Le client au coeur du succès, selon Marc Éthier

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Le conférencier et coach en ressources humaines Marc Éthier à l'occasion du lancement du livre Fidélisez votre clientèle, dont il est le coauteur.

Jérôme Savary

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La Voix de l'Est

(Granby) Dans la salle à manger de la cantine Chez Ben, le coach en ressources humaines Marc Éthier est à l'aise. Micro en main, il présente les gens assis devant lui - une vingtaine d'entrepreneurs dont il vante la qualité du service - en leur servant sa recette gagnante, celle qu'il prodigue dans son nouveau livre intitulé Fidélisez votre clientèle.

Il les nomme, puis souligne l'intérêt qu'ils manifestent envers leurs clients. Selon l'auteur, il est essentiel pour les petites entreprises de service de prendre le plus grand soin des gens qui poussent la porte de leur commerce. «Il faut que l'expérience client soit mémorable», répète-t-il.

Dans ce quatrième livre du genre auquel il participe, l'ex-propriétaire de dépanneur multiplie les histoires de réussite. Le second coauteur du livre, le conseiller en ressources humaines Yvan Dubuc, se concentre quant à lui sur les aspects statistiques et théoriques.

M. Éthier a choisi de présenter sa conférence de presse à la cantine Chez Ben, mercredi, car l'organisation de cette entreprise familiale est selon lui optimale. Le copropriétaire de l'endroit - Bernard Jr Dubé - et son équipe ont continué à faire de cette cantine un succès grâce à trois ingrédients: l'efficacité de la production et du service; la complicité entre les employés et les clients; enfin, le plaisir qu'ont les employés au travail.

«Le service Chez Ben a beau être très rapide, ils veulent continuer à améliorer [leur entreprise] pour gagner du temps», explique M. Éthier, soulignant que chaque client est traité aux petits oignons.

Service personnalisé et rentabilité

Les trois ingrédients - complicité, efficacité et plaisir au travail - seraient indispensables aux petites entreprises de service et aux commerces de détail s'ils veulent tirer leur épingle du jeu. Selon les auteurs de Fidélisez votre clientèle, ces organisations doivent se démarquer par un service personnalisé pour éviter de se faire avaler par les grands centres commerciaux.

Marc Éthier, qui a notamment formé les employés de l'entreprise Ski Saint-Bruno, sur la rive sud de Montréal, ou encore les employés de la SAQ, donne en exemple le parc Safari, à Hemmingford. «Au parc Safari, on tente de servir des "invités", et non pas des "clients"», présente-t-il. Cette attitude déférente s'inspire de l'expérience client instituée dans les parcs Disney, entre autres.

M. Éthier est diplômé du Disney Institute, où il a approfondi cette notion de respect des «invités» qui est au centre de ses interventions.

S'adapter au client

Chaque acheteur est unique et l'entreprise doit s'adapter sans cesse à sa clientèle, selon l'auteur. La cantine Chez Ben s'est ainsi mise à l'heure des réseaux sociaux, et son compte Facebook atteint aujourd'hui 14 000 abonnés.

La relation entre l'entreprise et le client doit être réelle. «En tant que client, on a besoin de savoir qu'il y a quelqu'un, du côté de la compagnie, à qui on peut parler», explique M. Éthier.

Mais une telle attention n'est malheureusement pas monnaie courante, selon le conférencier. Les auteurs Dubuc et Éthier insistent sur le fait qu'«à peine 3% des propriétaires de commerces parviennent à procurer une expérience client mémorable, alors que 92% d'entre eux prétendent pourtant offrir ce type d'expérience» (chiffres du Conseil canadien du commerce de détail).

À l'heure où les achats via internet augmentent de façon irrémédiable et où les commerces des centres-villes luttent pour leur survie, seules certaines petites entreprises de service s'en sortent.

La recette du succès semble pourtant assez simple, selon les auteurs de Fidélisez votre clientèle. La qualité du service doit être irréprochable... et le sourire n'est pas optionnel.

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