Sears annule le chèque d'une cliente

Pascal Cyr dénonce la façon dont le magasin... (Spectre média, Frédéric Côté)

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Pascal Cyr dénonce la façon dont le magasin Sears du Carrefour de l'Estrie a géré le remboursement d'une télévision.

Spectre média, Frédéric Côté

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(SHERBROOKE) En mai, la télévision de Nicole Morin-Cyr, un écran plat acheté il y a un peu plus de deux ans au magasin Sears du Carrefour de l'Estrie, a lâché. Plus de sons ni d'images. Par chance, la garantie prolongée s'appliquait jusqu'au 10 juin, a pensé la Sherbrookoise de 72 ans. Les pièces pour réparer le téléviseur n'étant plus sur le marché, le grand détaillant a offert de rembourser la cliente. Cette dernière a eu une mauvaise surprise lorsque le chèque de 523,90 $ a rebondi.

« Lorsque la télévision a lâché, j'ai appelé Sears et ils ont envoyé un réparateur qui est venu chercher la télévision. Quelques jours plus tard, il nous a annoncé qu'il ne pouvait pas la réparer, explique le fils de Mme Morin-Cyr, Pascal Cyr. J'ai alors commencé les démarches de remboursements. Avec l'usure de la télévision, qui a coûté environ 1200 $ avec la garantie, ils ont calculé le montant du remboursement à 523.90 $. »

Mme Morin-Cyr paie sa télévision par versements mensuels de 32 $. « Au départ, je voulais que ma mère cesse de faire des versements. Ils m'ont dit au téléphone qu'elle devait continuer de les faire. Sinon, pas de remboursement. Elle paie donc, encore à ce jour, une télé qu'elle n'a plus depuis mai », précise le fils de la cliente qui magasine chez Sears depuis une cinquantaine d'années.

« Cela a pris quatre semaines pour recevoir le chèque. Entre-temps, quand Sears a commencé à avoir des problèmes financiers et que cela s'est retrouvé dans les médias, je les ai contactés pour savoir si ma mère serait bel et bien remboursée. Ils m'ont dit qu'il n'y aurait pas de problème. En effet, au début de juillet, ma mère a reçu son chèque », raconte M. Cyr.

Quelques jours plus tard, l'institution financière de Nicole Morin-Cyr l'informe que le chèque de Sears était sans provision. « Par chance, le compte de ma mère n'est pas tombé à découvert, car cela aurait engendré des frais de 48 $ », précise le fils de la cliente.

« J'ai appelé chez Sears et le type m'a quasiment envoyé balader. J'ai également contacté la Protection du consommateur ce matin. Après 30 minutes d'attente, la dame, un peu blasée, m'a dit qu'il n'y avait rien à faire. Que je pouvais déposer plainte, mais que cela ne donnerait rien », déplore M. Cyr qui a décidé d'aller faire un tour directement au magasin du Carrefour de l'Estrie.

« On m'a d'abord dit de téléphoner à Sears Canada, la ligne du président que cela s'appelle. Et là, je suis tombé sur une dame qui m'a dit que c'était le magasin qui devait me rembourser. Tiens donc ! Alors qu'au magasin on venait de me dire que c'est Sears Canada qui devait me rembourser », note M. Cyr qui nageait alors dans la confusion.

Finalement, la gérante du magasin s'est occupée du cas de Mme Morin-Cyr. « Par certains moments, elle était au bout du désespoir avec la responsable de Sears Canada. Elle-même ne comprenait plus rien. Je crois qu'elle a appris la nouvelle politique de Sears en même temps que moi. En même temps, elle a vite compris que ce genre de chose nuirait grandement à la survie du magasin. Ils vendent encore des électroménagers. Les deux intervenantes se sont finalement entendues pour rembourser ma mère en argent liquide d'ici 2 à 4 semaines. C'est le magasin de Sherbrooke qui va le faire », mentionne M. Cyr, qui reste méfiant.

« Je croirai au remboursement lorsque nous l'aurons reçu, c'est-à-dire au plus tard le 10 août, nous a assuré Sears. Mais quand un grand magasin comme celui-là émet un chèque sans fonds, mettons qu'il y a un impact très négatif sur la confiance », conclut M. Cyr.

Sears Canada réagit

Sears Canada précise que le chèque émis à Mme Morin-Cyr n'est pas techniquement un chèque sans provision, mais bien un chèque en circulation (émis, mais non encaissés) que l'entreprise a annulé.

« Lorsqu'une entreprise se place sous la protection de la cour contre ses créanciers en vertu de la Loi sur les arrangements avec les créanciers des compagnies, la procédure exige que tous les chèques en circulation soient immédiatement annulés pour être sûrs qu'à partir de ce moment, qui pour nous coïncide avec le 21 juin, tous les décaissements faits par ladite entreprise soient autorisés. Pour les fournisseurs, ça fonctionne autrement, mais pour les clients, tous les chèques ont été refaits et devraient être renvoyés dans la prochaine semaine », explique Vincent Power de Sears Canada.

La cliente ne sera donc pas remboursée en argent comptant comme l'avait compris la gérante ou la cliente elle-même, mais bien par chèque qui cette fois, assure Sears Canada, pourra être encaissé sans problème.

« Je crois que dans les jours qui ont suivi le 21 juin, il y a eu de la confusion chez nos employés dans les magasins, car ils ne sont pas habitués à cette situation particulière », note M. Power.

« Par ailleurs, une fois que le téléviseur sera remboursé, la garantie prolongée sera bien sûr annulée puisqu'il n'y a plus de téléviseur, explique M. Power. Mais la cliente devra faire ses paiements sur le téléviseur jusqu'à la fin puisque le remboursement a été calculé sur la valeur totale du téléviseur et que les paiements sont effectués à l'institut qui a financé la transaction. »

Sears Canada précise que n'importe quel client qui aurait en main un chèque émis par l'entreprise et datant d'une date antérieure au 21 juin ne pourra pas l'encaisser puisque ce dernier a été annulé. Les chèques émis à des clients avant cette date sont automatiquement refaits et renvoyés. Si quelqu'un veut s'en assurer, il peut contacter Sears Canada par téléphone (1-888-932-1015) ou courriel (soutienclients@sears.ca).

« Sears a tout intérêt de rembourser »

« Si Sears Canada a demandé la protection de la cour contre ses créanciers en vertu de la Loi sur les arrangements avec les créanciers des compagnies, c'est parce que l'entreprise a pour objectif de survivre. Et tant que cet espoir est là, Sears Canada n'est pas obligée, mais a tout intérêt à honorer ses engagements envers sa clientèle », explique le syndic Ronald P. Gagnon, associé chez BDO Canada.

La situation serait différente si la compagnie avait fait faillite. « S'il y a faillite et que l'entreprise ferme, c'est dommage, mais le client ne recevrait rien à ce moment-là. Ce serait la même chose si un client avait fait un dépôt sur l'achat d'un bien et que l'entreprise faisait faillite, il risquerait de ne recevoir aucun remboursement », note Me Gagnon.

Le fait que le client a une garantie prolongée sur son bien ne fait pas en sorte que ce client devient un créancier garanti. « Le client qui a une garantie n'a pas plus de droits que celui qui n'en a pas si le magasin ferme définitivement. Les deux sont des créanciers ordinaires. La garantie, prolongée ou non, est un produit comme un autre offert par l'entreprise. Le syndic ne pourrait être tenu d'honorer une garantie. Même chose si un fabricant automobile déclarait faillite et que tu conduisais un de ses véhicules, aucune garantie ne sera honorée. Même si tu as une garantie prolongée sur ta voiture, elle n'est plus valide, car le fabricant n'existe plus », souligne le syndic.

Dans le cas d'une entreprise qui a recours à la Loi sur les arrangements avec les créanciers des compagnies, l'objectif est de survivre, soit par une restructuration, soit par son rachat.

« La preuve est que des magasins sont encore ouverts. Si Sears Canada se fait une réputation d'entreprise qui n'honore rien, elle est aussi bien de fermer immédiatement, car personne ne voudra acheter une entreprise qui a une telle réputation », révèle Me Gagnon.

« C'est une question de réputation. Tant que l'entreprise est sous la protection de la Loi sur les arrangements avec les créanciers, moi, je ne serais pas particulièrement inquiet comme consommateur », résume-t-il.




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