Le bureau de M. Fraser a fait savoir tôt ce matin que des «voyageurs mystères» seraient déployés dans les huit grands aéroports du pays - dont Québec, Montréal, Ottawa, Toronto et Vancouver - dès l'automne. Leur mission: évaluer la qualité du service offert en français et en anglais, tant aux comptoirs d'Air Canada qu'à bord des appareils du transporteur, ainsi que les services dans les zones de sécurité gérées par l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien.

Ces clients-mystères effectueront près de 1500 interactions avec des employés qui communiquent chaque jour avec les voyageurs.

L'affichage bilingue, l'accueil bilingue et l'offre de service dans la langue de la minorité seront examinés au cours de cet exercice.

Des voyageurs se plaignent depuis des années des piètres services offerts en français à l'Aéroport d'Ottawa, notamment dans les aires de sécurité. Le commissariat aux langues officielles a traité 36 plaintes jugées valables depuis huit ans émanant de clients de l'Aéroport d'Ottawa.

Cette annonce survient alors que la Cour d'appel fédérale doit rendre prochainement sa décision dans l'affaire opposant Air Canada au Franco-Ontarien Michel Thibodeau. En juillet 2011, la Cour fédérale tranchait qu'Air Canada avait manqué à ses obligations lors de trois vols empruntés par M. Thibodeau ainsi qu'à une reprise au sol. Il s'agissait de trajets pour lesquels la clientèle francophone était assez nombreuse pour justifier un service bilingue, selon les normes mises en place par Ottawa.

En tant qu'ancienne société d'État, Air Canada a toujours l'obligation d'offrir ses services en anglais et en français. Le transporteur avait porté la décision en appel, estimant que les tribunaux ne peuvent la forcer à instaurer un système de surveillance qui lui permettrait d'identifier et de quantifier ses entorses à la Loi sur les langues officielles, ni à verser la majorité des 12000 $ qu'elle a été condamnée à payer en dommages et intérêts au couple de Franco-Ontariens.

Soulignons qu'au Canada, tous les aéroports qui accueillent plus d'un million de passagers par année sont tenus d'offrir des services en français et en anglais.