Hydro One: rapport dévastateur de l'ombudsman

Depuis le mois d'avril 2013, l'ombudsman de l'Ontario... (PHOTO ARCHIVES LEDROIT)

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Depuis le mois d'avril 2013, l'ombudsman de l'Ontario a reçu plus de 10 500 plaintes contre Hydro One.

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Plusieurs abonnés d'Hydro One de la ville d'Ottawa ont été victimes d'une facturation abusive au cours des dernières années. Pire encore, la société d'État a mal géré la situation, a essayé de camoufler les problèmes et «a menti et a intimidé» ses clients, peut on lire dans un rapport accablant déposé par l'ombudsman de l'Ontario, André Marin, lundi matin à Toronto.

«Nous avons entendu de nombreux clients qui étaient en état de panique après avoir reçu des factures d'Hydro One qu'ils ne pouvaient pas payer ni comprendre, soutient le chien de garde de la province. Les clients se sont aussi plaints régulièrement auprès de nous de l'attitude insensible et brutale des agents d'Hydro One et du 'verbiage' qu'on leur a servi quand ils essayaient de régler leur problème de facturation aberrante.»

 À titre d'exemple, M. Marin a cité le cas d'un homme d'Ottawa qui s'est vu demander 11 000 $ par erreur quand Hydro One a changé son compteur et lui a facturé la livraison d'électricité sur cinq ans, pour laquelle il avait déjà payé.

«Il lui a fallu plus d'un an et quelque 40 coups de téléphone au centre d'appels, cinq plaintes aux échelons supérieurs, et finalement l'intervention de notre bureau pour que la situation se règle enfin.»

À Petawawa, dans la vallée d'Ottawa, la garnison de l'Armée canadienne s'est même vue réclamer à tort plus de 50 millions $.

Depuis le mois d'avril 2013, l'ombudsman a reçu plus de 10 500 plaintes contre Hydro One. Ces remontrances ont fait suite à la mise sur pied «désastreuse» d'un nouveau système d'information de la clientèle au cours de la même année. Ce changement a affecté 100 000 abonnés en province, déclenchant ainsi la plus vaste enquête jamais entreprise dans l'histoire de son bureau.

Le président et directeur général d'Hydro One, Carm Marcello, s'est excusé lundi «d'avoir fait subir une telle expérience négative» à leurs clients par voix de communiqué. Il a ajouté que l'entreprise avait accepté les 65 recommandations de M. Marin.

Hydro Ottawa

La réalité de la surfacturation est source de mécontentement depuis plusieurs années pour certains résidents d'Ottawa, abonnés au fournisseur d'électricité provincial. Depuis la fusion de 2001, Hydro Ottawa tente - en vain - de rapatrier les quelque 45 000 clients desservis par Hydro One, habitant majoritairement en banlieue ou en milieu rural. C'est que ceux-ci déboursent entre 10% à 30% de plus pour les mêmes services.

«Certains citoyens d'une même rue paient plus que leur voisin d'en face. C'est un peu ridicule, a commenté récemment le maire Jim Watson. De plus, à la Place d'Orléans, une moitié des commerces est alimentée par Hydro One et l'autre par Hydro Ottawa. Ça n'a aucun sens.»

Cette réalité, et la volonté du gouvernement ontarien de privatiser en partie la société d'État, redonnent du poids à cette mutation de clients, croit le conseiller de Cumberland, Stephen Blais.

Le mois dernier, ce dernier a exigé qu'Hydro Ottawa puisse participer à un «processus d'approvisionnement ouvert et transparent» lui permettant «d'acquérir» ces abonnés à leur juste valeur marchande. Sa demande, appuyée unanimement par les élus, a été envoyée à l'Assemblée législative de l'Ontario plus tôt ce mois.

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