Les commerçants locaux s'en tirent mieux

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Olivier Goyette de chez Don Quichotte continue de miser sur son créneau «moyen de gamme» et sur les marques exclusives dans la région pour maintenir sa vocation de «destination mode».

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(Trois-Rivières) Mise en faillite de certaines grandes bannières du commerce de détail, plan de restructuration pour d'autres grandes marques, voilà le genre de nouvelles qu'on a pris l'habitude d'entendre depuis les dernières semaines dans l'actualité.

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Pour Odette Rousseau de chez Caroline Importations à Grand-Mère, la qualité, mais surtout le service à la clientèle, feront la différence entre ceux qui survivent et ceux qui disparaissent.

Photo: Émilie O'Connor, Le Nouvelliste

Que ce soit Mexx, Jacob ou Smart Set, le visage du commerce de vêtements change au pays, mais ne semble pas pour le moment affecter les commerçants locaux qui arrivent encore à bien tirer leur épingle du jeu dans ce marché où la qualité et le service ont parfois laissé leur place à la guerre des prix et à la production massive à moindre coût en Asie. Pour Alain Lafontaine de la Mercerie Diamond, ces fermetures et ces restructurations de grandes bannières commerciales étaient inévitables dans le contexte.

«Ça ne pouvait pas faire autrement. À partir du moment où ces grandes bannières décident d'axer uniquement sur le prix pour compétitionner la Chine, on voit la qualité baisser et les marges de manoeuvre se rétrécir considérablement», constate M. Lafontaine.

Pour sa boutique, M. Lafontaine a depuis longtemps préféré miser sur la qualité et le service à la clientèle que sur la guerre de prix. «On s'est allié à des marques de confiance avec lesquelles on sait qu'on aura aussi un bon service après la vente, et pour nos clients ça fait la différence», signale M. Lafontaine, qui ajoute que l'équipe de Diamond a aussi misé sur l'implication dans le milieu, comme avec le Fonds Francine-Lachance par exemple. «On a aussi choisi d'offrir le service de livraison de la marchandise. On se rend également dans les résidences pour personnes âgées pour leur offrir nos services. Ce sont des petits plus comme ceux-là qui font qu'on se démarque, qu'on garde notre clientèle et qu'on ne subit pas ce que les autres subissent», mentionne-t-il.

Selon Olivier Goyette, copropriétaire de la boutique Don Quichotte au centre-ville de Trois-Rivières, les ventes sur Internet peuvent avoir concurrencé directement ces grandes bannières, qui se dotent aussi souvent d'un créneau dans le bas de gamme.

Bien que Don Quichotte dit avoir ressenti, comme tous les commerces de détail, une certaine baisse depuis 2013, la boutique arrive à bien tirer son épingle du jeu en misant sur son créneau moyen de gamme, son expertise et sur sa vocation de «destination mode».

«Nous sommes une destination. Nous n'avons pas tant que ça une clientèle de centre commercial. Quand les gens viennent chez nous, ils cherchent une qualité de produit et un bon service. Nous avons des marques exclusives dans la région, on mise là-dessus aussi», constate Olivier Goyette qui ajoute que plus de 30 % de sa clientèle provient de Montréal et Québec. «À la longue, ce qui se démarquera sera le service aux clients», croit-il.

Même son de cloche chez Caroline Importations, du côté du secteur Grand-Mère. Selon la propriétaire Odette Rousseau, les commerces qui arrivent à se démarquer dans le contexte actuel sont ceux où la qualité de la marchandise rencontre aussi le service à la clientèle.

«Il faut travailler fort et miser sur l'expérience que nous avons. Ici, j'ai des employées qui travaillent dans le domaine depuis longtemps. Quand les clientes arrivent ici, on les connaît et on s'intéresse à elles, contrairement à certaines boutiques qui embauchent des gens qui n'ont pas forcément d'intérêt, qui font ce travail en attendant et qui sont loin d'être spécialisés», constate Mme Rousseau.

Cette dernière se désolait particulièrement de la faillite de Mexx, une marque qu'elle affectionnait beaucoup et dont elle était dépositaire depuis de nombreuses années.

«Chez Mexx, j'étais le client numéro 5. La cinquième boutique à avoir commandé chez eux depuis le tout début, c'est moi», lance-t-elle en riant.

Le virage de l'achat sur le Web peut paraître inquiétant pour le développement local, mais représente aussi un couteau à double tranchant pour le consommateur, constate M. Lafontaine.

«Lorsque les gens achètent sur le Web, ils n'ont pas toujours des recours après s'il y a un problème. Nous avons souvent vu de nos clients arriver avec un morceau qui ne faisait pas. Ils ne nous disent pas qu'ils l'ont pris sur le Web, mais on s'en doute un peu. Sauf que les services que l'on offre, c'est uniquement pour nos clients, et après une mauvaise expérience, souvent les gens le comprennent vite et reviennent chez nous», constate Alain Lafontaine.

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