Une centrale 9-1-1 toujours pas certifiée par Québec

Le centre d'appel 9-1-1 au poste de police... (Patrick Woodbury, archives Le Droit)

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Le centre d'appel 9-1-1 au poste de police de Gatineau

Patrick Woodbury, archives Le Droit

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Le centre d'appels urgents 9-1-1 de la Police de Gatineau est l'un des derniers au Québec à ne pas encore avoir obtenu la certification du ministère de la Sécurité publique, donc à ne pas respecter les normes exigées par le gouvernement provincial.

La plupart des grandes villes de la province, comme Québec, Trois-Rivières, Longueuil et Saguenay ont toutes obtenu cette certification entre 2012 et 2014. La MRC des Collines a obtenu sa certification en 2013. 

Neuf villes dont Montréal et Laval sont cependant elles aussi dans la même situation que Gatineau. L'exigence de la certification a été introduite dans la Loi en décembre 2010.

« Nous sommes en processus de certification depuis un certain temps, indique le sergent Jean-Paul LeMay de la Police de Gatineau, sans pouvoir préciser depuis quand. C'est une démarche qui est longue. Il y a pour nous un enjeu concernant nos installations physiques dont les coûts avoisinent le million de dollars. Il y a des améliorations à faire au niveau de la ventilation et de la génératrice d'urgence. Il y a aussi de nombreux critères en lien avec le recrutement de la formation et du recrutement lié à cette certification. »

Des élus interpellés par Le Droit, jeudi, ont indiqué ne pas avoir le souvenir que le chef de police, Mario Harel, a transmis cette information au conseil lors de la rencontre à huis clos, mardi, alors qu'il faisait le point avec les élus sur les circonstances entourant le délai d'intervention de ses policiers lors du meurtre de Thérèse Gauvreau, sauvagement battue à mort, mercredi dernier, devant son domicile. La porte-parole du maire Maxime Pedneaud-Jobin, Laurence Gillot, a précisé que le chef Harel a « annoncé au conseil que le centre d'appels était en processus de certification, mais il n'a pas élaboré sur les détails ».

Mario Harel a pointé du doigt un répartiteur de la centrale 9-1-1 qui a, selon l'enquête interne préliminaire, mal évalué l'urgence de l'appel fait par le voisin de Mme Gauvreau, quelques minutes avant le meurtre. 

Le site Internet du ministère de la Sécurité publique précise que l'objectif de cette certification provinciale est de normaliser les opérations partout au Québec. « La certification vient attester de l'efficacité, du bon fonctionnement de l'équipement et de la compétence du personnel » des centres d'appels d'urgence. La Loi prévoit que toutes les municipalités du Québec doivent faire affaire avec un centre d'appels urgents certifié par le ministère. Québec semble toutefois être conciliant avec les centres d'appels dont la certification représente en enjeu particulier.

Les critères de certification sont nombreux et touchent autant aux infrastructures physiques du centre qu'aux équipements informatiques utilisés. Neuf appels sur dix doivent recevoir une réponse en moins de dix secondes. Les employés doivent tous se soumettre à un examen médical pour déterminer s'ils ont les capacités requises, notamment une stabilité psychologique et une tolérance au stress. Les employés doivent avoir suivi au préalable une formation théorique et pratique de 100 heures et deux jours de formation continue doivent être donnés par année.

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