Culture de service

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Ambitieuse en dépit de son caractère administratif, la réforme du service d'urbanisme de Gatineau ne pourra être menée à terme sans affecter les autres services municipaux.

L'étincelle qui a allumé cette Stratégie pour un changement de culture 2014-2016 présentée par la directrice déléguée, Catherine Marchand, a été le cafouillage du 79, chemin Fraser. Mais sa tâche de changer la culture du service d'urbanisme mettra certainement en lumière bien d'autres faiblesses de l'appareil bureaucratique gatinois. C'est comme une réparation majeure sur une automobile qui fait apparaître des problèmes inattendus ailleurs sur le véhicule.

Ce « changement de culture » représente un défi de taille à la fois pour le maire Maxime Pedneaud-Jobin et pour la directrice générale Marie-Hélène Lajoie. Or, notre collègue Mathieu Bélanger révélait dans LeDroit d'hier que la haute direction de la Ville de Gatineau avait peine à suivre le rythme imposé par le nouveau maire. La directrice générale parlait de « changement de cap » au-delà des opérations quotidiennes. Quant au maire Pedneaud-Jobin, dans la foulée de la réforme de l'urbanisme, il affirmait qu'« il faut que ce soit à nous de s'adapter au citoyen, et non pas le contraire. » Que le maire doive rappeler cette évidence démontre à quel point la culture bureaucratique s'est imposée au détriment de la culture de service.

Les premières réactions de la communauté des affaires au plan d'action de Mme Marchand sont favorables. Encore faut-il que le plan annoncé se réalise dans des délais qui ne menacent ni son exécution, ni sa crédibilité. La directrice déléguée s'est donnée deux ans en s'appuyant sur du travail déjà amorcé et sur des rencontres avec des acteurs incontournables qui ont fait part de leurs récriminations et de leurs recommandations pour améliorer le service d'urbanisme.

Le président de la Chambre de commerce de Gatineau, Antoine Normand, a mis le doigt sur le bobo : la Ville doit comprendre « qu'elle fait affaire avec des clients plutôt qu'avec des problèmes ». Et comment ! Ce n'est pas la première fois que les citoyens, les organismes et les gens d'affaires soulignent qu'ils ont l'impression d'être au service de la machine plutôt que l'inverse.

Cette semaine, la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) révélait que Gatineau occupe presque la queue du palmarès (107e sur 121) pour sa capacité à favoriser l'émergence et la croissance des petites et moyennes entreprises sur son territoire. La FCEI affirmait qu'instaurer une fibre entrepreneuriale dans un milieu est « un projet sur plusieurs années. » Et développer l'entrepreneuriat dans un milieu aussi bureaucratisé et fonctionnarisé que l'Outaouais représente un immense défi pour la faire sortir de sa zone de confort pour déboucher sur la prise de risque.

La tâche confiée à Catherine Marchand dépasse donc - et de loin - le seul service de l'urbanisme. Sa stratégie nécessite une appropriation sans réserve du maire, du conseil et de l'administration municipale. Pourtant, on se demande comment il se fait que dans cette « stratégie pour un changement de culture », on admet qu'une « importante révision des rôles et responsabilités en matières d'urbanisme a été mise en place il y a un peu plus de deux ans ». Comment se fait-il que cette « importante révision » ait provoqué le 79 Fraser et impose, deux ans plus tard, de « mobiliser le personnel, assurer son adhésion et sa participation à la mise en ouvre de la stratégie » ? Comment se fait-il que l'on doive rappeler la référence à l'article 116 sur la marge avant lorsqu'un bâtiment doit être inséré entre deux bâtiments existants ? Pourquoi toutes ces références à l'amélioration de la diffusion et du contenu de l'information ?

Par sa formulation, cette stratégie de changement de culture dégage une impression de déjà-vu : guichet unique, approche client. La raison en est fort simple. Elle pourrait s'appliquer à tous les « services » de la municipalité. Il ne suffit que d'en changer l'objet. Et tout se résume à deux mots : service et culture.

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