Le courriel comme remède à l'attente

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Un gain d'efficacité est possible en ajoutant le courriel au téléphone pour la gestion des rendez-vous en médecine spécialisée, croit la coordonnatrice de la centrale régionale, Catherine Forget, qui pose ici avec trois des 30 membres de son équipe : (de gauche à droite) Vicky Gauthier, Johanne Sabourin et Émilie Thivierge.

Spectre Média, René Marquis

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Luc Larochelle
La Tribune

(SHERBROOKE) CHRONIQUE / Le numérique a fini par se trouver une connexion pour brancher la centrale régionale de rendez-vous en soins spécialisés à la modernité. Croyez-le ou non, le courriel pourrait s'avérer un remède efficace afin d'écourter les attentes qui sont souvent interminables avant de voir un médecin spécialiste.

Ça m'est arrivé pas plus tard que la semaine dernière d'avoir à signaler que je ne pourrais me présenter au rendez-vous qu'on me proposait pour la matinée du 2 juin. Mais essaye donc d'avoir la ligne pour rejoindre la centrale des rendez-vous...

Au plus fort des appels, le matin et plus particulièrement les premiers jours de la semaine, l'attente durerait entre sept et 30 minutes avant de parler avec l'un des 30 préposés gérant annuellement les 200 000 rendez-vous offerts en consultation externe par les médecins spécialistes de l'Hôtel-Dieu et de l'Hôpital de Fleurimont.

J'ai peine à croire que je n'aurai plus dans l'avenir qu'à taper les mots-clés « santé et rendez-vous et Estrie » sur Google pour être dirigé vers un site qui m'évitera la cohue téléphonique ressemblant à l'heure de pointe sur le pont Champlain.

C'est pourtant vrai, depuis quelques heures, ça marche!

Serez-vous dans la caravane du déménagement le mois prochain? Prévenez l'erreur d'un avis de rendez-vous expédié à la mauvaise adresse avec un courriel. Lorsque le décloisonnement de la centaine d'installations composant le CIUSSS de l'Estrie-CHUS sera complet, la mise à jour se fera automatiquement pour l'ensemble de vos dossiers médicaux.

Vous n'avez plus besoin de la consultation qu'on vous propose, l'excuse des complications pour contacter la centrale opérant seulement de jour ne tient plus. Un courriel pouvant être envoyé à toute heure libérera une place pour un autre.

Comme huit pour cent des patients ne se présentent pas au moment convenu, ça fait autour de 16 000 plages à récupérer. Tout gain d'efficacité compte et nous en serons les premiers bénéficiaires.

Ma patience d'avoir attendu une vingtaine de minutes, l'autre jour au téléphone, a été récompensée. Lors du même appel, un rendez-vous dix jours plus tard a été convenu. Communiquer un empêchement par courriel ne lancera cependant pas une discussion immédiate.

« Nous visons à ce que notre système devienne un jour interactif, mais nous n'en sommes pas là. C'est un projet-pilote. Dans l'immédiat, notre objectif réaliste est de désengorger la centrale téléphonique pour régler les cas simples par courriel afin d'avoir plus de temps à consacrer aux cas plus compliqués qui, souvent, concernent des personnes âgées moins autonomes et peu familières avec les nouvelles technologies », cible la coordonnatrice régionale des rendez-vous et des mécanismes d'accès aux soins spécialisés, Catherine Forget.

Mon hésitation à utiliser le courriel plutôt que le téléphone pour demander un report de rendez-vous serait liée à cela, au possible flottement de mon dossier. À la crainte d'un autre conflit d'horaire quand arrivera la deuxième proposition. Au risque qu'après la troisième prise, c'est-à-dire à l'ultime refus fixé par la loi provinciale, mon nom soit définitivement rayé de la liste d'attente.

« Il n'est pas garanti qu'on obtienne un autre rendez-vous au téléphone non plus. Ça dépend des disponibilités. De la même façon, si une place se libère, une agente va tenter, soit dans la journée ou le lendemain, de trouver une place aux patients qui nous auront fait parvenir un courriel. Ceux qui utiliseront la voie électronique ne seront pas brimés », assure Mme Forget.

La centrale de rendez-vous des deux grands hôpitaux sherbrookois traite 75 pour cent de la demande en soins spécialisés sur le territoire de l'Estrie. Ses activités s'étendront graduellement à l'ensemble des opérations régionales.

Le progrès est modeste, mais c'est un moyen supplémentaire de gérer la complexité, amplifiée en région par la vocation universitaire de nos établissements.

« Nous nous référons à des gabarits de rendez-vous tenant compte des besoins pour chaque cas, de la disponibilité des médecins, des patients acceptant de participer à des protocoles de recherche ou encore de l'approche multidisciplinaire nécessitant l'implication de plusieurs médecins et professionnels dont il faut concilier les horaires ».

Le courriel pour communiquer avec la centrale des rendez-vous n'est pas une révolution, juste une évolution.

Mais plus on aidera le système, plus il sera en mesure de nous soigner rapidement.

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