Porter plainte: un droit dans le réseau de la santé

Le commissaire aux plaintes et à la qualité... (Archives, La Presse)

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Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSSO, Louis-Philippe Mayrand, a indiqué que son équipe a traité près de 1200 demandes d'assistance au cours de l'année 2015-2016, tout en ayant reçu 424 demandes d'examen de plaintes. En cours d'année, 46 recommandations ont ainsi été formulées, et chacune est assortie d'une échéance pour laquelle le commissaire effectue un suivi.

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Les usagers du système de santé de l'Outaouais qui estiment que leurs droits n'ont pas été respectés doivent faire entendre leur voix afin que les problèmes soient connus et que des solutions y soient apportées, insiste le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Louis-Philippe Mayrand.

Dans le cadre du lancement de la semaine des droits des usagers, jeudi, le commissaire Mayrand et la présidente du comité des usagers du Centre intégré de santé et de services sociaux de l'Outaouais (CISSSO), Huguette Cloutier, ont tenu à faire connaître les droits et recours qui existent.

M. Mayrand a souligné que son équipe a traité près de 1200 demandes d'assistance au cours de l'année 2015-2016, tout en ayant reçu 424 demandes d'examen de plaintes. En cours d'année, 46 recommandations ont ainsi été formulées au CISSSO, et chacune est assortie d'une échéance pour laquelle le commissaire effectue un suivi.

«Beaucoup de plaintes portent sur les relations interpersonnelles, c'est-à-dire par exemple le manque d'empathie, l'abus de pouvoir ou des choses comme ça, et beaucoup portent sur les services eux-mêmes: l'accessibilité, combien de temps ça prend pour avoir un service», a indiqué M. Mayrand.

Le commissaire a souligné qu'il n'est pas un employé du CISSSO, mais bien de son conseil d'administration, ce qui lui confère l'indépendance nécessaire à l'analyse des dossiers qui lui sont soumis.

Dans certains cas, il peut réagir rapidement, précise-t-il en donnant l'exemple d'employés de la construction ayant garé leurs camions dans des espaces réservés aux personnes handicapées. Un appel a suffi à régler le problème. Pour les dossiers plus complexes, le commissaire a 45 jours pour étudier une plainte et livrer ses conclusions.

«Il y a un impact direct à porter plainte, insiste M. Mayrand. Si on n'en entend pas parler, on ne peut pas régler la chose.»

Huguette Cloutier a pour sa part rappelé que le mandat du comité des usagers est de «veiller à ce que les usagers soient traités dans le respect, leur dignité, et en reconnaissance de leurs droits et libertés». Mme Cloutier a elle aussi souligné qu'il importe que les usagers parlent des mésaventures vécues dans le réseau de la santé, afin d'éviter que tout situation déplorable ne se reproduise.

Le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut être joint au 819-771-4179 (ou sans frais au 1-844-771-4179).

Droits des usagers selon la Loi sur les services de santé et de services sociaux

  • Droit à l'information
  • Droit aux services
  • Droit de choisir son professionnel ou l'établissement
  • Droit de recevoir les soins que requiert son état
  • Droit de consentir à des soins ou de les refuser
  • Droit de participer aux décisions
  • Droit d'être accompagné, assisté et d'être représenté
  • Droit à l'hébergement
  • Droit de recevoir des services en langue anglaise
  • Droit d'accès à son dossier d'usager
  • Droit à la confidentialité de son dossier d'usager
  • Droit de porter plainte

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