Recours contre Hydro-Québec

Aux prises avec un différend l'opposant à Hydro-Québec (HQ), une consommatrice... (Achives La Presse)

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Gary Frost

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur.

Le Nouvelliste

Aux prises avec un différend l'opposant à Hydro-Québec (HQ), une consommatrice a poursuivi la société d'État et son service des plaintes devant la Cour des petites créances (CPC).

S'estimant non-responsable d'une facture d'électricité de quelque 2000 $ qu'on lui réclamait, elle demandait à la CPC de trancher, non seulement pour annuler une facture d'environ 1200 $, mais également pour qu'on lui octroie des dommages et intérêts de quelque 1700 $ pour tous les troubles, ennuis et inconvénients que lui occasionne le fait de faire l'objet d'une facturation de la part de HQ, laquelle s'avère non réglée au moment de l'audition à la Cour.

La CPC: mauvais forum

Après avoir exposé la situation et présenté les arguments militant pour un jugement qui lui soit favorable, la consommatrice a vu sa demande être déclinée d'entrée de jeu par le juge. Ce dernier a en effet précisé que la Cour des petites créances n'a pas le pouvoir d'accéder à sa demande et ne s'avère pas, en conséquence, le forum approprié. 

Selon le juge, c'est à la Régie de l'énergie qu'il revient de se prononcer sur ces questions. Le juge précise à la consommatrice qu'elle pourrait contester une procédure judiciaire d'HQ lui réclamant cette somme, mais ne peut requérir de la Cour des petites créances qu'elle prononce l'annulation d'une facture.

On peut parier que cette instruction que lui réservait le Tribunal ne faisait pas partie des scénarios anticipés par la consommatrice dans cette requête. Retour donc à la case départ ou presque.

Non assujettis à la LPC

Bien que la Loi sur la protection du consommateur (LPC) couvre un large spectre de domaines de consommation et de pratiques commerciales, certains secteurs d'activités, déjà réglementés par d'autres instances par ailleurs, n'y sont pas assujettis.C'est notamment le cas pour «les contrats un contrat de vente d'électricité ou de gaz par un distributeur au sens où l'entend la Loi sur la Régie de l'énergie (chapitre R-6.01), par Hydro-Québec créée par la Loi sur Hydro-Québec» (article 5 b) LPC).

Passages obligés

Les consommateursqui ont un différend à résoudre avec Hydro-Québec doivent suivre une démarche spécifique renfermant trois étapes : 

Étape 1: communiquer avec le service à la clientèle 

Une part importante des différends repose sur des ambigüités et une information inadéquate qu'un entretien avec un agent de service à la clientèle saura résoudre. 

Étape 2: formuler une plainte 

Si les explications fournies par le service à la clientèle s'avèrent insatisfaisantes, l'étape suivante consiste à la formulation par écrit d'une plainte au responsable du service des plaintes. Après avoir analysé les fondements de votre plainte, le responsable vous informera de la décision par écrit. Le délai maximal pour rendre une décision est de 60 jours sauf lorsque le litige concerne une interruption de courant, où ce délai est ramené à deux jours. 

Étape 3: la Régie de l'énergie

Surtout connue du grand public pour le rôle qu'elle joue dans la fixation des hausses tarifaires, la Régie de l'énergie joue également un rôle d'arbitre des litiges qui peuvent opposer HQ et ses clients. Si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue à la suite de la formulation de votre plainteau service à la clientèle d'Hydro-Québec, vous pouvez alors demander à la Régie d'examiner votre plainte. 

Agissez rapidement cependant puisqu'une telle plainte doit être déposée à l'intérieur d'un délai de 30 jours suivant une décision rendue par Hydro-Québec à la suite d'une plainte. La Régie de l'énergie examine les plaintes des consommateurs insatisfaits des décisions rendues concernant l'application d'un tarif ou d'une condition de service.

Considérant les délais qui prévalent à la Division des petites créances de la Cour du Québec, il est permis de penser que la réponse du Tribunal, quoique fidèle au cadre législatif applicable, ait suscité quelques grommèlements qu'une recherche sommaire aurait peut-être pu prévenir.

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