatrice qui avait déjà séjourné dans un lieu de villégiature l'année précédente en avait été suffisamment satisfaite pour inciter un groupe d'amis à remettre le cap sur la même destination. Arrivés sur les lieux, les choses prennent rapidement une tournure indésirable: l'hôtel fait l'objet de travaux majeurs de rénovation, la piscine est hors d'usage, des espaces sont inaccessibles, le buffet principal et les restaurants à la carte offerts par le forfait vacances sont fermés, etc. 

Pour se nourrir, les voyageurs ont dû se rabattre sur le seul restaurant de la plage, dont les conditions de salubrité laissent par ailleurs à désirer. Les aliments y étaient en effet acheminés et conservés sans réfrigération et tous les membres du groupe ont été malades durant leur séjour. Rapidement, les parties s'entendent sur les faits, mais ne parviennent pas à convenir d'un dédommagement acceptable pour les malheureux voyageurs. 

Lors de situations de cette nature, les recours exercés par les voyageurs s'appuient souvent sur la Loi sur la protection du consommateur. Sont notamment applicables les garanties offertes au consommateur en vertu des articles 40, 41 et 42 de la LPC qui, en résumé, prévoient qu'un service doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat ainsi qu'aux déclarations ou aux messages publicitaires faits à son sujet par le commerçant. 

Le voyagiste poursuivi dans ce dossier plaidait qu'il n'avait pas été informé des rénovations majeures en cours à l'hôtel et arguait que la réclamation des consommateurs était exagérée. Selon lui, ceux-ci avaient profité, à tout le moins partiellement, du forfait voyage qui leur a été vendu, puisqu'ils avaient bénéficié du transport aérien, de l'hébergement et des repas. En conséquence, l'indemnisation devait se limiter à la portion terrestre du voyage qu'il établissait à 250 $ sur un forfait de 850 $.

La décision

Le juge dans cette affaire ne l'entendait pas ainsi. D'abord, le fait que le voyagiste n'ait pas été informé des rénovations en cours n'a pas pesé lourd dans la balance, le juge soulignant à cet égard que le voyagiste a une obligation de résultat. Aussi, notant au passage que le voyagiste n'a rien fait dès lors que la situation lui avait été communiquée, le juge affirme que dans le cas présenté devant lui, les manquements à ses obligations reprochés au voyagiste équivalent à une obligation non exécutée. Il ordonne donc au voyagiste de rembourser intégralement le groupe de six voyageurs pour une somme totalisant plus de 5000 $. 

Bien entendu, il faut préciser qu'il ne s'agit pas ici de la conclusion à laquelle en arrivent toujours les tribunaux dans ce genre de situation. Comme le déclarait fort élégamment un autre juge dans une cause similaire: «Il s'agit là d'une question de fait, abandonnée à l'appréciation souveraine des tribunaux qui tiennent compte des circonstances particulières à chaque espèce».

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