Des audiences publiques sur les forfaits de base en télévision

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Le président du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), Jean-Pierre Blais.

La Presse canadienne

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Terry Pedwell
La Presse Canadienne
Gatineau

Les quatre grands fournisseurs de service de télévision au pays défendent la manière dont ils respectent l'obligation de proposer des forfaits de base entrée en vigueur plus tôt cette année, niant agir de façon «paternaliste» avec leurs clients en imposant des restrictions à leurs offres les moins dispendieuses.

Le président du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a donné le coup d'envoi, mercredi, de deux journées d'audiences publiques sur ces nouveaux forfaits en disant que plusieurs consommateurs se demandaient s'ils en avaient vraiment pour leur argent avec ce service de télévision de base.

Si certains apprécient les nouvelles offres, d'autres sont clairement mécontents de la manière dont elles ont été implantées, a déclaré Jean-Pierre Blais dans son discours d'ouverture.

«Nous avons reçu un certain nombre de commentaires provenant de Canadiens satisfaits, a-t-il indiqué. Toutefois, d'autres Canadiens ne sont pas satisfaits et nous ont fait part de leurs inquiétudes et frustrations par rapport à la façon dont certains fournisseurs ont décidé de mettre en oeuvre les forfaits de base moins coûteux et les forfaits comptant moins de chaînes.»

M. Blais a cité l'exemple d'un client qui, en s'informant au sujet du forfait de base à 25 $, s'était fait répondre qu'il perdrait les réductions obtenues en combinant plusieurs services auprès du fournisseur, ce qui faisait doubler le prix du forfait.

Obligatoire depuis le 1er mars

Le service de télévision de base est devenu obligatoire le 1er mars, en même temps que l'exigence d'offrir les chaînes facultatives soit sur une base individuelle, soit dans le cadre d'un forfait de 10 canaux ou moins. Les fournisseurs devront proposer ces deux dernières options à partir du 1er décembre.

Selon Jean-Pierre Blais, la plupart des consommateurs se sont plaints que le processus pour changer de forfait était inutilement compliqué. Il a notamment parlé du cas de Rogers, qui exige que ses clients se rendent dans l'une de ses boutiques pour finaliser leur choix de chaînes.

«Exiger (que les consommateurs) fournissent un effort supplémentaire en allant dans un magasin crée un obstacle», a-t-il indiqué.

Rogers a cependant fait valoir qu'il était plus frustrant pour ses clients de commander un service télé en ligne ou par téléphone et de réaliser plus tard qu'ils n'avaient pas eu exactement ce qu'ils voulaient.

«Je ne vois pas cela comme une attitude paternaliste», a affirmé la vice-présidente de l'entreprise, Melani Griffith, avant de souligner que cette politique permettait au fournisseur de mieux comprendre les besoins de sa clientèle.

Centaines de plaintes

Plusieurs des centaines de plaintes reçues par le CRTC et le Centre pour la défense de l'intérêt public portent sur le fait que certains fournisseurs, dont Bell, exigent que les consommateurs s'abonnent à d'autres services comme le web pour avoir accès aux forfaits de base.

Juste avant le début des audiences, Bell avait annoncé, mardi, qu'il offrirait ces forfaits sans obliger les clients à prendre d'autres services d'ici mars 2017.

De leur côté, les représentants de Vidéotron ont soutenu durant les audiences que leurs nouveaux forfaits respectaient les exigences du CRTC et offraient un choix plus varié et une plus grande flexibilité aux consommateurs.

Ces audiences se déroulent à quelques mois de l'échéance du 1er décembre, date à partir de laquelle les fournisseurs devront proposer non seulement les forfaits de base, mais aussi les chaînes facultatives sur une base individuelle et dans le cadre de forfaits comprenant 10 canaux ou moins.

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