Des lacunes dans les services bilingues aux aéroports

Les agents qui contrôlent les passagers avant leur... (Etienne Ranger, Archives Le Droit)

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Les agents qui contrôlent les passagers avant leur entrée dans la zone sécurisée d'un aéroport sont en position d'autorité face aux voyageurs.

Etienne Ranger, Archives Le Droit

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Paul Gaboury
Le Droit

Malgré les efforts déployés, l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) n'offre pas des services de qualité égale dans les deux langues officielles et ses agents de contrôle n'accueillent pas toujours les voyageurs en anglais et en français.

Dans un rapport de vérification rendu public mardi, la commissaire intérimaire aux langues officielles, Ghislaine Saikaley, soutient que l'ACSTA a le potentiel de remplir ses obligations en matière de langues officielles, mais qu'elle doit faire davantage.

« L'ACSTA a déployé de nombreux efforts afin de respecter ses obligations linguistiques. Nous avons toutefois constaté lors de notre vérification de nombreuses lacunes quant à la prestation de services de qualité égale dans les deux langues officielles », souligne Mme Saikaley.

Elle pointe notamment du doigt les agents qui contrôlent la sûreté des passagers et de leurs effets personnels, avant leur entrée dans la zone sécurisée d'un aéroport, rappelant qu'ils sont en position d'autorité face aux voyageurs.

« Ce qui fait en sorte que ces derniers sont moins enclins à faire valoir leurs droits linguistiques par crainte de répercussions négatives, comme les retards ou des obstacles dans leur plan de voyage », note la commissaire Saikeley.

« Nous croyons qu'une offre active de services dans les deux langues officielles est particulièrement cruciale lorsque les personnes qui offrent un service sont en position d'autorité, car elle permet aux voyageurs de savoir que les services sont offerts dans les deux langues officielles et qu'ils peuvent utiliser le français ou l'anglais dans leurs interactions avec les agents de contrôle. »

La vérification indique aussi que l'ACSTA ne connaît pas le nombre optimal d'employés nécessaires pour assurer les services bilingues en tout temps, alors que les fournisseurs de services n'arrivent pas à recruter un nombre suffisant d'employés bilingues.

La commissaire recommande que la procédure opérationnelle soit modifiée de façon à considérer « l'offre active et le service de qualité égale dans les deux langues officielles comme un tout indissociable dans l'application des mesures de sûreté aux points de contrôle ». 

Cette nouvelle procédure devra être communiquée à tout le personnel de première ligne, souligne la commissaire Saikaley.

La commissaire par intérim s'est dite satisfaite des mesures et des échéances proposées dans le plan d'action de l'ACSTA au sujet de 10 des 15 recommandations qu'elle propose.




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