Achats en ligne des Fêtes: comment s'y retrouver

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À eux seuls, les articles électroniques, les livres, film, musique et jeux vidéo comptent pour près de 60% de l'ensemble.

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

Selon les faits saillants tirés des plus récentes données recueillies et présentées dans l'Indice du commerce électronique au Québec (ICEQ) publié par l'organisme CEFRIO, environ la moitié des consommateurs québécois ont fait au moins un achat en ligne au cours de l'année. À eux seuls, les articles électroniques, les livres, film, musique et jeux vidéo comptent pour près de 60% de l'ensemble.

Autre particularité notable: hormis les achats relatifs aux voyages, les consommateurs québécois se procurent majoritairement leur marchandise auprès de sites marchands américains avec une pointe de 71% dans le secteur de l'électronique. Il sera intéressant de suivre de près cette situation dans le contexte de la dépréciation du dollar canadien.

En ce qui a trait aux sources d'insatisfaction de ces consommateurs internautes, elles ressemblent à s'y méprendre aux insatisfactions exprimées par les consommateurs qui achètent leurs articles en magasins: 41% des cas d'insatisfaction étaient reliés à la non-conformité du produit ou une défectuosité, et une proportion de 20% avait trait aux délais et retards de livraison.

Faire valoir ses droits

Bien entendu, il peut être plus compliqué de faire valoir ses droits auprès d'entreprises étrangères, mais il est néanmoins possible de résoudre ces difficultés en s'appuyant sur les droits et recours prévus à la Loi sur la protection du consommateur (LPC). La LPC renferme en effet, une section visant les contrats (achats) conclus à distance et le consommateur internaute a tout intérêt à en connaître les rudiments.

Selon la LPC, un achat conclu à distance, soit par Internet ou par téléphone, est réputé avoir été conclu à l'adresse du consommateur. C'est pourquoi ce sont les règles de la LPC québécoise qui s'appliquent, même lorsque l'achat a été conclu avec un commerçant situé à l'extérieur du Québec comme c'est souvent le cas des achats effectués en ligne.

Échanges et remboursement: du pareil au même

Enfin, hormis les cas d'articles défectueux où la LPC entre en jeux, il convient de mentionner que les règles entourant les échanges et le remboursement de marchandises non défectueuses achetées en ligne, comme c'est le cas pour les achats effectués en magasin, relèvent entièrement des politiques internes du commerçant.

C'est ce dernier, dans ces circonstances, qui en détermine les conditions, délais et modalités. Les consommateurs désireux de retourner ou échanger des articles non défectueux ont avantage à en prendre connaissance et doivent se méfier des mille mythes et légendes entourant des droits du consommateur.

Lorsque l'article est défectueux cependant, les protections prévues à la Loi sur la protection du consommateur, notamment la garantie de bon fonctionnement et de durabilité raisonnable, sont applicables et s'ajoutent aux garanties offertes par le détaillant ou le fabricant.

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