Chronométrés jusque dans les toilettes

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De gauche à droite: Patrick Audy, vice-président SFPQ, Frédérick Dagenais, président régional SFPQ, Pierre Blanchette, représentant de la CDPAS et Marie-Josée Lapointe, de l'organisme Droit devant Érable de Plessisville.

François Gervais, Le Nouvelliste

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Brigitte Trahan
Le Nouvelliste

(Trois-Rivières) Le Syndicat de la fonction publique du Québec et la Coalition pour les droits des personnes assistées sociales de la Mauricie et du Centre-du-Québec ont dénoncé conjointement, mardi, le système de style «méthode Toyota» avec lequel sont gérés les dossiers des prestataires.

Les agents du Centre de communication avec la clientèle, qui desservent les assistés sociaux, n'en peuvent plus. Leurs moindres faits et gestes sont en effet chronométrés, notamment lorsqu'ils répondent aux prestataires, «même le temps pour aller à la salle de bain», signale Patrick Audy, vice-président à la défense des services publics, formation, mobilisation et santé sécurité au travail du SFPQ.

Leurs performances de travail sont en effet basées sur le nombre d'appels qu'ils prennent et non sur la qualité du service qu'ils rendent à la population, déplore-t-il.

«Ce qui est évalué, c'est le volume d'appels, la rapidité avec laquelle on vous répond», ajoute Frédérick Dagenais, président régional du SFPQ. «Il y a détérioration du service aux citoyens», résume-t-il, puisque la situation serait généralisée dans les centres d'appels du gouvernement, affirme la Coalition.

«On est rendu avec des scripts très précis. À telle question, vous devez donner telle réponse», raconte M. Dagenais.

Les gens se seraient fait raccrocher au nez dans une proportion de 56 %, en 2015-2016, par le système informatique, dit-il. 

Ces données seraient complètement exclues des statistiques du gouvernement, selon la Coalition. «On veut régler l'appel le plus vite possible», constate de son côté Pierre Blanchet, représentant de la Coalition.

Il y a même des compteurs sur les ordinateurs pour gérer la durée des appels, déplore-t-il.

La CDPAS a mené un sondage auprès de 69 personnes assistées sociales, le 3 mai dernier, lequel démontre les effets catastrophiques de cette méthode de gestion des dossiers des prestataires basée sur «l'approche client».

Pas moins de 76 % des 69 répondants interrogés indiquent qu'il est difficile d'avoir accès à un agent et 51 % disent que l'agent ne prend pas le temps de donner les explications recherchées.

Trente-neuf pour cent des répondants sont incapables d'utiliser un ordinateur et 70 % d'entre eux sont incapables de télécharger les formulaires en ligne auxquels les agents les réfèrent et qu'ils doivent utiliser pour obtenir divers services.

La chose est encore plus difficile considérant que 53 % des Québécois de 16 à 65 ans sont des analphabètes fonctionnels, indique la Coalition. Si la personne ne pose pas précisément de questions sur les services auxquels elle aurait droit, les agents n'ont pas la permission de leur offrir ces services. «Si la personne ne mentionne pas tel programme, vous ne l'offrez pas», résume M. Audy.




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