Des repas sur mesure chez McDonald's

La vice-présidente régionale de l'Est du Canada chez... (Martin Roy, LeDroit)

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La vice-présidente régionale de l'Est du Canada chez McDonald's Canada, Natalie Saulnier, présentant aux médias les fonctionnalités des écrans tactiles du nouveau système Créez à votre goût.

Martin Roy, LeDroit

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Une petite révolution secoue les restaurants McDonald's, alors que 25 succursales d'Ottawa deviendront mardi les premières au Canada à lancer officiellement le système de création de repas personnalisés Créez à votre goût.

Au restaurant situé au 1795, boulevard Saint-Laurent, à Ottawa, une borne constituée de deux écrans tactiles est déjà en service depuis quelques semaines. En français ou en anglais, il est possible de choisir parmi le menu déjà existant, ou de monter son repas d'un petit pain à l'autre. LeDroit a tenté l'expérience. Le client sélectionne d'abord ce qui enrobera son burger - un petit pain, deux feuilles de laitue, ou rien du tout. Il passe ensuite aux fromages, au choix et à la quantité des sauces, puis aux légumes, aux extras, et enfin à l'accompagnement. Il est même possible de commander «plus» de chacun des condiments moyennant des coûts additionnels. Le choix de la viande devrait venir sous peu, alors que le poulet s'ajoutera à la seule option actuelle, celle du boeuf Angus.

Une fois sa commande passée, le client paie directement à la borne, puis va s'asseoir à table muni d'une rondelle électronique qui permettra au «spécialiste de l'expérience client» de livrer le fruit de sa création sur une planchette de faux bois. Pour ceux qui préfèrent les bonnes vieilles façons de faire, il est toujours possible de passer au comptoir pour recevoir un repas sur un cabaret de plastique via les services d'un caissier.

«On voit que c'est une tendance en général. Si on regarde comment les gens consomment, on voit qu'on veut personnaliser notre musique, qu'on veut personnaliser la façon dont on va regarder la télé, commente la vice-présidente régionale de l'Est du Canada Natalie Saulnier. C'est une autre façon de personnaliser sa visite pour le client.»

L'expérience a déjà fait ses preuves en Europe, où les clients peuvent déverser leur créativité dans un hamburger depuis une dizaine d'années, ainsi qu'en Australie, qui s'est lancée dans l'aventure l'an dernier.

Au Canada, une centaine de restaurants ont déjà adopté le nouveau modèle de service à la clientèle qui cherche à «changer l'expérience du consommateur». À la fin de l'année 2017, 1000 des 1400 franchises canadiennes devraient avoir investi 250 000 $ pour installer des bornes de libre-service et embaucher des «spécialistes de l'expérience client» chargés de donner un coup de main avec les bornes et de faire le service aux tables.

LA FIN DES CAISSIERS?

«Cette borne-là, c'est la nouvelle caissière!» s'est exclamé le professeur de marketing de l'Université du Québec en Outaouais (UQO) Normand Bourgault, interrogé sur ce nouveau système.

Les bornes électroniques de McDonald's s'inscrivent dans la même tendance que les caisses automatiques dans les épiceries et le dépôt de chèques par photo: «c'est que le client se rende service lui-même et qu'il paie pour ça, même si personne n'a travaillé pour lui. C'est le rêve de toute entreprise. Quoi de mieux pour augmenter les bénéfices!»

Selon Natalie Saulnier, l'avènement du nouveau système devrait créer 300 emplois dans la région. Normand Bourgault n'y croit pas. «S'ils investissent des centaines et milliers de dollars, c'est pour désinvestir ailleurs, et ce sera les caissières. À long terme, ça ne peut pas être de la véritable création d'emploi, ça va être une diminution de l'effectif.»

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