Hydro-Québec doit prendre de nouvelles mesures

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L'Association coopérative d'économie familiale (ACEF) constate un énorme cafouillage d'Hydro-Québec concernant de l'option de retrait des compteurs intelligents. Nous déplorons un manque d'information sur les délais, des lignes engorgées et l'impossibilité de faire part de son retrait autrement que par téléphone. Tout cela menace le droit des consommateurs de se prévaloir de l'option de retrait à un coût raisonnable. Hydro-Québec doit prendre de nouvelles mesures pour que ce droit accordé par la Régie de l'énergie soit pleinement effectif.

Premier problème : le manque d'information. Rappelons que cet automne la Régie a abaissé de façon importante les frais liés à l'option de retrait, tant les frais annuels de relève que les frais initiaux. Les clients chez qui on avait déjà installé un compteur intelligent au moment où l'option de retrait était beaucoup plus coûteuse avaient jusqu'au 5 janvier 2015 pour bénéficier des frais initiaux à 15 $ (85 $ passé ce délai). L'information a été diffusée dans les médias, mais il semble qu'Hydro-Québec n'ait pas pris la peine de faire parvenir l'information aux clients concernés avec leurs factures. Certains clients, dont ceux de la MRC des Sources, qui avaient reçu une lettre avec les anciens frais, pouvaient bénéficier du délai de 90 jours, mais sans que les correctifs leur soient communiqués. De plus, l'information n'était disponible nulle part sur le site d'Hydro-Québec.

Deuxième problème majeur : l'engorgement des lignes. De nombreux consommateurs ont eu des difficultés majeures à obtenir les lignes, particulièrement en janvier. Nous savons que certains n'ont pas réussi et craignons qu'un nombre beaucoup plus grand ait abandonné en chemin.

Troisième problème : aucun autre moyen que le téléphone. Il est aberrant qu'il soit impossible de faire part de son choix par un formulaire électronique, comme celui qui existe pourtant pour communiquer avec le service à la clientèle sur tout autre sujet.

Un nouveau délai... tenu dans le grand secret! La forte grogne à Magog a amené Hydro-Québec à allonger le délai pour cette localité et à en informer les médias. L'ACEF a appris récemment qu'Hydro-Québec avait finalement prolongé le délai au 31 janvier pour tous... mais n'avait pas cru bon d'en informer qui que ce soit. L'information n'était disponible nulle part sur le site et n'a été communiquée à aucun média. Cela nous apparaît comme de la poudre aux yeux pour pouvoir se défendre face à d'éventuels reproches tout en agissant pour restreindre au maximum le nombre de consommateurs qui bénéficieraient du nouveau délai.

Devant ce déplorable cafouillage, l'ACEF demande à Hydro-Québec de prolonger le délai d'un autre mois et d'en informer adéquatement la population, d'affecter suffisamment de ressources à son service à la clientèle pour répondre aux besoins, d'offrir à ses abonnés d'autres moyens que le téléphone pour d'adhérer à l'option de retrait et d'indiquer clairement sur son site les informations pertinentes pour se prévaloir de l'option de retrait.

Sylvie Bonin

ACEF

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