Gérer une crise: l'avis des experts

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Le président du Groupe Humaprise, Luc Lévesque, et le coordonnateur du programme de relations publiques du collège La Cité, Laurent Benoit.

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Libana Kassab

Collaboration spéciale

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Chaque entreprise risque un jour ou l'autre de vivre une crise. Que ce soit une défectuosité technique qui empêche le bon fonctionnement des opérations ou encore le décès d'un employé au travail, tout entrepreneur souhaite éviter que la situation dramatique ne tourne à la catastrophe. Des experts font le tour de la question.

Chez Groupe Humaprise, l'objectif est de permettre à l'humain d'avoir une emprise sur son milieu de travail, explique Luc Lévesque, président de cette entreprise qui offre de la formation en gestion pour les PME. 

« Nous parlons du processus du deuil en cinq étapes. Le déni, la colère, la négociation, la tristesse et l'acceptation. C'est à l'étape de l'acceptation que la planification est utile. Après avoir traversé plusieurs émotions, il faut prendre un moment pour réfléchir, faire un plan, suivre le plan, et s'ajuster au fur et à mesure. »

Boîte à outils

Coordonnateur du programme de relations publiques du collège La Cité, Laurent Benoit propose aux entreprises de se créer une boîte à outils afin de planifier les mesures à prendre en cas de crise. 

« Il faut dresser l'inventaire de risque, une liste des enjeux auxquels ils font face, une liste du personnel et de leurs formations, une liste des équipements disponibles, une liste des autorités locales et finalement une liste des scénarios considérés prioritaires et des réponses afin de contrer ces scénarios s'ils surviennent », explique-t-il.

Médias traditionnels et sociaux

Les journalistes cognent à vos portes? Il peut être tentant de fuir. Érik Lyman, fondateur de l'entreprise en communication Lyman Media, suggère plutôt le contraire. « Les médias sont un contrepoids de pouvoir dans notre société. Ne pas écouter les réactions, ne pas faire preuve de compassion et ne pas être proactif sont les pires erreurs à faire. »

Les plate-formes sociales sont aussi très influentes. Simon Lafrance, associé chez STRATEGEUM, explique que « très vite, il faut créer son propre porte-voix et diffuseur d'information qui est séparé de l'organisation. » Cela peut être un micro site Internet, un groupe Facebook pour engager la communauté ou encore un compte Twitter créé temporairement pour distribuer de l'information aux journalistes.

Une crise, un expert

Si vous vivez une crise dans votre organisation et que vous n'avez aucun plan de prévention, Érik Lyman vous suggère de contacter un expert. « L'expert va écouter son client et s'informer sur la situation. Ensuite, il va parler avec les personnes responsables de l'entreprise. Selon l'urgence, l'expert peut proposer un plan pour réagir rapidement, ou encore décider de prendre une nuit pour réfléchir aux prochaines étapes. »

Quelques conseils 

« C'est perçu comme malsain de vivre une crise, mais bien géré, ça peut être positif. Les gens ont de la difficulté à gérer leurs émotions en temps de crise. L'expérience d'une crise peut aider à régler d'autres types de problèmes dans l'entreprise. Il ne faut pas négliger l'importance des communications à l'intérieur de l'entreprise. Souvent, les crises sont provoquées par les « je pensais que », « j'ai supposé que », les suppositions. Une bonne communication interne peut éviter bien des problèmes !  », explique Luc Lévesque. 

Pour Érik Lyman, la personne qui fonde l'entreprise la connaît mieux que quiconque. « Par contre, quand vient le temps de défendre son entreprise, l'entrepreneur n'est pas souvent la meilleure personne. Il y a une raison pourquoi l'on retient les services professionnels pour construire une maison. En relations publiques et en gestion de crise, c'est la même chose. »

« C'est important que la crise soit gérée par un nombre restreint de gens très compétents », d'ajouter Simon Lafrance de STRATEGEUM. Nous voulons les meilleurs en poste et peu de gens pour que les décisions se prennent rapidement. »




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