Les oreilles de la Ville

Carole Plouffe travaille au 311 depuis les débuts... (Patrick Woodbury, LeDroit)

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Carole Plouffe travaille au 311 depuis les débuts du centre, il y a 10 ans. Sur la photo, elle est accompagnée de notre chroniqueur Denis Gratton.

Patrick Woodbury, LeDroit

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CHRONIQUE / «Bonjour, ici Caro, comment puis-je vous aider?»

Ces mots d'accueil, Carole Plouffe les prononce des dizaines de fois par jour, des centaines de fois par semaine et des milliers de fois par année.

Carole Plouffe est l'une des 27 employés qui se relaient jour et nuit au Centre d'appels non urgents (CANU) de Gatineau, un centre communément appelé «le 311».

Vous voulez commander un bac bleu, signaler un nid-de-poule, obtenir un permis pour abattre un arbre sur votre terrain ou vous plaindre d'un chien qui aboie sans arrêt? Vous appelez le 311 de la Ville de Gatineau et c'est peut-être Carole Plouffe qui vous répondra.

Celle-ci travaille pour ce service municipal depuis les débuts de ce centre créé il y a 10 ans afin de simplifier l'accès à l'information et à améliorer la prestation de services de la Ville de Gatineau. Et il faut souligner que Gatineau a été la première ville au Québec - et la deuxième au Canada après Calgary - à offrir un tel service à ses citoyens.

Carole Plouffe se souvient très bien des débuts du 311, bien qu'elle préférerait parfois les oublier...

«La toute première année a été difficile, dit-elle. Le 311 était un nouveau service et plusieurs citoyens pensaient que c'était un centre où ils pouvaient appeler pour hurler. Disons qu'ils ne nous traitaient pas de la bonne façon. Heureusement, tout s'est calmé au bout d'un an. Mais ceux qui hurlent ne sont pas ceux qui me dérangent le plus. Ceux qui sont arrogants, par contre, me dérangent. Mais il faut composer avec ça et je ne perds jamais mon calme.»

Le 311 reçoit environ 285 000 appels par année. Donc, les plaintes des citoyens de Gatineau, Carole Plouffe les a toutes entendues! Mais malgré son travail exigeant, elle est d'une patience et d'une politesse angéliques.

«J'adore mon travail, dit-elle. J'adore l'interaction avec les gens et je suis très sociable. En fait, je n'ai pas hâte à ma retraite, laisse-t-elle tomber, elle qui sera éligible à sa retraite dans 18 mois. J'aime aider les gens, c'est dans ma nature. Et on ne reçoit pas uniquement des plaintes. On reçoit aussi des demandes d'information, on transfère le citoyen au bon service, on aide de toutes sortes de façon», d'ajouter Mme Plouffe.

Selon celle-ci, c'était une journée plutôt tranquille, mardi, au CANU, même si son téléphone n'a presque pas dérougi de la journée...

«C'est plus tranquille à l'automne et à l'hiver, explique-t-elle. Sauf quand il y a une tempête de neige ou du verglas. Dans ce temps-là, on n'arrête pas. Mais dès que le printemps se pointe, ça part et c'est sans arrêt jusqu'à la fin de l'été.

- Comment expliquez-vous ça? lui ai-je demandé.

- C'est parce que les gens sont dehors et ils sont à l'affût de tout ce qui se passe. Et c'est bien comme ça, parce que les citoyens sont les yeux de la Ville.

- Et quel a été l'appel le plus mémorable durant vos dix années au CANU?

- Il y en a eu quelques-uns. Mais je me souviendrai toujours de ce citoyen qui avait perdu sa bague dans le tuyau de l'évier de sa cuisine. Et il appelait le 311 pour que des employés des Travaux publics aillent devant chez lui briser l'asphalte et fouiller dans les tuyaux de la Ville pour la retrouver.» (Rires.)

Quelques statistiques

Voici les cinq requêtes les plus populaires de 2015 au CANU: certificat d'autorisation pour l'abattage d'arbres; nids-de-poule; bris de bacs bleus; animaux morts; et commande de bacs bleus.

Quatre-vingts pour cent des citoyens utilisent le 311 pour communiquer avec la Ville et, depuis 2012, le taux de satisfaction des Gatinois à l'égard de ce service d'appel non urgents est de plus de 80%.

En juillet dernier, le 311 de Gatineau a inscrit sa millionième requête.

La «vache à Gratton» se met en forme

La DG de Centraide Outaouais, Nathalie Lepage, et... (Etienne Ranger, LeDroit) - image 3.0

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La DG de Centraide Outaouais, Nathalie Lepage, et le directeur du marketing de la Sporthèque, Alexandre Cantin

Etienne Ranger, LeDroit

La vache Centraide Outaouais, mieux connue (malheureusement) comme la «vache à Gratton», a repris la route, mardi, pour aller séjourner pendant deux semaines à la Sporthèque où, l'espère-t-on, l'exercice lui fera perdre un peu de poids.

Sur la photo, la directrice générale de Centraide Outaouais, Nathalie Lepage, confie la précieuse vache au directeur du marketing, des opérations et des sports de raquette de la Sporthèque, Alexandre Cantin. Un grand «meuuuuur...ci» à la Sporthèque pour son don de 500$ à Centraide Outaouais.

Depuis octobre dernier, la «vache à Gratton» a récolté un total 5000$ pour cet organisme. À souligner qu'elle quittera la Sporthèque pendant quelques heures, vendredi, pour effectuer une visite surprise chez l'un de ses bons amis. En espérant que celui-ci ait un petit don à offrir pour une très bonne cause...

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