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CIUSSS de l'Estrie-CHUS : le commissaire aux plaintes dresse son bilan

Le nombre de plaintes ou d'interventions a diminué au cours de la dernière... (Archives La Tribune, René Marquis)

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Archives La Tribune, René Marquis

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(Sherbrooke) Le nombre de plaintes ou d'interventions a diminué au cours de la dernière année au CIUSSS de l'Estrie-CHUS, mais cette baisse ne signifie pas nécessairement que les usagers soient plus satisfaits des services offerts. Pour améliorer le niveau de satisfaction des usagers, l'établissement mise principalement sur l'amélioration des relations interpersonnelles, plus particulièrement sur la compassion.

« L'année 2015-2016, période de 12 mois qui se termine le 31 mars, a été marquée par la fusion d'établissements de santé et de services sociaux et cette transformation a eu un impact sur la qualité de l'information liée aux plaintes. Les numéros de téléphone pour porter plainte ont changé, des boites vocales ont été désactivées, on a mis en fonction une ligne 1-866. Il a fallu un certain temps avant que les gens sachent à qui ils devaient désormais s'adresser. Cela explique probablement une portion de la diminution des plaintes », explique Denis Beaulieu, commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

« Si on oublie la dernière année, le nombre de plaintes a tendance à augmenter d'une année à l'année. Si on regarde l'année en cours, le nombre de plaintes a augmenté de 24 % après deux trimestres si on compare avec la même période que l'an dernier. Il est par ailleurs comparable au nombre de plaintes enregistrées il y a deux ans », ajoute M. Beaulieu.

Selon le dernier rapport publié, les commissaires aux plaintes et à la qualité des services au CIUSSS de l'Estrie CHUS ont conclu 812 dossiers de plainte ou d'intervention au cours de la dernière année, une baisse de 18 % comparativement à l'année précédente.

Ces mêmes commissaires ont analysé plus de 1000 motifs d'insatisfaction. Plus de la majorité des plaintes (53 %) visait plus spécifiquement les centres hospitaliers de soins généraux et spécialisés (CHSGS), endroit où le volume de dossiers traités est le plus important. Les motifs les plus récurrents portaient sur la qualité des soins et les services offerts par le personnel. Le traitement de ces dossiers a généré plus de 700 mesures d'amélioration portant, le plus souvent, sur l'adaptation des soins et des services offerts, plus spécifiquement au niveau des relations interpersonnelles ou des soins et des services dispensés. En moyenne, les dossiers ont été traités en 35 jours et 75 % des dossiers ont été traités dans le délai prescrit de 45 jours.

« La majorité des mesures d'amélioration porte sur les relations interpersonnelles. On souhaite mettre l'usager au coeur de nos interventions en mettant l'accent sur la compassion en particulier. Des études démontrent que si on traite les gens avec compassion, on a un effet positif sur l'ensemble de la qualité des soins et évidemment sur la satisfaction des usagers. On doit former notre personnel pour qu'il fasse davantage preuve de compassion malgré le contexte parfois difficile », note le commissaire.

Pour le volet médical du traitement des plaintes, les médecins-examinateurs ont traité 125 dossiers de plainte et ont analysé près de 200 motifs d'insatisfaction visant, plus spécifiquement, les CHSGS (94 %) et portant sur les soins et les services offerts. Le traitement de ces dossiers a généré 45 mesures d'amélioration portant, le plus souvent, sur l'information et la sensibilisation des professionnels. En moyenne, les dossiers ont été traités en 50 jours et 61 % des dossiers ont été traités dans le délai de 45 jours.

Le nombre de dossiers transférés au Protecteur du citoyen, au cours de l'année 2015-2016, a augmenté de 22 % (44/36) comparativement à l'année précédente. Ainsi, une plus grande proportion d'usagers s'est prévalue de son droit de porter plainte en deuxième instance, en 2015-2016.

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