Shawinigan exige le respect

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Une nouvelle campagne de sensibilisation vise à inciter la population à s'adresser avec respect aux employés municipaux de Shawinigan.

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Guy Veillette
Le Nouvelliste

Observant de plus en plus de cas de comportements agressifs à l'endroit de son personnel, la Ville de Shawinigan vient de lancer une campagne axée sur le respect pour protéger ses employés et répondre plus efficacement aux besoins de la population.

Cette initiative est lancée quelques semaines après l'adoption, par le comité exécutif, de la Politique de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle, le 23 janvier. La Ville prévient que toute forme de violence envers son personnel ne sera pas tolérée.

Outre des affiches de sensibilisation, la campagne est marquée par l'installation d'une caméra à l'accueil de l'hôtel de ville. Lors d'un appel, un nouveau message prévenant que la discussion pourrait être enregistrée fait également partie de la stratégie.

Karine Beaulé-Prince, agente aux communications à la Ville de Shawinigan, avance que d'autres caméras pourraient être installées à certains services au cours des prochaines semaines.

Cette campagne, intitulée «À la Ville de Shawinigan, le respect nous aide à mieux vous servir», vise à calmer les ardeurs de certains citoyens qui ne mettent pas de gants blancs lorsqu'ils s'adressent aux représentants des services publics. 

Mme Beaulé-Prince rapporte même un cas de violence physique, au cours duquel un membre du personnel a été «agrippé» par un citoyen. Ces comportements demeurent exceptionnels en personne, mais la porte-parole mentionne qu'au téléphone, des employés doivent gérer assez régulièrement les cris ou les blasphèmes d'un contribuable en colère.

«Nous n'avons pas de chiffres précis à fournir, mais au cours des dernières années, on observe une recrudescence de cas d'agressivité, que ce soit au téléphone, en personne, sur le terrain ou dans les différents bâtiments de la Ville», note-t-elle.

Ces constats ont mené à diverses actions au fil des années, dont une formation aux employés pour désamorcer ces comportements et la rédaction de la politique qui vient d'être adoptée.

«La campagne vise à rappeler aux citoyens qu'on les sert mieux dans un contexte de respect et de comportement courtois, ce qui demeure la majorité des cas», convient Mme Beaulé-Prince. «Mais il faut renforcer ce message.»

Évidemment, les employés de la Ville de Shawinigan s'engagent à rendre la pareille en offrant leurs services sur un ton respectueux.

Pratique répandue

Mme Beaulé-Prince fait remarquer qu'il n'est plus rare de voir des messages invitant les clients à s'adresser au personnel avec respect, autant dans les services publics que chez les entreprises privées.

«Il arrive des cas où on doit téléphoner au 9-1-1», mentionne-t-elle. «Je ne dis pas que c'est régulier, mais quand ça arrive une fois, deux fois, comment doit-on réagir? Il faut mettre en place une politique et des procédures pour que les employés soient outillés.»

La porte-parole observe que les attentes des gens sont de plus en plus élevées quand ils s'adressent à la Ville. L'effet des réseaux sociaux enlève aussi beaucoup d'inhibition aux plaignants, ce qui contribue à abaisser la qualité du vocabulaire utilisé.

«En personne, c'est moins commun», reconnaît-elle. «Mais dès qu'il y a un petit filtre, on sent un peu plus l'impatience des gens. Une fois que la colère a été exprimée pour une situation et que l'émotion est passée, il y a un besoin de service que la personne veut recevoir. C'est ce qu'on tente d'aller chercher.»

Mme Beaulé-Prince observe que des municipalités refusent de s'afficher sur Facebook pour éviter la gestion des commentaires orduriers susceptibles de s'y retrouver. 

«Nous avons décidé de maintenir la nôtre, mais nous la cadrons avec des balises», indique-t-elle.

Tous les employés de la Ville ont été rencontrés avant le lancement de cette campagne. Évidemment, les travailleurs sur les services de première ligne sont plus exposés aux sautes d'humeur.

«Par exemple, à l'accueil à l'hôtel de ville, aux permis, dans les bibliothèques», énumère Mme Beaulé-Prince. 

«Il faut aussi penser aux inspecteurs municipaux et aux cols bleus qui sont sur le terrain. Tout le personnel en contact direct avec les citoyens, dans nos différents bâtiments, est plus à risque.»




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