Future Shop : l'autopsie

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Jacob, Mexx, Target, Smart Set, Sony Store. Maintenant Future Shop. Sears réduit sa présence, tout comme Holt Renfrew. Que se passe-t-il avec le commerce au détail au Canada?

En bref, un phénomène qui bouleverse non seulement ce secteur de l'industrie, mais plusieurs autres aussi, à des rythmes et des niveaux différents: les nouvelles technologies informatiques. Sous de multiples formes, que ce soit le commerce électronique, la prolifération des téléphones intelligents et la connectivité des usagers, tout change. Il peut sembler paradoxal qu'un commerce qui vend justement les appareils informatiques succombe à ces mêmes outils. Mais la réalité demeure qu'aujourd'hui, de plus en plus de consommateurs magasinent de façon virtuelle, obtiennent des conseils de diverses sources en ligne et ont à leur disposition de nouveaux canaux de distribution qui sont en mesure d'offrir biens et services à des coûts défiant toute compétition.

L'industrie de la musique a été la première affectée par ces nouvelles pratiques commerciales, en partie parce que la musique est principalement consommée par des jeunes rompus aux nouvelles technologies, et qu'elle peut se vendre facilement en ligne, sans aucun support matériel. L'ère des disques, même compacts, avec les pochettes ouvragées et les livrets que l'on feuillette lentement, elle est totalement révolue pour la génération des moins de 35 ans. La vente au détail de musique a vite chuté dramatiquement; des détaillants bien connus sont disparus, se sont métamorphosés ou ont exploré des niches de marché qui les a permis de survivre jusqu'à aujourd'hui.

Les grands magasins au détail n'ont pas tous pu faire cette transformation.

Chaque fermeture a ses propres caractéristiques. Future Shop a été avalé par son principal compétiteur, Best Buy, en 2001. La chaîne américaine avait payé 580 millions$ pour se débarrasser d'un adversaire canadien de manière à mieux contrôler le marché. Quatorze ans plus tard, le commerce électronique a rendu illogique pour un seul propriétaire de maintenir deux chaînes de magasins.

Best Buy ne peut pour autant dormir sur ses lauriers maintenant qu'elle a éliminé 66 baux de location, dont trois dans la région, à Gatineau, Kanata et celui du chemin Merivale. La lourde menace du commerce électronique demeure. À tout le moins, le détaillant Best Buy dispose-t-il aujourd'hui de quelques années de plus pour justifier son vaste réseau de magasins d'un bout à l'autre de l'Amérique du Nord. Mais à terme, son existence sera remise en question si la vente au détail maintient son rythme de métamorphose.

Best Buy a au moins bien réagi à un niveau: il consacrera 200 millions$ pour bonifier son offre en magasin. L'expérience client y est souvent pénible: de longues attentes, du personnel mal payé et peu formé, qui ne connaît pas son produit en profondeur. Il n'y a aucune valeur ajoutée. Les avis que l'on peut trouver sur divers sites internet spécialisés sont souvent considérés supérieurs par les clients.

Au-delà du nouvel environnement pour les détaillants et des milliers de pertes d'emplois au pays, il y en a un aussi pour nos gouvernements pour lesquels le commerce électronique pose un défi de taxation, sans parler de celui des droits des consommateurs. Comment percevoir des taxes sur des ventes en ligne pour des biens virtuels? Comment faire respecter une garantie avec un vendeur à l'autre bout du monde?

La disparition de Future Shop et de tous les autres avant lui dépasse la seule fermeture de magasins qui nous sont familiers. Elle rappelle que nos comportements de consommateurs provoquent un bouleversant raz-de-marée.

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