La loi du triage

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Plus de 60% des gens qui se rendent dans les urgences du Québec pourraient se faire soigner ailleurs, concluait en septembre le commissaire à la santé et au bien-être, Robert Salois. Il m'a suffi de passer une demi-journée à l'urgence de Hull pour constater que c'est la triste réalité.

À l'urgence de Hull, ça marche comme jadis chez le boucher. En arrivant, le patient prend un numéro à la billetterie. Puis il passe au triage, en principe dans les dix minutes suivant son arrivée à l'hôpital.

C'est là que je me trouvais, dans l'une des salles de triage avec l'infirmière Catherine April. De tous les employés de l'urgence, c'est peut-être l'infirmière au triage qui porte la plus lourde responsabilité. À elle de décider qui, parmi les patients de l'urgence, verra un médecin en premier. La direction de l'hôpital m'avait prévenu: «Ne la dérange pas trop, elle a un tas de choses à coordonner...»

Je me suis assis derrière elle sans prononcer un mot.

«Numéro 32!», lance Catherine à la volée.

Dans la salle d'attente, un monsieur se lève. Il vient s'affaler sur la chaise du triage. «La dernière fois que je suis venu à l'urgence, j'ai attendu 17 heures. On m'a suggéré de venir plus tôt parce que c'est moins occupé», glisse-t-il à l'infirmière.

Il se plaint de douleurs insupportables à l'épaule. «Une bursite», dit-il.

Tout en posant des questions au malade, Catherine jette un coup d'oeil dans la salle d'attente. En cette heure matinale, elle est presque vide. Mais les apparences sont trompeuses. Si le regard des patients pouvait traverser les murs, ils verraient que de l'autre côté, les civières de l'urgence sont presque toutes occupées. Et que les quatre médecins disponibles ce matin-là en ont déjà plein les bras.

Encore heureux qu'il n'y ait pas un «code bleu» dans les salles de choc. Un seul arrêt cardiaque, un seul AVC, mobilise à lui seul un médecin et deux infirmières de l'urgence. «La semaine dernière, il y a eu un moment où toutes les salles de choc étaient occupées en même temps», m'explique Serge Gauvreau, chef de l'urgence de Hull.

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Dans la salle de triage, le monsieur à la bursite se lamente. Trois jours qu'il souffre. La douleur l'empêche de dormir. «Je n'en peux plus, dit-il. Je veux une piqûre. Qu'on soulage ma douleur!»

Pendant que le patient expose son cas, Catherine April note des informations sur son ordinateur. Âge du patient, médication, allergies... «Vous avez un médecin de famille?» demande-t-elle.

Le monsieur fait partie des chanceux. «Oui, mais il n'est pas disponible aujourd'hui. Et moi, je n'en peux plus», se plaint-il. Catherine lui demande de situer son niveau de douleur sur une échelle de 1 à 10. «Dix! s'exclame le monsieur. Ça ne saurait être pire.»

De toute évidence, le monsieur connaît les astuces pour faire monter son cas dans l'échelle des priorités. Mais Catherine demeure inébranlable. Il a beau se plaindre, son cas est classé peu urgent. Derrière, sur les civières, il y a des gens beaucoup plus mal en point que lui.

Catherine lui offre un comprimé de Tylenol pour soulager son mal. Le monsieur est retourné s'asseoir en grommelant. Conscient qu'il ne verrait pas un médecin avant plusieurs heures.

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Peu après, une ambulance est arrivée avec un accidenté de la route. Un homme en douleur, la jambe immobilisée dans une attelle. Catherine ne s'est pas posé de questions longtemps: cas urgent, hop, en arrière.

Sur une autre civière arrivée par ambulance, une vieille femme râle, le teint blafard, les yeux mi-clos. «C'est une non-verbale, elle ne répond pas aux questions», précise l'ambulancier. Résidente d'un foyer, elle a le poignet enflé en raison d'une chute. Rien de très urgent, juge d'abord Catherine.

Prise d'un doute, elle retournera voir la patiente peu après. Son dossier indique une tendance à faire des pneumonies. «Son râle m'inquiète», dit-elle. Après réexamen, Catherine note dans l'ordinateur: cas urgent. Sur l'écran, la vieille femme vient de doubler le monsieur à la bursite.

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Au triage, les cas se succèdent sans discontinuer toute la matinée.

Il y a de tout: des parents inquiets d'un rhume qui s'éternise chez leur bébé. Une dame qui vient pour un scan. Une autre qui craint pour son coeur. Sans perdre sa patience ni son sourire, Catherine prend la pression, sort le thermomètre, consulte un médecin au besoin...

La moitié des cas sont peu ou pas urgents. Des fois, on sent que le patient est venu surtout pour se faire rassurer. Comme cette dame âgée vue par l'infirmier de la salle de triage voisine. L'infirmier en question passe la tête par le cadre de porte et souffle à Catherine: «Ses signes vitaux sont meilleurs que les miens...»

Beaucoup de visites inutiles, donc. Des cas qui devraient être traités ailleurs, par un médecin de famille, par une clinique gérée par un GMF (groupe de médecine de famille). À la rigueur, par une clinique sans rendez-vous.

Mais comment blâmer les gens d'avoir développé une culture de l'urgence? Avec le manque de service de première ligne en Outaouais, ils n'ont guère le choix. Aux dernières nouvelles, l'urgence est encore le seul établissement médical ouvert 24 heures par jour, 7 jours par semaine...

Le seul où on ne refuse personne.

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