Miser sur le service à la clientèle

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Patrick Woodbury, Le Droit

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Byline Hugues TheoretPATRICK WOODBURY, LeDroit
Hugues Théorêt

Collaboration spéciale

Le Droit

L'expression traiter aux petits oignons prend tout son sens lorsqu'on évoque le nom des Traiteurs Bytown Catering.

En août 2003, lorsque la Ville d'Ottawa s'est retrouvée sans électricité pendant quelques heures, l'entreprise Les Traiteurs Bytown Catering a reçu un appel d'une jeune mariée désespérée qui venait d'être larguée par son traiteur. 

Le service de traiteur du chemin Canotek à Ottawa, dont les installations de cuisine sont entièrement soutenues par des génératrices au gaz naturel, a accepté au pied levé de se charger de préparer le repas des jeunes mariés et de leurs convives. Le président Steve Lachance se souvient très bien de ce jour où il a probablement offert à sa cliente son plus beau cadeau de noces. 

«Le matin de ses noces, la dame nous a appelés pour la dépanner. Nous avions déjà plusieurs mariages ce jour-là. Avec la panne de courant, ce n'était pas évident. Je lui ai dit, donnez-moi 30 minutes et je vous rappelle. J'ai parlé à mes employés et mes fournisseurs pour m'assurer de pouvoir offrir le service. Je l'ai aussitôt rappelée et je lui ai dit : va mettre ta robe de mariée. Nous nous occupons de ton menu. Ton souper va être servi à l'heure tout comme le goûter à minuit. Je suis allé la voir pendant la soirée pour m'assurer que tout était correct, elle était très heureuse», de raconter l'homme d'affaires de 48 ans.

Depuis ce temps, Steve Lachance a changé ses façons de faire. Il a acheté des génératrices pour assurer la pleine autonomie de son entreprise, afin d'être paré à faire face à toutes les situations. Pas étonnant qu'aujourd'hui la Ville d'Ottawa et la Croix-Rouge canadienne comptent sur son service de traiteur pour venir en aide en cas de catastrophes.

Une clientèle variée

Les Traiteurs Bytown Catering desservent une clientèle aussi vaste que variée. Ils offrent des services de cafétéria au YMCA du centre-ville d'Ottawa, au Musée de l'aviation et de l'espace du Canada, au Conference Board du Canada, à Transports Canada, ainsi qu'à trois clubs de golf de la région. C'est sans compter tous les contrats qu'ils obtiennent auprès des ministères fédéraux, des universités et des entreprises privées. 

De la bouffe sur le campus

L'aventure des Traiteurs Bytown Catering a débuté en 1989 dans un wagon-restaurant installé sur le campus de l'Université d'Ottawa, rue Cumberland devant l'Église Sacré-Coeur. «J'avais 19 ans à l'époque. J'étais étudiant en économie. Au lieu de devenir peintre-étudiant, je suis devenu cuisinier. Comme j'étais chum avec le curé, j'ai pu installer ma petite roulotte devant l'église», confie l'entrepreneur originaire de Québec, qui a fait d'Ottawa sa ville d'adoption lorsque ses parents y sont déménagés alors qu'il était âgé de 14 ans.

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Le président de Traiteurs Bytown, Steve Lachance

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À la suite du succès obtenu auprès de sa clientèle étudiante, Steve Lachance a signé un contrat avec l'université pour installer trois roulottes sur le campus afin de vendre du maïs soufflé, de la crème glacée et louer des films en vidéocassettes.

Le jeune homme, qui avait indéniablement la fibre entrepreneuriale dans le sang, a alors décidé de faire le grand saut. En 1996, il se lance dans le service de traiteur. Son entreprise loue des locaux à gauche et à droite puis en 1999, il acquiert un immeuble rue Canotek à Ottawa. Au début, les bureaux des Traiteurs Bytown Catering couvrent une superficie de 1400 pieds carrés. L'entreprise prend vite de l'expansion si bien qu'aujourd'hui elle s'étend sur une surface de 20 000 pieds carrés. Elle possède une vaste cuisine industrielle. L'entrepreneur embauche 130 employés et possède une flotte de 12 camions réfrigérés et non réfrigérés entretenus pour garantir la fraîcheur et la qualité des repas. 

Des millions en investissements et des sacrifices

Pour atteindre ce niveau d'excellence, Steve Lachance reconnaît qu'il a dû investir des millions de dollars dont deux millions seulement pour acquérir les immeubles. «Nous avons acheté un congélateur de 1000 pieds carrés qui vaut à lui seul 125 000 $. Un camion réfrigéré coûte en moyenne 72 000 $. Faites le calcul», de préciser l'entrepreneur, qui avoue de ne pas avoir beaucoup de temps libre. Il attribue d'ailleurs le succès de son entreprise aux sacrifices et aux nombreuses heures consacrées à son travail.  L'autre clé du succès réside dans la qualité du produit et le service à la clientèle. «Quand j'ai débuté mon service de traiteur, il y avait beaucoup de grosses compagnies à Ottawa et elles n'existent plus aujourd'hui. Si on devient trop sélectif et qu'on ne recherche que les gros contrats, il est difficile d'accroître son chiffre d'affaires dans ce domaine. Si on nous demande deux pots de café et 10 muffins, nous livrons le produit. C'est le seul moyen de survivre dans ce secteur où la compétition est féroce», d'expliquer l'homme dont l'entreprise a remporté divers prix d'excellence au fil des ans dont le Prix 2014 «Le choix des consommateurs» pour les services de traiteur à Ottawa pour une quatorzième année consécutive. 

Il y a aussi beaucoup d'entreprises qui se prétendent traiteur dans la capitale, mais peu offrent un service professionnel avec des camions réfrigérés qui peuvent garantir la fraîcheur de leurs produits, croit Steve Lachance.

L'entrepreneur est toujours à la recherche de nouveaux défis. Il en a relevés quelques-uns de taille au cours des dernières années en offrant les services de traiteur pour de grands événements sportifs dont le tour cycliste Simcoe-Welland-Niagara en 2014 alors qu'il fallait nourrir plus de 2000 cyclistes pendant six jours. Imaginez préparer 36 000 repas sur la route pendant que les cuisines des Traiteurs Bytown Catering continuaient de fonctionner à fond de train à Ottawa !

Petit train va loin pour une jeune entreprise qui a commencé dans un petit wagon-restaurant à l'ombre d'un clocher sur un campus étudiant.

NDLR : L'auteur désire rendre hommage au regretté journaliste et chroniqueur du Droit Adrien Cantin qui devait au départ rédiger ce texte après avoir fait une entrevue avec M. Steve Lachance à l'automne 2016. 




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