Séparer le vrai du faux au 9-1-1

La pire année fut 2011, avec 10859 faux... (Martin Roy, LeDroit)

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La pire année fut 2011, avec 10859 faux appels au 9-1-1 d'Ottawa.

Martin Roy, LeDroit

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Plus de 100 faux appels sont faits chaque jour en moyenne au 9-1-1 d'Ottawa, depuis 2007. Erreur humaine, mauvaise utilisation du service, canular, appel d'un enfant curieux ou composition automatique d'un cellulaire: autant d'alarmes qui grugent le précieux temps de requêtes dans lesquelles des vies sont en jeu.

D'entrée de jeu, l'inspecteur Paul Gallant, du Service de police d'Ottawa, ne met pas toute la faute sur la clientèle. «C'est beaucoup, mais il y a des erreurs de notre côté aussi. Ce n'est pas toujours la faute de celui qui appelle.» Les faux appels au 9-1-1 peuvent découler d'erreurs techniques.

En 2014, le centre d'appels de la capitale a enregistré pas moins de 47606 faux appels, une moyenne de 130 par jour.

«Ce ne sont pas nécessairement des appels qui coûtent cher en argent, mais en temps, explique l'inspecteur. Le temps que notre répartiteur détermine qu'il n'y a vraiment aucune urgence, celui-ci n'est pas disponible pour prendre un appel fondé.» Les autorités doivent ouvrir un dossier et enquêter sur chaque appel afin de s'assurer qu'il n'y a pas de réelle urgence et que personne n'est en détresse.

Selon des statistiques obtenues par LeDroit en vertu de la Loi sur l'accès à l'information, la pire année fut 2011, avec 10859 faux appels au 9-1-1.

Ces statistiques contiennent cinq «sous-familles» de faux appels.

Par exemple, en 2014, le centre de répartition a reçu 6400 appels décrits comme «erreur humaine». L'inspecteur Gallant indique qu'il s'agit de citoyens qui s'excusent en entendant le préposé répondre «Urgence 9-1-1».

«Souvent, la personne s'excuse en précisant qu'elle voulait composer le 4-1-1.»

Les faux appels les plus nombreux font partie de la catégorie «non urgente».

La très grande proportion, 38975 en 2014, provenait de gens qui avaient besoin de l'aide de la police, mais sans que ce soit une question de sécurité immédiate, comme un vol de vélo survenu la veille, une plainte de mauvais voisinage, ou une demande d'information. Année après année, toujours autant de gens utilisent le 9-1-1 alors que la sécurité d'aucune personne n'est immédiatement en jeu.

«Le 9-1-1, rappelle l'inspecteur Gallant, c'est lorsque la sécurité ou la vie d'une personne est en danger. Lorsqu'un vol vient de se produire. Le terme "urgent" veut dire ce qu'il veut dire.»

Dans une moindre mesure, les téléphones défectueux, les tests de système faits par des techniciens du centre d'appel, des appels automatiques provenant d'édifices en construction, et finalement, les appels anonymes, complètent la liste.

Encore et toujours, il se trouve encore des gens pour faire de mauvaises blagues. «Ca peut être n'importe quoi. Des gens qui disent "il neige dans ma cour" en plein été», explique l'inspecteur Gallant. Il semble toutefois que de moins en moins de gens appellent le 9-1-1 pour demander l'heure...

Dans une très faible proportion, certaines alarmes faites par le biais du protocole informatique VoIP demeurent tout aussi anonymes. Ce protocole permet de communiquer par la voix, via Internet. C'est le genre de système utilisé par les malfaiteurs qui font du swatting, un type de canular téléphonique motivé par la vengeance, faisant intervenir les équipes d'intervention tactique des services de police à une résidence.

- Avec William Leclerc

Faux appels au 9-1-1 à Ottawa

AnnéeNombre
201447 606
201346 502
201260 593
201179 300
201060 748
200944 007
200838 119
200735 770
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