Quand la bureaucratie mène à la violence

Les événements violents aux bureaux du ministère du... (Martin Chamberland, Archives La Presse)

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Les événements violents aux bureaux du ministère du Travail en Outaouais ont été nombreux au cours des dernières années.

Martin Chamberland, Archives La Presse

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Le Bye Bye 1986 avait un numéro hilarant sur les Boubou Macoutes, ces inspecteurs embauchés sous le premier ministre libéral Robert Bourassa pour lutter contre la fraude à l'aide sociale. Le tribunal populaire les avait affublés de ce surnom en référence aux Tontons Macoutes, les milices privées haïtiennes qui faisaient régner la terreur sous la dictature de François Duvalier.

Les acteurs Dominique Michel et Michel Côté jouaient le rôle d'un couple de riches qui fraudent l'aide sociale et qui se déguisent en pauvres à l'arrivée de deux Boubou Macoutes qui les accusent de se payer la traite en mangeant du Dr Ballard. 

L'image de Robert Bourassa a souffert longtemps de cette mesure gouvernementale qui faisait passer les assistés sociaux pour des voleurs, et les inspecteurs du ministère comme des miliciens. La méthode n'a fait qu'accentuer des tensions déjà suffisamment vives par moment entre les prestataires et les fonctionnaires du ministère. 

Événements violents

La vraie vie est cependant bien loin de l'humour du Bye Bye 1986. Les bureaux régionaux du ministre du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale voient passer beaucoup plus de gens désemparés que de fraudeurs. Le découragement et la peur de sombrer dans la pauvreté ne font pas toujours bon ménage avec les impératifs administratifs de la bureaucratie gouvernementale. La collision entre les deux donne parfois lieu à des incidents violents.

Le député de Chapleau, Marc Carrière, peut en témoigner. Il était l'un de ces enquêteurs, à l'époque, avant de bifurquer vers la politique. «C'est de l'aide de dernier recours, dit-il. Les gens qui se présentent là peuvent parfois être à fleur de peau. Cela n'excuse pas des gestes violents. Je ne crois pas cependant que ce soit pire dans les bureaux de l'aide sociale qu'ailleurs où il s'offrent aussi des services publics. On peut penser à l'urgence, à la Société d'assurance automobile du Québec, au ministère du Revenu et à Hydro-Québec. Là aussi, les employés rencontrent leur lot de gens pas contents. J'en rencontre aussi régulièrement à mon bureau de comté. C'est notre rôle d'accompagner ces gens-là, de les supporter et de voir s'ils ont toute l'information nécessaire. Les gens peuvent avoir raison, mais parfois c'est le ton utilisé qui fait défaut.»

En Outaouais, depuis 2005, les fonctionnaires de l'aide sociale ont été victimes de 253 événements violents dans le cadre de leurs fonctions. Environ une trentaine de cas de violence surviennent chaque année dans la région. Une grande proportion de ces cas ont eu lieu dans les bureaux du ministère du secteur Gatineau. 

La majorité des cas ne dépassent pas les propos injurieux, mais vont parfois jusqu'aux menaces à l'intégrité des fonctionnaires. Certains prestataires, beaucoup plus rares ceux-là, vont jusqu'à faire du vandalisme à l'intérieur du bureau et même commettre des voies de fait. 

Ces épisodes de violences ne sont pas sans conséquence. Entre 2007 et 2012, des employés victimes d'un événement violent se sont absentés de leur travail pendant 614 jours. Le ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale assure avoir un programme de formation en place afin de préparer ses employés à réagir face à de tels événements. Certains bureaux sont aussi équipés de système d'alerte et de l'affichage rappelle à la clientèle l'importance de demeurer courtois avec le personnel.

Événements de violence dans les bureaux de l'aide sociale en Outaouais

Bureau2005200620072008200920102011201220132014Total
Aylmer020101231212
Gatineau66413148101271797
Maniwaki143323220424
Campbell's Bay00011110004
Hull452664486954
Buckingham1076761021343
Papineauville563010130019
Total Outaouais26281831301820301535253
Total QuébecNDND475602726769794695NDNDND
*Source: Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale. **Avec William Leclerc

Impact de la violence de la clientèle sur l'absentéisme au travail dans les bureaux du Québec

Année200720082009201020112012
Jours d'absence611449074109136
*Source : Ministre du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale **Avec William Leclerc

Nature des événements violents répertoriés dans les bureaux de l'aide sociale au Québec

Nature200720082009201020112012
Propos injurieux60,4%60,5%60,7%63,8%66,8%66,0%
Menaces28%28,1%27,8%25,1%24,2%23,7%
Vandalisme3,4%3,2%3,3%2,6%3,0%3,2%
Assaut/Voies de fait3,4%2,7%1,5%1,4%1,8%1,7%
Autres4,8%5,7%6,7%7,0%4,2%5,4%
*Source : Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale **Avec William Leclerc
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