Un courriel pour voir son médecin spécialiste

Catherine Forget, coordonnatrice des rendez-vous et des mécanismes... (Spectre Média, Jessica Garneau)

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Catherine Forget, coordonnatrice des rendez-vous et des mécanismes d'accès en médecine spécialisée au CIUSSS de l'Estrie-CHUS.

Spectre Média, Jessica Garneau

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(Sherbrooke) Un peu plus de 220 personnes écrivent un courriel chaque semaine à la centrale de rendez-vous du Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke (CHUS) pour poser des questions sur leur rendez-vous avec un médecin spécialiste. Voilà une façon pour le CHUS de désengorger un peu ses lignes téléphoniques, alors que ses agents gèrent un volume d'environ 500 appels par jour et quelque 240 000 rendez-vous annuellement.

Pour le moment, les téléphonistes travaillent principalement avec trois outils : téléphone, télécopieur et courrier postal. L'arrivée du courriel représente un virage salutaire vers le 21e siècle. « On voudrait recevoir plus de courriels. On est encore à promouvoir le service auprès de la clientèle », soutient Catherine Forget, coordonnatrice des rendez-vous et des mécanismes d'accès en médecine spécialisée au CIUSSS de l'Estrie-CHUS.

Les patients qui téléphonent au CHUS pour prendre rendez-vous avec un médecin spécialiste doivent patienter environ 15 minutes, et parfois beaucoup plus, pour parler à quelqu'un de vive voix.

En conséquence, plusieurs personnes se découragent et raccrochent avant d'avoir annulé un rendez-vous qui ne leur convient pas ou dont ils n'ont plus besoin. Ainsi, chaque année, 16 000 patients ne se pointent tout simplement pas à leur rendez-vous avec un médecin spécialiste, autant de places qui auraient pu être comblées par des patients qui s'impatientent d'avoir leur consultation.

Un patient qui ne se présente pas à un rendez-vous occasionne beaucoup de travail en plus de faire perdre un rendez-vous qui aurait été utile à quelqu'un d'autre : « Si le patient ne donne pas de nouvelle, on lui donne une deuxième et une troisième tentative de rendez-vous avant de l'enlever de notre liste d'attente. C'est donc du temps pour le planifier, pour préparer la lettre qu'on poste, sans oublier les coûts de l'envoi », dit Mme Forget.

Un projet-pilote a donc été mis en place le printemps passé à la centrale de rendez-vous du CHUS. Grâce au site internet sécurisé www.santeestrie.qc.ca, les patients pouvaient d'abord annuler ou effectuer une demande pour déplacer leur rendez-vous, en plus de mettre leurs coordonnées à jour et donner leur courriel afin de recevoir leurs informations par courriel et non pas par courrier. À l'automne, de nouveaux services en ligne se sont ajoutés, dont celui de pouvoir demander de l'information sur le temps d'attente à prévoir pour avoir son rendez-vous. « On essaie de donner des éléments de compréhension aux patients pour leur expliquer le temps d'attente avant leur rendez-vous », soutient Mme Forget.

« Plus les patients utiliseront nos services en ligne et plus nous pourrons être efficaces », explique Mme Forget.

En effet, tous les courriels obtiennent une réponse à l'intérieur d'un délai de 48 heures. « L'avantage des courriels versus le téléphone, c'est qu'on peut choisir le moment où on y répond. Par exemple, s'il me reste 20 courriels à la fin de la journée, je peux demander à un agent de rester en temps supplémentaire pour terminer. C'est un gros avantage. Mais quand il y a une grosse file d'attente sur notre ligne téléphonique, on peut seulement répondre avec le personnel en place, on ne peut rien faire de plus », ajoute la coordonnatrice.

Le service compte près d'une quarantaine de téléphonistes, des agents de classe 3, qui ont pour mission de répondre au téléphone, de recevoir les patients dans les accueils des cliniques externes, de recevoir les nouvelles demandes de consultation provenant des médecins de famille et de remplir les horaires des médecins spécialistes selon une grille de spécifications complexes.

Des délais d'analyse de plusieurs semaines

Un médecin de famille de la région a contacté La Tribune parce qu'il se questionne sur les délais nécessaires pour que ses demandes de consultation auprès des médecins spécialistes soient analysées.

« Quand tu reçois un fax qui te dit que la priorité de la demande de consultation pour un patient a été changée, c'est une chose. Cependant, quand la demande de consultation a été faite plus de deux mois avant, est-ce que ça veut dire que le CIUSSS de l'Estrie-CHUS se permet de prendre autant de temps avant même de regarder les demandes de consultation? C'est un peu perturbant de savoir que l'attente du patient ne commence que deux mois après la demande... »

« Encore cette semaine, j'ai eu un autre cas semblable : une demande en orthopédie a été faite le 30 décembre, et j'ai reçu un fax cette semaine en disant « Nous ne verrons pas la patiente, vous devez à nouveau faire une demande, car vous n'avez pas demandé le bon orthopédiste ». Ça n'a pas de sens, il faut recommencer deux fois », ajoute le médecin en colère.

Les demandes ne restent pas dans une pile pendant deux mois sans que personne ne les ait regardées, assure Catherine Forget, coordonnatrice des rendez-vous et des mécanismes d'accès en médecine spécialisée au CIUSSS de l'Estrie-CHUS.

« Toutes les demandes de consultation envoyées par les médecins de famille sont regardées par une agente administrative tous les jours. Cependant, elles sont classées par priorité. Les demandes électives, c'est-à-dire non urgentes, sont traitées au rythme où les rendez-vous sont disponibles. Les disponibilités varient grandement d'une spécialité à une autre. »

En dermatologie par exemple, on peut attendre plus de deux ans.

« Neuf spécialités sont visées par l'Accès prioritaire aux services spécialisés du ministère de la Santé. Selon ces critères, dans le cas d'un code A, le patient devra être vu dans les trois jours. Dans le cas d'un code E, un délai d'un an pourrait être acceptable, toujours selon la spécialité », nuance Mme Forget.

Il est donc possible qu'il y ait un délai important avant que le médecin référent reçoive des nouvelles de ses demandes. « Les demandes sont classées par priorité. Quand c'est une demande élective, c'est possible que ça prenne plus de temps pour que l'agente administrative saisisse la requête dans le système », explique Mme Forget, et donc, qu'elle accuse réception de la requête au médecin référent.




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