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Achat d'une voiture: une expérience en évolution

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«Avec toute la technologie d'aujourd'hui et l'information qui est offerte sur le web de la part des différents manufacturiers, M. et Mme Tout-le-Monde sont beaucoup mieux informés qu'il y a quinze ans», constate Pierre Desjardins, directeur chez Hyundai Gatineau.

Etienne Ranger, LeDroit

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Charles-Antoine Gagnon
Le Droit

L'expérience de magasinage pour l'achat d'un véhicule a beaucoup évolué au cours des dernières années avec l'émergence de l'internet et des médias sociaux.

Que ce soit sur YouTube, Facebook, Twitter ou par le biais d'un site internet, les manufacturiers et les concessionnaires automobiles sont présents sur le web pour, notamment, annoncer des promotions, faire part des caractéristiques d'un véhicule, clavarder avec un client, présenter l'inventaire de véhicules neufs et pour permettre le calcul des options de paiements à l'achat d'un véhicule.

«Avec toute la technologie d'aujourd'hui et l'information qui est offerte sur le web de la part des différents manufacturiers, M. et Mme Tout-le-Monde sont beaucoup mieux informés qu'il y a quinze ans», constate Pierre Desjardins, directeur chez Hyundai Gatineau.

Il y a encore beaucoup de personnes qui ne sont pas branchées sur le web, et qui magasinent leur voiture en se rendant directement chez le concessionnaire pour recevoir des informations directement du conseiller et procéder à l'essai routier d'un véhicule, explique M. Desjardins.

Mais les nouvelles générations, enchaîne-t-il, celles qui suivent les baby-boomers, sont très branchées et arrivent chez le concessionnaire très bien informées. La majorité de ces gens connaît déjà le modèle et le groupe d'options qui les intéressent, précise M. Desjardins. Ils connaissent déjà souvent aussi le prix de détail suggéré du manufacturier.

«Il y a huit ans, il y avait à peine 5% de tous les premiers contacts qui étaient établis avec notre clientèle qui se faisaient via un média social ou internet. Aujourd'hui, 45% de nos premiers contacts se réalisent par le web avec notre site internet, des publicités que nous avons mises sur le web et d'autres partenaires d'affaires. Pour nous, avoir un service informatique capable d'intervenir directement lorsqu'un client est sur notre site web est une base aussi importante que d'avoir une réceptionniste pour répondre au téléphone», explique Pierre Desjardins.

«Beaucoup de clients aujourd'hui magasinent en ligne, mais internet ne remplace pas la satisfaction de s'asseoir dans une voiture, de scruter un véhicule de près, d'en faire l'essai et de parler à quelqu'un», précise de son côté Peter Ginsberg, producteur du Salon international de l'auto d'Ottawa-Gatineau.

Rajeunissement des infrastructures

Nombreux sont les concessionnaires automobiles qui ont rénové leur immeuble ou construit un nouvel édifice depuis la dernière décennie. 

Philippe St-Pierre, président de la Corporation des concessionnaires d'automobiles de l'Outaouais, indique que plusieurs manufacturiers ont adopté au cours des dix dernières années des programmes pour uniformiser leurs concessions automobiles et l'expérience du client, tant au chapitre de la vente que de l'après-vente. 

Il cite notamment en exemple les aires d'accueil intérieures pour le service d'entretien automobile où le client conduit son véhicule dans l'immeuble. Certains manufacturiers exigeront que l'extérieur des véhicules soit lavé après chaque rendez-vous d'entretien, ajoute M. St-Pierre, ou que des véhicules de courtoisie soient à la disposition de la clientèle. Il y a aussi les services de navettes.

«Les manufacturiers sont très soucieux de l'expérience globale que les consommateurs vivent dans les concessions», souligne M. St-Pierre, qui est président des concessions Mercedes-Benz Gatineau, Volkswagen de l'Outaouais et Buckingham Chevrolet Buick GM.

«Tout ça fait partie d'une expérience globale que le manufacturier, de concert avec le concessionnaire qui le représente, veut offrir à leurs clients», ajoute M. St-Pierre.

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