Les malentendants frustrés par l'ARC

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L'Agence du revenu du Canada (ARC) affirme que ses représentants ne devraient pas exiger des personnes sourdes ou malentendantes qu'elles remplissent un formulaire autorisant le recours à une tierce partie pour utiliser les services de relais téléphonique, mais un organisme national défendant les droits des individus atteints d'un handicap auditif soutient que les gens venant lui demander conseil sont souvent confrontés à cette situation.

Mitchell LaFrance, un résidant de Toronto, avait confié plus tôt ce mois-ci à La Presse Canadienne sa frustration par rapport à ses tentatives pour communiquer avec l'ARC par le biais d'un téléphoniste de relais.

Grâce à un programme informatique, ce type de service permet à une personne ayant une déficience auditive de tenir une conversation par l'intermédiaire d'un téléphoniste qui récite à haute voix les messages qu'elle tape sur le clavier à son interlocuteur et transcrit les réponses de ce dernier pour qu'elle puisse les lire.

M. LaFrance avait révélé avoir été informé qu'il devait remplir et signer le formulaire T1013 - Demander ou annuler l'autorisation d'un représentant afin de désigner le service de relais téléphonique comme son représentant dans ses échanges avec l'ARC. Le Torontois avait toutefois admis ne pas être à l'aise avec cette façon de faire parce qu'il avait l'impression que ce formulaire donnerait le droit à n'importe quel employé du service de faire des changements en son nom sans qu'il ne soit au courant.

La politique de l'ARC à ce sujet n'a pas été rapportée correctement dans l'article publié par La Presse Canadienne le 24 octobre. Le texte citait les propos de Mylène Croteau, porte-parole de l'organisme gouvernemental, selon qui les individus sourds ou malentendants devaient absolument fournir le formulaire T1013 afin de régler les questions liées à la protection de la vie privée découlant du recours à une tierce partie.

En fait, ce que Mme Croteau avait déclaré dans son courriel était que le formulaire T1013 ne devrait jamais être demandé à une personne souffrant d'un handicap auditif souhaitant utiliser un service de relais téléphonique. Dans ce cas, avait-elle écrit, une simple lettre de consentement suffit.

«Nous ne recommandons pas d'utiliser ce formulaire parce que ce formulaire est pour les tierces parties», a-t-elle tranché dans un autre courriel envoyé cette semaine.

La lettre doit comprendre le nom du contribuable, son adresse, son numéro d'assurance sociale ainsi que le nom de la compagnie de téléphone autorisée à discuter des informations confidentielles du contribuable durant les appels. La missive doit être datée et signée puis transmise au bureau local de l'ARC.

«Ceci sont nos lignes directrices donc, normalement, les agents devraient adopter cette approche», a ajouté Mylène Croteau.

Mitchell LaFrance a toutefois raconté que c'était seulement après s'être disputé avec un deuxième représentant de l'ARC qu'il avait appris qu'une simple lettre suffisait.

La Société canadienne de l'ouïe (SCO) a pour sa part révélé que ses employés entendaient souvent ce genre d'histoire.

«Ils nous ont dit avoir été régulièrement informés que les clients sourds devaient signer le T1013 - Demander ou annuler l'autorisation d'un représentant lorsqu'ils utilisent le Service de relais Bell ou un interprète comme représentant durant leurs appels téléphoniques», a confirmé Gary Malkowski, l'un des dirigeants de la SCO, par courriel.

Interrogée à ce sujet, Mme Croteau a répondu que l'ARC ne pouvait pas divulguer de renseignements pour expliquer pourquoi ces individus avaient reçu la demande de remplir le formulaire plutôt que de fournir la lettre de consentement, disant que l'information à la disposition des centres d'appels de l'organisme gouvernemental était correcte.

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