Cinq appels liés au suicide chaque jour

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Des statistiques obtenues par LeDroit montrent que sur l'ensemble des quelque 15 000 appels répondus par la ligne régionale Info-Social au cours de la dernière année, près de 12 % d'entre eux concernaient le suicide.

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Près de cinq appels liés au suicide ont été traités en moyenne chaque jour par la ligne Info-Social au cours de sa première année d'existence en Outaouais.

Des statistiques obtenues par LeDroit montrent que sur l'ensemble des quelque 15 000 appels répondus par la ligne régionale Info-Social au cours de la dernière année, près de 12 % d'entre eux concernaient le suicide. Il s'agit du deuxième motif le plus fréquent, après la demande générale d'informations, qui touche 21 % des appels.

La directrice des services multidisciplinaires au Centre intégré de santé et de services sociaux de l'Outaouais (CISSSO), Julie Bonneville, n'est pas surprise de ces statistiques, puisque la catégorisation des appels liés au suicide se fait « dans un sens large ». « Une personne peut nous appeler parce qu'elle a elle-même des idées suicidaires, mais aussi des gens de son entourage, donc plusieurs personnes peuvent nous parler d'une même situation », donne-t-elle en exemple. Les demandes générales d'informations sont pour leur part très variées. Il peut par exemple s'agir d'un questionnement sur l'existence d'un organisme communautaire pour une clientèle particulière, ou d'une demande pour obtenir les coordonnées d'une banque alimentaire.

Les questions concernant la vie familiale (11,5 %), des « problèmes sociaux divers » (11 %) et les troubles anxieux (7 %) complètement le bilan des raisons les plus fréquentes ayant mené un citoyen de l'Outaouais à appeler le service Info-Social.

Si « aucune suite » n'est donnée pour près d'un appel sur quatre répondu par la ligne Info-Social, diverses interventions ont été menées à la suite des discussions entre citoyens et intervenants. Plus de 200 « sorties » sur le terrain ont été réalisées, tandis que plus de 2000 cas ont été référés aux ressources communautaires ou du réseau de la santé. Soixante-sept dossiers ont mené à une demande aux Centres jeunesse de l'Outaouais. Mme Bonneville a indiqué qu'« à partir du moment où l'intervenant au téléphone détermine qu'il faut une prise en charge ou un suivi auprès de la personne, la référence est faite à l'accueil social ou au service de la direction concernée par la situation ».

Dans les cas où une équipe doit se déplacer, un partenariat est établi avec les corps policiers de la région. « On demande à nos intervenants de se rendre sur place dans un délai de 45 minutes à une heure, précise Mme Bonneville. L'intervenant reste en ligne, [...] et si c'est une situation d'urgence, les policiers peuvent arriver avant et les mesures sont prises plus rapidement. »

Le nombre total d'appels répondus par les employés de la ligne régionale Info-Social en 2015-2016 est légèrement supérieur à la quantité d'appels wqui étaient reçus chaque année par les intervenants du Centre d'aide 24/7, l'organisme qui était auparavant responsable du service d'aide téléphonique. La durée moyenne de chaque conversation via la ligne Info-Social s'est établie à 26,1 minutes l'an dernier en Outaouais, une seule minute de plus que l'objectif fixé par le ministère de la Santé.

Le CISSSO se dit « très confortable » avec ce résultat. « On n'est pas à une minute près, considérant que notre préoccupation, quand il y a une situation de crise, c'est que la personne reste en ligne », explique Mme Bonneville.

Raccrocher après... 81 minutes d'attente

Bien que le délai moyen de réponse à la ligne Info-Santé soit plus court qu'avant en Outaouais, des citoyens continuent de se buter à de longues minutes d'attente. Dans un cas, une personne a choisi d'abandonner en raccrochant après avoir patienté pendant une heure et 21 minutes.

Selon les données 2015-2016 de la centrale régionale d'Info-Santé, le temps moyen d'attente avant de pouvoir parler à une infirmière était de trois minutes et 11 secondes, une amélioration d'un peu plus d'une minute par rapport à l'année précédente.

Le délai maximal observé pour obtenir une réponse s'est toutefois accru, passant de 39 minutes, en 2014-2015, à 62 minutes l'an dernier. Sur les quelque 115 000 appels reçus par Info-Santé dans la région l'an dernier, un peu plus de 20 000 - 18 % du total - se sont soldés par des abandons. Une personne a attendu jusqu'à 81 minutes avant d'abandonner.

Le taux d'abandon est plus faible pour le service Info-Social. Mis sur pied l'an dernier dans la foulée de la controverse ayant retiré le service régional d'aide téléphonique au Centre d'aide 24/7, l'Info-Social a réussi à fournir une réponse à 91 % des appels. Il y a donc eu un peu plus de 1400 abandons à la ligne régionale Info-Social au cours de la dernière année.

« Évidemment, ce qu'on souhaiterait, c'est de répondre à tout le monde qui nous appelle, on ne peut pas être contre la vertu, note la directrice des services multidisciplinaires au Centre intégré de santé et de services sociaux de l'Outaouais, Julie Bonneville. Cependant, il y a parfois des gens qui vont raccrocher parce qu'ils ont changé d'idée ou parce qu'ils ont finalement trouvé le numéro qu'ils cherchaient sur Google. Notre objectif est de répondre à 90 % de nos appels en dedans de quatre minutes. [...] À l'intérieur de ce délai, on est à 82 %, alors pour une première année d'Info-Social, on est très satisfait. »

Le délai moyen de réponse s'est établi à 30 secondes pour l'Info-Social, ce qui est six fois plus rapide que la moyenne observée pour le service Info-Santé. La ligne Info-Social fait toutefois elle aussi face à un fort achalandage à certains moments de la journée, de sorte qu'il s'est déjà écoulé jusqu'à 42 minutes avant qu'une personne puisse obtenir des conseils au bout de la ligne. Le délai maximum observé avant un abandon a pour sa part atteint près de 57 minutes.

Pour le service Info-Santé, les appels sont parfois transférés vers d'autres régions, tandis que pour l'Info-Social, les appels sont uniquement répondus par des travailleurs sociaux de la région.

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