L'importance du rôle de l'usager dans l'amélioration des services du réseau de la santé

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La Voix de l'Est

Depuis plusieurs années, la qualité des services du réseau de la santé au Québec fait la manchette. Effet normal, puisqu'il s'agit de services qui nous touchent directement. Quelle n'est pas notre inquiétude lorsqu'un proche est malade! Nous voulons qu'il reçoive des soins adéquats en fonction de sa condition.

D'ailleurs, cela relève de droits fondamentaux que nous nous sommes accordés comme collectivité. Parmi ceux-ci se trouvent le droit de recevoir des services adéquats, le droit d'être informé sur notre état de santé ainsi que les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins nous concernant ou le droit d'être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de notre dignité, de notre autonomie, de nos besoins et de notre sécurité, dans toute intervention.

Mais un autre droit important est celui de porter plainte, sans risque de représailles, d'être informé de la procédure d'examen des plaintes et d'être accompagné ou assisté à toutes les étapes de nos démarches, si nécessaire.

Comprenons-nous bien, nous avons au Québec un excellent système de santé qui fait l'envie de nombreuses communautés à travers le monde. Cependant, cela n'empêche pas que l'on peut toujours s'améliorer et colmater les brèches d'un réseau qui ne peut être parfait, tous en conviennent.

C'est en ce sens, je crois, que l'usager du service de santé est essentiel dans la démarche. Il est celui qui est au coeur du processus; il reçoit les soins et peut donner son opinion sur sa condition et sur la qualité des services. Sa parole est d'or!

Nous aurions beaucoup à gagner à intégrer l'usager comme «patient-partenaire». Par là, je veux dire que le patient puisse participer, d'une certaine manière, aux décisions qui font évoluer le réseau de la santé. Cette intégration peut se faire de plusieurs façons. L'une de celles-ci est actuellement disponible pour l'usager: oser s'exprimer. En exprimant son insatisfaction ou en portant plainte lorsque le patient se sent brimé dans ses droits, celui-ci contribue à ce que des mesures correctives soient prises afin que les services soient toujours de meilleure qualité. Parfois, il ne s'agit là que d'une mauvaise communication entre les intervenants et l'usager mais alors, des processus seront mis en place pour que l'information circule correctement. En d'autres occasions, il s'agira d'une opportunité pour l'établissement d'adopter la meilleure pratique établie par la recherche ou développée par une autre équipe de soins.

Le «patient-partenaire», voilà une idée qui n'est pas si saugrenue! Il ne s'agit que de rechercher la meilleure façon de faire et de la communiquer dans le réseau de la santé du Québec.

 

Jean Thouin

Directeur général

Centre d'Assistance et d'Accompagnement aux Plaintes (CAAP) Montérégie

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