Changement de CAAP dans la région

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Le directeur du CAAP Estrie, Serge Arel.

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Jean-François Guillet
La Voix de l'Est

(Granby) Dans la foulée de l'entrée en vigueur de la loi 10, le centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) Montérégie, auquel étaient rattachés les CSSS Haute-Yamaska et La Pommeraie, vient de perdre le mandat de ces deux territoires. Les gens d'ici devront dorénavant s'adresser au CAAP Estrie pour être épaulés dans leurs démarches.

Pour bien des gens, s'y retrouver dans les dédales administratifs du réseau de la santé peut devenir complexe, notamment lors du dépôt d'une plainte. C'est à ce moment que le CAAP, un organisme sans but lucratif délégué par le ministère de la Santé pour aider les citoyens dans leur démarche contestataire, intervient.

«Notre principal objectif, c'est d'améliorer la qualité des soins de santé, indique le directeur du CAAP Estrie, Serge Arel. Notre travail, c'est de trouver les alternatives possibles si une personne a une insatisfaction ou un droit auquel on ne répond pas. En tout temps, on favorise la conciliation entre les parties. Mais si ça ne fonctionne pas, il y a une démarche qui peut être faite auprès du commissaire de plainte local.»

Le CAAP Estrie assiste les gens auprès d'institutions comme les hôpitaux, les CLSC, les centres jeunesse, les services ambulanciers et les résidences pour personnes âgées, pour ne nommer que celles-là.

Restructuration

L'entrée en scène du Centre intégré universitaire de soins de santé et de services sociaux (CIUSSS) de l'Estrie-CHUS, le 1er avril, est au coeur de nombreux changements. La restructuration du CAAP Estrie en fait partie. Selon M. Arel, un accroissement substantiel de la charge de travail de son équipe est inévitable.

«Le nombre de plaintes va augmenter, c'est certain. Avec Sherbrooke (CHUS), le CSSS de la Haute-Yamaska était celui qui en recevait le plus chaque année. Pour l'instant, on répond à la demande. Il va falloir s'ajuster. Mais pour l'usager, on est l'organisation qui est à peu près la plus stable en ce moment [dans le réseau de la santé].»

D'ailleurs, M. Arel n'écarte pas l'ajout d'effectifs à son équipe de trois conseillers. «Le financement est distribué selon le territoire et la population. Le budget provenant du gouvernement devrait augmenter. Mais on ne sait pas encore de combien. On devrait être fixé d'ici juin», espère-t-il. Idem pour les deux commissaires aux plaintes qui assurent l'intérim dans notre région.

Multiples facettes

En moyenne, le CAAP Estrie (avant la fusion) traite entre 250 à 300 dossiers par année. «Nos services commencent par l'écoute. C'est important de bien cerner les attentes des gens pour les diriger au bon endroit. On aide aussi les usagers à préparer leur dossier. On les aide dans le processus avec les commissaires et on fait le suivi par la suite. Les gens ne sont jamais laissés à eux-mêmes. On leur donne l'heure juste dès le départ. Certaines personnes peuvent même se rendre jusqu'en cour si c'est justifié. C'est à ce moment qu'un avocat prend la relève. Ça ne fait plus partie de notre mandat, mais on les aide à cheminer jusque-là.»

Prenons le cas d'un spécialiste qui a opéré un patient au mauvais endroit. L'usager a évidemment des recours. En premier lieu, une demande peut être logée au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Après analyse, ce dernier pourra acheminer le dossier au «médecin examinateur». Une réponse devra être donnée à la personne qui se sent lésée dans un délai de 45 jours. Le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) pourra alors imposer des sanctions disciplinaires s'il y a lieu. Si le demandeur n'est pas satisfait de l'explication du «médecin examinateur», un délai de 60 jours est prévu pour formuler une requête au comité de révision.

Celui-ci devra respecter un échéancier similaire pour rendre une décision finale. «Certaines démarches sont plus complexes, mais on ne laisse personne entre deux chaises, illustre M. Arel. C'est important que les gens voient que leurs démarches font changer des choses.»

Question de rejoindre le plus de gens possible, le CAAP Estrie utilise maintenant les médias sociaux. «Twitter et Facebook sont maintenant des incontournables pour informer les gens. C'est aussi une belle façon de parler à un jeune auditoire.»

Les bureaux de l'organisation sont situés au 1255, rue Daniel à Sherbrooke. Pour de plus amples renseignements, signalez le 1877-767-2227 ou consultez le caapestrie.org

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