De 126 numéros à un seul pour parler à la Ville de Sherbrooke

La Ville de Sherbrooke lance une grande consultation pour améliorer ses... (Archives, La Tribune)

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(SHERBROOKE) La Ville de Sherbrooke lance une grande consultation pour améliorer ses processus de communication avec ses citoyens. Grâce à un sondage qui devrait être mené pour trois semaines à partir du 26 octobre, la Ville cherchera à offrir des réponses plus pertinentes et plus rapides aux préoccupations citoyennes en fonction des besoins exprimés.

Dans son exercice, la consultante externe pour le dossier Contact citoyen, Sara Corriveau, a relevé 128 adresses courriel et 126 numéros de téléphone différents pour adresser une question à la Ville. Elle rapporte que la Ville reçoit 117 000 appels par année soit 67 000 au 819 821-5858, 32 000 dans les arrondissements et 18 000 au numéro général.

«Concrètement, nous voulons améliorer l'interface : comment le citoyen entre en communication avec la Ville de Sherbrooke? On constate qu'on est organisés du point de vue administratif. Chaque direction a sa méthode pour entrer en contact avec le citoyen. Il faut prendre la situation de l'autre côté, sous l'oeil du citoyen et voir comment on peut lui faciliter la tâche », explique Marie-France Delage, directrice générale adjointe, relations avec la communauté à la Ville de Sherbrooke.

« On se dirige vers des orientations comme réduire le nombre de numéros de téléphone et éventuellement n'avoir qu'un seul numéro. On se doit de bien connaître les besoins, tant du point de vue des citoyens que des services. Parfois, le citoyen est plus intéressé à avoir l'information de manière autonome, en allant chercher lui-même l'information. C'est intéressant de savoir qu'il y a des terrains de soccer dans un parc, mais c'est encore plus intéressant de savoir s'ils sont ouverts. C'est ça de l'information en temps réel. Nous sommes en train de recenser pour chacun des services quelles sont les informations névralgiques et comment nous pouvons les rendre plus accessibles. »

Le maire Bernard Sévigny explique que la réflexion émane de la volonté de mettre en place la ligne 311. « Dans le cadre de la réforme de la gouvernance, on avait mis en place le 311, la ligne unique qui répondait aux citoyens. On a déjà le 819 821-5858, alors une réflexion a été entreprise pour connaître la meilleure façon d'entrer en contact avec le citoyen. À la lumière du sondage, est-ce que ce sera le 311 ou le 5858, on ne le sait pas encore. On va adapter la solution à la fois organisationnelle et informatique. Des budgets avaient été réservés pour l'implantation du 311 et qui nous permettrons de cheminer. On parle de mémoire de 900 000 $. On ne sait pas si ça coûtera plus ou moins, mais nous évaluerons la meilleure façon de faire et ce sera soumis au conseil municipal. »

La conseillère Annie Godbout a relevé que la plupart des plaintes qu'elle reçoit concernent la convivialité du site web de la Ville et le manque d'information en amont quand les citoyens seront touchés par des travaux dans leur secteur.

Hélène Dauphinais déplorait quant à elle la tendance à minimiser les problèmes signalés par des citoyens, par exemple la vitesse dans les rues.

Nicole Bergeron s'inquiète que l'instauration d'une centrale d'appels entraîne un roulement de personnel important, et du même coup une perte de connaissance. Dans le même sens, Rémi Demers veut éviter que le système centralisé représente un défi insurmontable pour la clientèle âgée.

Le sondage mené par la Ville sera disponible en ligne ou sur papier dans les bureaux d'arrondissement et les bibliothèques.

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